De voorbije jaren pakten banken en verzekeraars graag uit met apps die de klant het leven gemakkelijker moesten maken. Ze zijn ontzettend populair. "Klanten gebruiken zowat elke dag onze app om de stand van hun rekening te checken", zegt Marc Raisière, de CEO van Belfius. "Het is alsof ze denken dat er geld bijkomt telkens als ze de app consulteren."
...

De voorbije jaren pakten banken en verzekeraars graag uit met apps die de klant het leven gemakkelijker moesten maken. Ze zijn ontzettend populair. "Klanten gebruiken zowat elke dag onze app om de stand van hun rekening te checken", zegt Marc Raisière, de CEO van Belfius. "Het is alsof ze denken dat er geld bijkomt telkens als ze de app consulteren." Door die apps zit het mobiel bankieren in België fors in de lift. Er zijn naar schatting 5 miljoen apps van banken geïnstalleerd, en dat cijfer stijgt week na week. "Almaar meer mensen gebruiken mobiel bankieren", zegt Johan Thijs, de CEO van KBC Groep. "Sinds we een app gelanceerd hebben, verkopen we een op de drie autoleningen op die manier. Het klantengedrag verandert razendsnel." Daardoor gaat de digitalisering van de financiële sector een volgende fase in. Deze keer is de transformatie ingrijpender. Het gaat om de installatie van een geïntegreerd IT-systeem dat de schotten tussen de activiteiten en de distributiekanalen opheft, en dat de klanteninformatie toegankelijker maakt, een open architectuur die openstaat voor alle technologieën en het mogelijk maakt toepassingen aan te bieden die ontwikkeld zijn door partners zoals fintechbedrijven. Die transformatie moet de ontwikkeling van veel innovatievere apps mogelijk maken. "Apps die niet alleen gebruiksvriendelijk maar ook slim zijn", stelt Eric Van Den Eynden, de CEO van ING België. Via respectievelijk datamanagement en artificiële intelligentie zal de nieuwe generatie apps zowel de klant als de producten en de diensten van de bank beter kennen en begrijpen. De digitale transformatie van de interne banksystemen en -processen vergt echter zeer grote investeringen. De bank-verzekeraar KBC maakte vorige week bekend dat de groep tussen 2017 en eind 2020 anderhalf miljard euro investeert. Twee jaar geleden was nog sprake van een half miljard. Maar dat bedrag volstaat duidelijk niet om, behalve het digitale aanbod voor de klant (de frontoffice), ook de interne machine- en controlekamer (de backoffice) volledig te moderniseren. "Zoals bij veel banken lag de klemtoon bij KBC de voorbije jaren op zaken die heel zichtbaar waren voor de klant: de lancering van nieuwe apps en mobiele toepassingen", vertelt Erik Luts, chief innovation officer van KBC Groep. "Nu digitaliseren we de interne systemen, waardoor we onze producten en de achterliggende processen fors kunnen vereenvoudigen en versnellen. Dat moet de bank klaarstomen voor de digitale wereld van de toekomst." In Ierland, Slowakije, Bulgarije en Hongarije wil KBC tegen 2020 een nieuw IT-platform in gebruik nemen. België en Tsjechië, de belangrijkste markten van KBC, zijn te groot voor een complete make-over, zegt Luts. "In België en Tsjechië bouwen we de oude en complexe systemen gefaseerd om. IT-migraties zijn grote en risicovolle operaties." Een jaar geleden kondigde ING aan dat de bank een nieuw IT-platform zou introduceren op Benelux-niveau. Dat moet de groep tegen 2020 een belangrijke kostenbesparing opleveren. Door de vereenvoudiging en de versnelling van de interne processen zou ING het in België met 3000 mensen minder kunnen doen. Die herstructurering zette veel kwaad bloed. KBC kondigt nu een gelijkaardige operatie aan, maar rept met geen woord over de gevolgen voor het personeel. "Kom in 2020 nog eens terug", zegt de CEO als we hem de vraag stellen. Thijs beklemtoont dat KBC-klanten kunnen blijven kiezen voor het kanaal dat hun het beste bevalt: het kantoor, de website, het contactcenter, de smartphone, apps... "De klanten bepalen het tempo van de verschuiving. De technologische ontwikkelingen geven de richting en de mogelijkheden voor de toekomst aan." Dat er gevolgen zullen zijn, lijdt weinig twijfel. KBC verwacht dat tegen 2020 minstens 80 procent van de klantencontacten via digitale kanalen verloopt. En dat zal een impact hebben op het kantorennet. Thijs: "Het is evident dat we geen distributiekanalen openhouden die niet gebruikt worden. Als zou blijken dat onze klanten de kantoren links laten liggen, is een inkrimping van het net onvermijdelijk. In de tussentijd herscholen we onze medewerkers, zodat ze ook in andere kanalen kunnen meedraaien." Thijs ontkent dat een streven naar efficiëntiewinst aan de basis zou liggen van de versnelde digitalisering: "We doen het omdat we in al onze kernmarkten geconfronteerd worden met veranderende verwachtingen van de klanten, nieuwe technologie en een toenemende digitale concurrentie. We willen onze inkomsten jaarlijks met minstens 2,25 procent zien toenemen. Daarom moeten we ze diversifiëren. Dat kan onder meer door verzekerings- en beleggingsproducten via de digitale weg te verkopen. Maar als we ook de vruchten van de digitalisering kunnen plukken onder de vorm van efficiëntiewinst zullen we dat natuurlijk niet laten." Niet toevallig maakte Thijs in Dublin bekend dat KBC zijn kosten-inkomstenratio tegen 2020 wil verlagen naar 46 procent (exclusief banktaksen). Hoe lager die ratio, hoe kostenefficiënter en rendabeler een financiële instelling. Patrick Claerhout"Het is evident dat we geen distributiekanalen openhouden die niet gebruikt worden. Als zou blijken dat onze klanten de kantoren links laten liggen, is een inkrimping van het net onvermijdelijk" - Johan Thijs, KBC Groep