We worden in de zuidrand van Brussel ontvangen bij Mastercard voor een interview over de samenwerking met eXbo. "U mag uw vragen nu stellen, we zullen ze per e-mail beantwoorden," zegt een manager van Mastercard, dat zijn postkamer laat beheren door eXbo, een 100 %-dochter van De Post (zie kader: Wat doet eXbo?).
...

We worden in de zuidrand van Brussel ontvangen bij Mastercard voor een interview over de samenwerking met eXbo. "U mag uw vragen nu stellen, we zullen ze per e-mail beantwoorden," zegt een manager van Mastercard, dat zijn postkamer laat beheren door eXbo, een 100 %-dochter van De Post (zie kader: Wat doet eXbo?). Het lijken wel staatsgevaarlijke zaken. En nochtans gaat het alleen om de outsourcing van de postkamer en de bijbehorende activiteiten. En wat blijkt? Ook andere grote klanten van eXbo stellen de schijnwerpers niet op prijs. "Voor dit soort contracten komen alleen bedrijven uit de top 500 in aanmerking," zegt Eric Piers, gedelegeerd bestuurder van eXbo. "Je hebt een redelijk grote kritische massa nodig, anders zijn er geen besparingen mogelijk. Als er dan een dossier op de markt komt, zijn alle partijen geïnteresseerd. En dus gaat de prijs omlaag." Voor een belangrijke autoconstructeur bijvoorbeeld waren er twaalf gegadigden. De Nederlandse en Franse post waren via filialen aanwezig. En verder ook Xerox en Océ (die via aanvullende diensten hun copierbestand willen veiligstellen), ISS (dat wil diversifiëren) en Pitney Bowes Management Systems (PBMS). PBMS is de marktleider. "Het is groot geworden dankzij het contract bij Alcatel, dat om 150 mensen ging," zegt Eric Piers. "Wij beschouwen ons als de nummer twee op deze markt."Guy Mottet, directeur actifs Carrefour Belgium, heeft geen probleem om de deur open te zetten voor een journalist. In 2001 tekende Carrefour Belgium een contract met het toen één jaar oude eXbo om de postkamer van Ternat en de reprografieafdeling over te hevelen. Tussentijds werd de samenwerking uitgebreid met de archivering van documenten en vorig jaar werd het contract verlengd. Tot 60.000 bladzijden per dag (digitaal en offset) drukt het reprografiecentrum van Carrefour Belgium. Het gaat uitsluitend om interne communicatie en dus niet om reclamefolders of mailings. Wel bijvoorbeeld om de wekelijkse product- en prijsinformatie die naar alle 530 verkooppunten van Carrefour wordt verstuurd. Of om een nieuwe versie van het arbeidsreglement voor de 18.000 medewerkers van de groep. Twee keer per week worden de documenten verzonden. "Het drukken van documenten is voor ons geen kernactiviteit," zegt Guy Mottet. "We wilden het optimaliseren en zijn daarom op zoek gegaan naar een partner om zo efficiënter en goedkoper te kunnen werken. De jacht op kosten is zeer belangrijk voor een grootdistributeur."De eerste selectiecriteria waren voor Carrefour: de capaciteit om de volledige activiteit over te nemen, het efficiënte beheer ervan en een goede reactiesnelheid. "Met die criteria bleven er twee à drie bedrijven over," zegt Guy Mottet. "Dan speelde de prijs en daar haalde De Post het."In 2001 sloten Carrefour en eXbo een meerjarig contract. De prijs houden ze geheim, maar "het is een belangrijk contract," lacht Mottet. Bij de reprografieafdeling van Carrefour werkten dertien mensen. Die werden overgedragen aan eXbo en de hele afdeling verhuisde naar het eXbocentrum in Ternat, toevallig op een boogscheut van het Carrefourdistributiecentrum waar ook de reprografie was gehuisvest. Meestal werkt eXbo op zijn eigen terrein (offsite). Maar soms gebeurt het werk onsite bij de klant. En soms is het een combinatie, waarbij de klant bijvoorbeeld een minimaal aantal copiers behoudt en de pieken bij eXbo laat verzorgen. Outsourcing blijft een delicaat iets in Vlaanderen, omdat de vakbonden er angstvallig naar kijken. "Er is bijna altijd direct syndicale oppositie tegen outsourcing," zegt Eric Piers. "Bij Carrefour waren de vakbonden niet echt tegen, ze eisten wel dat de verworven rechten niet op de helling mochten komen. De onderhandelingen zijn steeds in een zeer positieve sfeer verlopen en de vakbond is hier over de vloer geweest om te komen kijken, ook na de overgang. Het personeel zelf heeft goed begrepen dat het voor hen interessanter is in een activiteit te zitten die de kernactiviteit is bij eXbo dan in een marginale activiteit bij Carrefour."Van de dertien werknemers ging er één met pensioen, de anderen konden dankzij cao 32bis (die de overdracht van activiteiten regelt) het merendeel van de arbeids- en loonvoorwaarden bij Carrefour behouden. Maar op dezelfde manier blijven werken, was niet mogelijk. "Vroeger waren ze interne medewerkers, nu zijn ze leveranciers voor een externe klant," zegt Eric Piers. "Ze bleven intern denken, maar moesten anders werken en denken. Dat vergde de grootste aanpassing. Ze voelen meer de druk dan vroeger."De samenwerking verliep ook niet altijd rimpelloos. Vooral in het begin had eXbo wel eens problemen met de snelheid die Carrefour verwacht. "Het is steeds voor gisteren. Ik moet toegeven dat onze eisen zeer hoog liggen," sust Guy Mottet. In 2002-2003 waren er grotere problemen. "Het contract voorzag bepaalde volumes," zegt Guy Mottet. "Door het gebrek aan communicatie tussen klant en leverancier werd dat volume geleidelijk onvoldoende. En daardoor kwam de prijs ter discussie te staan. Bij ons wisten sommigen niet dat het contract bestond. Ze gebruikten andere kanalen. Dat hebben we verholpen en vervolgens is het volume weer gestegen. Een outsourcingcontract moet je van dag tot dag beheren. De outsourcer moet intern communiceren en de leverancier moet zich verkopen als een goede leverancier."Maar de problemen werden opgelost en in 2003 breidde Carrefour het contract uit met archiefbeheer. "Onze archiefpolitiek was weinig professioneel," zegt Mottet. "Eigenlijk kwam het erop neer dat we alles in de kelder opstapelden. We hadden veel moeilijkheden om informatie terug te vinden."Nu worden de archiefdozen door eXbo geleverd en ieder departement archiveert en bepaalt de duur van de archivering (zodat tijdig documenten vernietigd kunnen worden). Inmiddels beheert eXbo acht kilometer dozen. De fysieke opslag gebeurt bij een partner, het beheer door eXbo. Het scannen van documenten om digitale archivering mogelijk te maken, doet Carrefour zelf. Maar het heeft wel eXbo betrokken bij het opzetten en ontwikkelen van het systeem. "De besparing die je dankzij een dergelijk outsourcingcontract realiseert, is moeilijk te becijferen," zegt Guy Mottet. "Het beheer is verbeterd. Met de archivering verliezen we minder tijd bij het terugzoeken van documenten. We besparen ook in opslagruimte. We verwachten echter vooral ook nieuwe oplossingen en nieuwe technologieën. De leverancier moet daarvoor attent zijn. Als hij dat doet, dan willen wij graag het contract verlengen."Eric Piers rekent op gemiddeld 20 % besparing voor dit soort contracten. De grootste kost is personeel en daar liggen dan ook de grootste besparingsmogelijkheden. "Maar er zijn ook veel verborgen kosten," zegt Eric Piers. "En omdat wij specialisten zijn, kunnen we die wegknippen." guido muelenaer