Bankkantoren zien almaar minder klanten langskomen. Voor veel jongeren is de smartphone het centrum van hun wereld. Constant geconnecteerd zijn is een manier van leven. Als een dienst niet onder de vorm van een app beschikbaar is, bestaat hij niet.
...

Bankkantoren zien almaar minder klanten langskomen. Voor veel jongeren is de smartphone het centrum van hun wereld. Constant geconnecteerd zijn is een manier van leven. Als een dienst niet onder de vorm van een app beschikbaar is, bestaat hij niet. De digitalisering van de financiële dienstverlening mag dan nog in haar kinderschoenen staan, er is geen weg terug. "De toekomst van de banksector zal digitaal zijn of ze zal niet zijn", beseft Chris De Noose, die aan het hoofd staat van de European Savings and Retail Banking Group (ESBG) en het World Savings and Retail Banking Institute (WSBI). "Als banken relevant willen blijven, zijn ze verplicht hun zakenmodel te herdenken." De Noose vertegenwoordigt met zijn organisaties een derde van de retailbanken in de wereld. Als het consumentengedrag door innovatie en technologie verandert, heeft dat voor hen grote gevolgen. "Ik heb tijdens een congres in Washington een paar maanden geleden drie vaststellingen gemaakt", vertelt De Noose. "Eén: de banken zitten niet langer in de driving seat. Twee: de concurrentie van nieuwe spelers zoals Google en Apple wordt een harde noot om te kraken. Drie: de verwachtingen van de klant worden met de dag groter." CHRIS DE NOOSE. "De impact op het zakenmodel zal groot zijn. Dat hebben we al eerder gezien in andere sectoren. Ik verwijs graag naar Kodak, een reusachtig bedrijf dat in 2012 bescherming tegen zijn schuldeisers moest vragen, omdat het de digitalisering gemist had. Dat willen wij absoluut vermijden." DE NOOSE. "In een sterk concurrentiële, digitale omgeving moeten de banken slanker en efficiënter zijn. We zien dat veel banken nadenken over hun netwerk. Al die kantoren op de hoek van de straat, heeft dat nog zin? Caixa Bank uit Spanje heeft beslist het merendeel van haar agentschappen te behouden maar er werken veel minder mensen. Twee man in plaats van tien per kantoor, ik stel het nu wat scherp. En de gespecialiseerde functies worden meer gecentraliseerd. SNS Bank in Nederland heeft dan weer gekozen voor meer onbemande kantoren." DE NOOSE. "Vertrouwen en nabijheid zijn cruciaal voor de klantenrelatie. Die troeven moeten we ook in de digitale wereld uitspelen. De spaar- en retailbanken die lid zijn van onze organisaties willen duurzaam zijn en hun maatschappelijke verantwoordelijkheid opnemen. Dat is de basis voor het vertrouwen dat de klanten ons schenken." DE NOOSE. "Wij hebben een high level group over digitalisering en innovatie in het leven geroepen. De bedoeling is ervaringen en best practices van banken in verschillende landen uit te wisselen en daaruit gemeenschappelijke ideeën te distilleren." DE NOOSE. "Dat verbaast mij niet. De voorbije jaren werden de banken geconfronteerd met een tsunami aan nieuwe reglementering. Wij hebben de Europese Commissie gevraagd om, vooraleer ze nieuwe initiatieven neemt, eerst een global assessment te maken. We krijgen heel veel vragen van leden die door het bos de bomen niet meer zien. Kleinere banken kunnen al die wetten en voorschriften niet meer opvolgen." DE NOOSE. "Niet echt. Ik denk niet dat men veel kmo's kan overtuigen om zich op de markt te financieren. Kmo's zullen hoofdzakelijk een beroep blijven doen op bankkredieten." DE NOOSE. "Het afsplitsen van propriety trading (handelen voor eigen rekening) lijkt me logisch. Je wil als burger niet dat banken grote risico's lopen die het spaargeld in gevaar kunnen brengen. Aan de andere kant moet een bank zijn klanten kunnen blijven bedienen. Als klanten aandelen willen kopen of verkopen, hoeft dat niet via een apart vehikel te gebeuren. Men moet opletten dat men daarin niet te ver gaat." DE NOOSE. "Absoluut. In rapportering is meer proportionaliteit een must. Je kunt een spaarbank met 200 man in dienst toch niet verplichten op dezelfde manier te rapporteren als een internationale, beursgenoteerde grootbank. Ik vraag me af of de tweede Europese harmoniseringsrichtlijn geen historische fout was. Sindsdien worden alle banken over dezelfde kam geschoren." DE NOOSE. "Dat durf ik niet te beweren. Als de rentemarge blijft zakken, is het niet uit te sluiten dat er opnieuw banken in de problemen komen. Maar een bankencrisis zal anders aangepakt worden. Er is nu een Europees afwikkelingsfonds, er wordt werk gemaakt van een Europese depositogarantie... Ik vind dat banken failliet moeten kunnen gaan, mits de spaarders over een zekere waarborg beschikken." Patrick Claerhout, fotografie Dieter Telemans