Angst voor de boemerang

E-mail is een uitstekend middel om aan klantenzorg te doen. Maar krijgt die klant ook altijd antwoord op zijn vragen? Het Gentse CallMetrics zocht het uit.

Bij CallMetrics stellen vijf werknemers voortdurend de callcenters van grote bedrijven op de proef. Ze doen zich voor als klant en testen de operators met fictieve vragen en klachten. Dit systeem van mystery calls wilde zaakvoerder Bart Ghesquière ook eens met e-mails uitproberen op de infoadressen van honderd Belgische bedrijven.

Veertig procent van de bedrijven antwoordde binnen de 24 uur, twee derde binnen de week. De gemiddelde antwoordduur bedroeg zeven dagen. “Als je dat vergelijkt met de respons die je krijgt op een brief, is dat zeker niet slecht,” vertelt de Gentse ondernemer.

Daartegenover staat dat voor 30% van de bedrijven een rappel nodig was, een eerste na drie weken en voor sommige nog een tweede na vijf weken. Acht procent van de geteste bedrijven antwoordde nooit. Ghesquière: “Vreemd is dat de meeste bedrijven na zo’n rappel binnen de drie dagen antwoorden. Snel reageren is dus mogelijk.”

DUIDELIJK BELEID.

Een opvallende vaststelling is dat de openbare instellingen en toeristische diensten de hoogste score haalden in het onderzoek. Bij hen heeft u antwoord binnen de drie dagen. “Onze politiek is voor alle communicatiemiddelen dezelfde,” vertelt Mieke Van den Berghe van de Federale Voorlichtingsdienst, “Klachten worden beantwoord binnen de twaalf uur en vragen binnen de 24 tot maximaal 48 uur.” Vorig jaar kreeg de dienst, naast 35.000 telefoons en 33.000 brieven, ook 2200 e-mails binnen via de website van de federale overheid. Deze mails worden behandeld door twee ambtenaren van de documentatieafdeling die ofwel zelf antwoorden of de vraag doorspelen aan de bevoegde ministeries. “Met de informatieambtenaren van deze ministeries hebben we afspraken gemaakt over hoe deze mails verder moeten worden behandeld,” zegt Mieke Van den Berghe.

Voor Bart Ghesquière is dit een goed voorbeeld van hoe het moet. “De e-mails worden het best behandeld door de communicatieafdeling of door het callcenter van de organisatie en niet door de webmaster die doorgaans meer begaan is met de technologie. Het is ook belangrijk om een duidelijk beleid te bepalen ten aanzien van e-mailcommunicatie.”

Bij Toerisme Vlaanderen hebben ze zo’n beleid uitgestippeld. “Alle mails krijgen een antwoord binnen de 24 uur en als iemand afwezig is, moet die zijn mailbox ter beschikking stellen van een collega die kan antwoorden op de vragen,” luidt het daar.

TELECOMBEDRIJVEN.

Bij Belgacom is men nog niet toe aan strakke richtlijnen. Gerda Quaghebuer van de dienst communicatie krijgt dagelijks zo’n 500 e-mails binnen met klachten en vragen. “Ik stuur ze door naar de bevoegde diensten, maar ik heb geen idee hoe zij de vragen verder behandelen. Iedere dienst heeft daarin zijn eigen beleid. Ik heb de indruk dat ze een e-mail meestal behandelen als een gewone brief, wat betekent dat een antwoord op zich kan laten wachten.” Belgacom kwam, samen met de hele telecomsector, heel slecht uit de test van CallMetrics. Gemiddeld duurde het negentien dagen vooraleer het team van Bart Ghesquière een antwoord kreeg van een telecombedrijf.

“Bij ons krijg je normaal gezien nog dezelfde dag een antwoord,” stelt Telenet-woordvoerder Philippe Van Wassenhove. Nochtans haalde ook het Mechelse telecombedrijf een slecht resultaat in het onderzoek. “Iemand van de klantendienst beantwoordt de e-mails. Als zij het antwoord niet weet, dan stuurt ze de vraag door naar de bevoegde dienst. Maar daar verzuipen ze soms in de elektronische post.” Telenet ontvangt wekelijks meer dan duizend vragen per e-mail. Het telecombedrijf heeft een werkgroep opgericht om uit te zoeken hoe de elektronische post goed te beheren.

Misschien kan die inspiratie vinden bij aandeelhouder US West. Deze Amerikaanse telecomoperator verwerkt maandelijks zo’n 4000 e-mails met een softwarepakket van Kana Communications. Het systeem klasseert binnenlopende mails eerst op basis van de inhoud. In sommige gevallen beantwoordt het programma automatisch de vraag. Het kan de vraag ook doorsturen naar de klantendienst, samen met een mogelijk antwoord. Het pakket slaat ook alle heen-en-weer communicatie tussen klant en bedrijf op in een database, zodat er geen mails verloren gaan.

BOEMERANG.

“Als een bedrijf de stroom aan e-mails echt niet kan verwerken, dan kan het nog altijd zijn e-mailadres weglaten op de website,” oppert Bart Ghesquière. “In de Verenigde Staten doen grote bedrijven als DHL en Ford dat ook. Zij vrezen een boemerangeffect als hun klantendienst geen raad meer weet met al de vragen.” Bij Telenet vinden ze het weglaten van het e-mailadres geen goede oplossing. Van Wassenhove: “Met de komst van e-commerce ( nvdr – elektronische handel) zal een goede interactie met de klant nodig zijn.”

KVDB