De Belgische retailbanken moeten de komende jaren fors blijven investeren in de digitalisering, stelt Roland Berger in een studie vast. Ze hinken achter op hun Europese sectorgenoten. De digitale kloof met wat de klant verwacht, is in België groter dan in de meeste andere landen. Roland Berger komt tot die conclusie op basis van gesprekken met 65 topbankiers uit dertien landen. In België spraken de CEO's van acht banken over hun digitale inspanningen.
...

De Belgische retailbanken moeten de komende jaren fors blijven investeren in de digitalisering, stelt Roland Berger in een studie vast. Ze hinken achter op hun Europese sectorgenoten. De digitale kloof met wat de klant verwacht, is in België groter dan in de meeste andere landen. Roland Berger komt tot die conclusie op basis van gesprekken met 65 topbankiers uit dertien landen. In België spraken de CEO's van acht banken over hun digitale inspanningen. "De Europese banksector heeft de voorbije jaren fors geïnvesteerd in de digitalisering", zegt Grégoire Tondreau, partner van Roland Berger in België. "Het ging vooral om het digitaal maken van basistransacties, zoals het openen van een rekening, online betalen, het aanvragen van een betaalkaart of een consumentenkrediet. Die eerste digitaliseringsgolf is nu achter de rug." Maar weinig banken zijn verder gegaan dan dat. Bepaalde transacties volledig digitaal afronden is vaak nog niet mogelijk. Voor het openen van een rekening bijvoorbeeld moet een klant meestal nog langs het kantoor passeren. En ook de mobiele applicaties van bancaire diensten staan nog in hun kinderschoenen. "Zeker in België is er geen enkele klassieke retailbank die volledig digitaal gaat", zegt Tondreau. "Daardoor blijft een kloof bestaan tussen het digitale aanbod en wat bepaalde klanten verwachten. Veel klanten vinden dat ze al hun bankzaken online of mobiel en in real time moeten kunnen uitvoeren." Maar volledig digitaal gaan, ook met complexe producten en diensten (zoals kredietverstrekking), stoot bij de banken op hinderpalen. Intern vormen vooral de IT-infrastructuur en de organisatie obstakels. Tondreau: "Bij een doorgedreven digitalisering zou de klant toegang moeten krijgen tot de backoffice van een bank, maar die is meestal niet gebouwd voor realtime-interactie met de klant." Ook de regulering zet een rem op de digitalisering. Met bepaalde transacties gaan complianceverplichtingen gepaard, die voor traditionele spelers niet zo eenvoudig zijn zonder het gebruik van papier en een echte handtekening. "In bepaalde landen hebben directe banken innovatieve manieren ontwikkeld om alle processen online af te ronden", zegt Tondreau. "Maar in België gebruiken directe banken nog niet hun volledige potentieel. Daardoor is de druk op de retailbanken voorlopig beperkt. Geen enkele internetbank in ons land heeft al een compleet digitaal aanbod van zowel spaar-, investeringsproducten en betalingsdiensten als kredieten. Keytrade staat het verst, maar verkoopt nog geen kredieten. In andere landen zijn er wel al directe banken die het hele aanbod van een retailbank digitaal commercialiseren." Om daarop te anticiperen, moeten de Belgische banken verder investeren in efficiënte processen en dataverwerking in hun backoffice. "De Belgische banken hebben nog een hele weg af te leggen als ze hun klanten een gepersonaliseerde dienstverlening via alle kanalen willen bieden", zegt Tondreau. "Wie omni- of multikanaalaanpak zegt, zegt ook: complexiteit. Voorlopig werkt die aanpak niet zo goed. Alle banken geven toe dat ze informatie verliezen als een klant switcht tussen het digitale en het fysieke kanaal, en vice versa. De Belgische banken zijn daarin zowat de slechtste van Europa." Om de digitale kloof volledig te overbruggen, staan de banken dus voor een tweede golf van investeringen. En daar steekt het probleem van financiering de kop op. Want de rondvraag van Roland Berger toont aan dat de digitalisering op korte termijn nauwelijks inkomsten genereert. Slechts 16 procent van de Europese banken verwacht dat de digitale kanalen tegen 2017 meer dan 10 procent van de inkomsten aanbrengen. In België gelooft geen enkele bank dat. Ruim 70 procent van de Belgische banken denkt dat de inkomsten uit het digitale kanaal onder 5 procent blijven; in Europa is de helft van de banken daarvan overtuigd. "De banksector gaat wellicht dezelfde weg op als de media", oordeelt Tondreau. "De digitalisering staat voor minder inkomsten, waardoor het voorliggende businessmodel niet houdbaar is. Maar tegelijk biedt de digitalisering de mogelijkheid de kosten te verlagen. Door het aantal kantoren te verminderen en het personeelsbestand af te bouwen, dalen de kosten substantieel. Sommige banken zijn echter geen eigenaar van hun netwerk. Voor hen levert een vermindering van het aantal agentschappen geen grote daling van de operationele kosten op." Maar ook voor banken die wel een eigen netwerk bezitten, kunnen kantoorsluitingen contraproductief zijn. Vaak staan ze synoniem voor klantenverlies. "Belgen zijn gehecht aan de nabijheid van hun bankkantoor en de persoonlijke relatie met hun bankier", geeft Tondreau toe. "Wie in een dorp een agentschap sluit, ziet klanten verhuizen naar een andere bank." Op langere termijn ziet Tondreau wel een omzetverhogend potentieel voor het digitale kanaal: "De eerste cijfers wijzen uit dat nieuwe klanten vooral digitaal aangetrokken worden. Als die trend doorzet, is er hoop. Dan kunnen de bankiers de investeringen in de digitalisering verantwoorden." Een andere mogelijkheid om digitale inkomsten te genereren, is tarificatie. Voorlopig zijn de digitale bankdiensten nog overal gratis. Maar dat kan veranderen, denkt Tondreau: "Voorlopig durft niemand dat aan. Maar als de digitale basisdiensten leiden tot een betere klantenervaring en als ook complexere producten via het digitale kanaal aangeboden worden, zullen banken een hefboom in handen hebben om ook de digitale diensten betalend te maken. Het probleem is een beetje hetzelfde als bij de afbouw van het kantoornetwerk: de eerste die het doet, dreigt het meeste klanten te verliezen." Uit de studie van Roland Berger blijkt voorts ook dat de Belgische banken bang zijn voor de nieuwe spelers die hun markt kunnen betreden. Allemaal zien ze fintechspelers, groot en klein, als een ernstige bedreiging. Een reden te meer om het proces van digitale transformatie te versnellen, vindt Tondreau. Al denkt hij dat het met die dreiging voorlopig meevalt. "Je merkt dat fintechbedrijven vaak een vliegende start nemen, maar het daarna moeilijk hebben om door te groeien. De klanten zitten bij de banken en zijn redelijk immobiel, bijvoorbeeld omdat ze er een krediet of een verzekering hebben. Maar dat kan veranderen naarmate de fintechbedrijven groter en belangrijker worden. En dan moeten de banken opletten dat ze niet achterblijven als infrastructuurbeheerders, terwijl andere bedrijven de klantenrelatie veroveren. Wie de interface met de klant controleert, kan toegevoegde waarde en dus hogere winsten realiseren." Belangrijk is dat de banken op twee gebieden achterstand hebben op de fintechspelers: in datamanagement en in de digitale behendigheid van hun medewerkers. Vooral dat laatste is een grote uitdaging. Geen enkele Belgische bank durft te stellen dat haar mensen nu al de nodige digitale competenties bezitten, tegen 13 procent van de Europese banken. Heel wat banken zijn logge organisaties met een overbevolkte backoffice. "Veel van die mensen zullen op een andere manier moeten leren werken", zegt Tondreau. "Ze zullen meer en directer geconfronteerd worden met klanten." De structuren van de bank moeten worden aangepast en het personeelsbestand zal verder verminderen, voorspelt de bankspecialist. "Als de banken dat niet doen, worden ze de staalnijverheid van de komende jaren. Ik zie niet in hoe ze zonder aanpassingen van de organisatie en afbouw van het personeel rendabel kunnen blijven. Dat betekent niet dat er grote herstructureringen komen. De afbouw kan natuurlijk gespreid worden in de tijd." Patrick Claerhout"De banksector gaat wellicht dezelfde weg op als de media. Het voorliggende businessmodel is niet houdbaar" Grégoire Tondreau, Roland Berger