Half 2002 kreeg Marc Maertens sterke twijfels over zijn callcenter in Gent. Een callcenter is arbeidsintensief en bovendien is het weinig aantrekkelijk werk. Het personeelsverloop is dan ook vrij groot. Bovendien werd City Group met de maand groter. De locatie in Gent werd minder en minder vanzelfsprekend. Maertens stuurde er manager Stefan Dermul (31) op uit om het callcenter naar Oost-Europa te verkassen. Dermul, een licentiaat Politieke en Maritieme Wetenschappen, werkte zich op van werkstudent bij het callcenter tot algemeen manager en bestuurder. Hij belandde uiteindelijk in Bulgarije...

Half 2002 kreeg Marc Maertens sterke twijfels over zijn callcenter in Gent. Een callcenter is arbeidsintensief en bovendien is het weinig aantrekkelijk werk. Het personeelsverloop is dan ook vrij groot. Bovendien werd City Group met de maand groter. De locatie in Gent werd minder en minder vanzelfsprekend. Maertens stuurde er manager Stefan Dermul (31) op uit om het callcenter naar Oost-Europa te verkassen. Dermul, een licentiaat Politieke en Maritieme Wetenschappen, werkte zich op van werkstudent bij het callcenter tot algemeen manager en bestuurder. Hij belandde uiteindelijk in Bulgarije. "Uiteraard in de eerste plaats wegens de lage loonkosten," zegt Dermul. "Wij betalen een loon van 190 euro, dat via een bonussysteem kan oplopen tot 210 euro." Het gemiddelde loon in Bulgarije ligt tussen de 125 en de 175 euro. De vijf Bulgaarse managers krijgen elk 400 euro. "Ook de verlate toetreding van Bulgarije tot de Europese Unie heeft een rol gespeeld," aldus Dermul. "Daardoor zijn we langer zeker van die lage salarissen. Een tweede reden is het grote potentieel aan jonge academici die een goede talenkennis bezitten en erg adaptief zijn voor talen." Na vijf maanden voorbereiding en een investering van 500.000 euro werd in april 2003 het callcenter gestart met 80 à 90 man. Ongeveer gelijktijdig werd het callcenter in Gent gesloten. Vandaag zijn er al 380 werknemers aan de slag in de Bulgaarse hoofdstad Sofia. De telefoonverbindingen lopen via het internet ('voice over IP' in het jargon), zodat de connectiekosten niet hoger oplopen dan in België. Dermul en zijn echtgenote, die human resources-directeur is, vonden vrij snel 240 Franstalige Bulgaren. Voor het Nederlands was er wel een probleem. "Met de zes Nederlandstalige Bulgaren die we gevonden hebben en met Ivan Popov, docent aan de universiteit van Sofia, hebben we een opleiding Nederlands opgestart. Daarvoor hebben we de universiteit een nieuw computerlab geschonken. Dat heeft veel deuren geopend. Inmiddels is de eerste lichting van zeventig afgestudeerden al aan het werk. Zij hebben een intensief lessenpakket van vier maanden gekregen. Een tweede lading van vijftig à zestig is bezig aan zijn opleiding." Momenteel voeren de Bulgaren alleen de uitgaande gesprekken. De moeilijker vragen die bij de helpdesk binnenlopen, worden voorlopig nog in België beantwoord maar in de loop van het jaar zouden ook die overgeheveld moeten worden. Tot nu toe werkte het callcenter alleen voor City Group, maar in Bulgarije gaan nu de eerste projecten voor derden van start. "En straks gaan we van daaruit ook voor derden in België werken," zegt Marc Maertens. Tegen 2005 moeten er 1000 werknemers zijn."City Group heeft uitstekend samengewerkt met de Belgische ambassade in Sofia. "Het is immers belangrijk dat je in een land als Bulgarije vermijdt dat je met sommige mensen in contact komt," aldus een voorzichtige Dermul. Ook Maertens wil het proper houden. Op de vraag of Imro - de Bulgaarse vennootschap waaronder het callcenter zit - geen ideale versluisoperatie is voor de winsten die in België worden geboekt, antwoordt hij resoluut: "Ik moet iedereen recht in de ogen kunnen kijken. Eerlijk duurt het langst. Ik ga geen constructies opzetten." Daan Killemaes Guido Muelenaer