Een jaar geleden deed de combinatie van gesloten winkels en geopende webshops de e-commerceleveringen pieken. Zowat alle pakjeskoeriers leverden de bestellingen later dan beloofd. Dat leidde met Sinterklaas en Kerstmis tot grote ontgoochelingen. "Van leveren de dag na de bestelling ging het naar leveren na een week", zegt Robin Jehaes. Zijn Demo-Spel-winkel in Leuven ervoer vorig jaar de vertragingen aan den lijve. "Een week later leveren maakte net voor Kerstmis een enorm verschil", herinnert hij zich. Lang bleef hij niet bij de pakken zitten, want Jehaes opende eind oktober zijn tweede speelgoedwinkel in Vlaams-Brabant, deze keer in Kessel-Lo.

In normale tijden haalt Demo-Spel ongeveer 5 tot 10 procent van zijn omzet uit de webshop. Dat veranderde ingrijpend met de pandemie. "Tijdens de lockdown vorig jaar bleef de webshop draaien. De helft van onze omzet kwam via het internet."

Dit jaar zal het zo'n vaart niet lopen, omdat alle winkels allicht open zullen zijn. Maar ook dan moeten de kmo's zich goed voorbereiden op de drukke eindejaarsperiode. Dit zijn enkele tips.

Koop vroeg in

Een voldoende grote voorraad is een basisvoorwaarde voor wie tijdig aan zijn klanten wil leveren. De wereldwijde containerschaarste doet de zenuwen al een tijdje gespannen staan. Het leidt tot latere leveringen en de hogere transportkosten duwen op hun beurt de verkoopprijs de hoogte in. Als kmo schiet je maar beter vroeg in actie, benadrukt Robin Jehaes. Hij verkoopt veel bordspellen van buitenlandse makelij. "Bij de start van het najaar heb je al een duidelijk zicht op het aanbod. Je moet als zelfstandige winkelier dan meteen de spelletjes aankopen. Tijdig beleverd worden is in dat geval geen probleem. Maar bijbestellen kan wel moeilijk worden. Je moet dus haperingen in de aanlevering vermijden."

De Belg blijft een fysieke shopper en wil voor het plezier winkelen in modezaken' Isolde Delanghe, Mode Unie

Ook de textielsector voelt de druk. "Op dit moment houden we rekening met twee maanden vertraging", zegt Annick De Wael. Zij leidt De Wael Lingerie & Nachtmode in Sint-Niklaas, een familiezaak van de vierde generatie. Ook voor haar is de eindejaarsverkoop cruciaal. En vanaf Sinterklaas gaan ook massaal kinderpyjama's over de toonbank. "Vooral ondergoed is een probleem, want de elastiekjes komen met een grote vertraging uit China. De fabrieken werken er met minder personeel, waardoor de productie stremt, en daarna ook de levering. Vorig jaar hadden we tot een halfjaar vertraging en dat voor verschillende merken."

De oplossing van Annick De Wael? Ze biedt haar klanten vergelijkbare merken aan als alternatief. Vaak gaat het om lokale merken, al zorgt het onlinekanaal ook daar voor spanning. "Veel merken hebben een eigen webshop. Soms moeten wij drie maanden wachten op een artikel, terwijl het in de webshop van het merk wel voorradig is. Veel van die merken hebben wij mee groot gemaakt. Maar met hun eigen webshop zijn ze nu ook onze concurrenten."

Maak de fysieke winkel aantrekkelijk

In tegenstelling tot vorig jaar kunnen fysieke winkels hun deuren openen. Uitbaters halen het onderste uit de kan, opdat de webshopklanten weer naar de fysieke winkel zouden komen. Hoe beter dat lukt, hoe minder kopzorgen over vertraagde leveringen. Isolde Delanghe, directeur van Mode Unie, de vereniging van zelfstandige modeondernemers, herkent de beweging. "Na de lockdowns zagen we hoe het aandeel van de onlineverkoop weer aanzienlijk daalde. De Belg is en blijft een fysieke shopper en wil voor het plezier winkelen. De modewinkels hebben uiteraard de onlineverkoop niet losgelaten, maar zien die als een aanvulling van de fysieke winkel. Klanten oriënteren zich vaak online en komen dan naar de winkel kopen. Of net omgekeerd: ze passen in de winkel, denken na en bestellen later online."

ROBIN JEHAES "Ik kreeg niet alles tijdig bij klanten. Dus werd mijn winkel ook een pakjespunt van DPD.", Emy Elleboog
ROBIN JEHAES "Ik kreeg niet alles tijdig bij klanten. Dus werd mijn winkel ook een pakjespunt van DPD." © Emy Elleboog

Zeker in een modewinkel is de mogelijkheid om te passen een meerwaarde. Annick De Wael stelt geen verschuiving vast onder impuls van de internationale concurrentie die inzet op een retourmodel. "Wij hebben nog nooit een retour ontvangen van onze onlineverkopen. Onze klanten hebben geen behoefte aan het model dat Zalando promoot en zien de meerwaarde van een bezoek aan onze fysieke winkel."

Bij Demo-Sport zet Robin Jehaes al sinds de start in 2014 in op beleving in de winkel. Klanten kunnen er de bordspellen uitproberen. Hij bouwde ook een koffiehoek in de twee winkels. De winkel in Leuven evolueerde zelfs tot een bordspelcafé met koffie, thee en lokaal bier in het aanbod.

Bestrijd de symptomen

Het blijft belangrijk dat de onlinebestellingen tijdig worden geleverd. Gaan praten met de koerierdiensten heeft volgens onze twee getuigen weinig zin. "We weten dat het moeilijk is", toont Robin Jehaes begrip. "Het is niet vanzelfsprekend om voor twee maanden de logistiek uit te breiden en dan weer af te bouwen. De werklast is gewoon te groot."

De kmo's zetten daarom eerder in op de bestrijding van de symptomen. De klassieke remedie is zelf op pad gaan en de pakjes leveren. Annick De Wael maakte die keuze voor een deel van de onlineverkoop. "Voor klanten uit de regio Sint-Niklaas breng ik zelf hun bestelling, met de auto of met de fiets. Voor de anderen doe ik een beroep op bpost."

Een andere voor de hand liggende oplossing is de klanten waarschuwen. Robin Jehaes laat zijn klanten via Facebook weten wanneer ze uiterlijk moeten bestellen voor een specifiek geschenkmoment. Hij bouwde ook een extra veiligheid in. "Het kan ook gewoon helemaal fout lopen ¬ denk aan pakjes die nooit geleverd worden. Ik heb een verzekering afgesloten die de schade bij verlies dekt. De polis komt echter niet tussenbeide voor vertraagde leveringen."

Spring slim om met koeriers

Blijft de vaststelling dat de zelfstandige winkeluitbaters weinig slagkracht hebben om vertraagde koerierdiensten tot een betere oplossing te dwingen. "Vorig jaar zag je wel afspraken ontstaan tussen de grotere ketens en de koeriers", zegt Robin Jehaes. "H&M had bijvoorbeeld een akkoord gesloten over het volume dat het mocht afzetten bij bpost. Voor kmo's is dat moeilijk. Kies je leverancier dus goed."

Isolde Delanghe benadrukt de verantwoordelijkheid van de koeriers. "Het is van belang dat de zelfstandige winkeliers kunnen rekenen op hun pakjesleverancier. Als zich een situatie voordoet zoals vorig jaar, willen we weten waar het fout loopt en wat de koerierdiensten daaraan kunnen veranderen. De klant heeft er geen boodschap aan dat de koerier vertraging heeft. Zeker in het geval van een overheidsbedrijf als bpost mag je verwachten dat het de lokale ondernemers ondersteunt en helpt in hun noden. Zij doen de economie draaien. Lokale ondernemers zijn een groot deel van de omzet van bpost. Bovendien moeten lokale ondernemers nog altijd in moeilijke omstandigheden proberen te overleven."

Onze klanten hebben geen behoefte aan het model dat Zalando promoot' Isolde Delanghe, Mode Unie

Robin Jehaes vond een creatieve oplossing voor een goede samenwerking met de koeriers. Opdat de snelheid van de leveringen op peil blijft, komt een koerier dagelijks zijn bestellingen oppikken. "Omdat ik vaststelde dat ik niet alles tijdig bij klanten kreeg, werd mijn winkel zelf een pakjespunt van DPD. Mooi meegenomen is dat het nieuwe klanten naar je zaak brengt. Voor mij heeft het vooral als enorm voordeel dat ik me zo verzeker van een dagelijkse ophaling van de onlinebestellingen. Vandaag besteld en morgen in huis, is op die manier opnieuw realistisch."

Een jaar geleden deed de combinatie van gesloten winkels en geopende webshops de e-commerceleveringen pieken. Zowat alle pakjeskoeriers leverden de bestellingen later dan beloofd. Dat leidde met Sinterklaas en Kerstmis tot grote ontgoochelingen. "Van leveren de dag na de bestelling ging het naar leveren na een week", zegt Robin Jehaes. Zijn Demo-Spel-winkel in Leuven ervoer vorig jaar de vertragingen aan den lijve. "Een week later leveren maakte net voor Kerstmis een enorm verschil", herinnert hij zich. Lang bleef hij niet bij de pakken zitten, want Jehaes opende eind oktober zijn tweede speelgoedwinkel in Vlaams-Brabant, deze keer in Kessel-Lo. In normale tijden haalt Demo-Spel ongeveer 5 tot 10 procent van zijn omzet uit de webshop. Dat veranderde ingrijpend met de pandemie. "Tijdens de lockdown vorig jaar bleef de webshop draaien. De helft van onze omzet kwam via het internet." Dit jaar zal het zo'n vaart niet lopen, omdat alle winkels allicht open zullen zijn. Maar ook dan moeten de kmo's zich goed voorbereiden op de drukke eindejaarsperiode. Dit zijn enkele tips. Een voldoende grote voorraad is een basisvoorwaarde voor wie tijdig aan zijn klanten wil leveren. De wereldwijde containerschaarste doet de zenuwen al een tijdje gespannen staan. Het leidt tot latere leveringen en de hogere transportkosten duwen op hun beurt de verkoopprijs de hoogte in. Als kmo schiet je maar beter vroeg in actie, benadrukt Robin Jehaes. Hij verkoopt veel bordspellen van buitenlandse makelij. "Bij de start van het najaar heb je al een duidelijk zicht op het aanbod. Je moet als zelfstandige winkelier dan meteen de spelletjes aankopen. Tijdig beleverd worden is in dat geval geen probleem. Maar bijbestellen kan wel moeilijk worden. Je moet dus haperingen in de aanlevering vermijden." Ook de textielsector voelt de druk. "Op dit moment houden we rekening met twee maanden vertraging", zegt Annick De Wael. Zij leidt De Wael Lingerie & Nachtmode in Sint-Niklaas, een familiezaak van de vierde generatie. Ook voor haar is de eindejaarsverkoop cruciaal. En vanaf Sinterklaas gaan ook massaal kinderpyjama's over de toonbank. "Vooral ondergoed is een probleem, want de elastiekjes komen met een grote vertraging uit China. De fabrieken werken er met minder personeel, waardoor de productie stremt, en daarna ook de levering. Vorig jaar hadden we tot een halfjaar vertraging en dat voor verschillende merken." De oplossing van Annick De Wael? Ze biedt haar klanten vergelijkbare merken aan als alternatief. Vaak gaat het om lokale merken, al zorgt het onlinekanaal ook daar voor spanning. "Veel merken hebben een eigen webshop. Soms moeten wij drie maanden wachten op een artikel, terwijl het in de webshop van het merk wel voorradig is. Veel van die merken hebben wij mee groot gemaakt. Maar met hun eigen webshop zijn ze nu ook onze concurrenten." In tegenstelling tot vorig jaar kunnen fysieke winkels hun deuren openen. Uitbaters halen het onderste uit de kan, opdat de webshopklanten weer naar de fysieke winkel zouden komen. Hoe beter dat lukt, hoe minder kopzorgen over vertraagde leveringen. Isolde Delanghe, directeur van Mode Unie, de vereniging van zelfstandige modeondernemers, herkent de beweging. "Na de lockdowns zagen we hoe het aandeel van de onlineverkoop weer aanzienlijk daalde. De Belg is en blijft een fysieke shopper en wil voor het plezier winkelen. De modewinkels hebben uiteraard de onlineverkoop niet losgelaten, maar zien die als een aanvulling van de fysieke winkel. Klanten oriënteren zich vaak online en komen dan naar de winkel kopen. Of net omgekeerd: ze passen in de winkel, denken na en bestellen later online." Zeker in een modewinkel is de mogelijkheid om te passen een meerwaarde. Annick De Wael stelt geen verschuiving vast onder impuls van de internationale concurrentie die inzet op een retourmodel. "Wij hebben nog nooit een retour ontvangen van onze onlineverkopen. Onze klanten hebben geen behoefte aan het model dat Zalando promoot en zien de meerwaarde van een bezoek aan onze fysieke winkel." Bij Demo-Sport zet Robin Jehaes al sinds de start in 2014 in op beleving in de winkel. Klanten kunnen er de bordspellen uitproberen. Hij bouwde ook een koffiehoek in de twee winkels. De winkel in Leuven evolueerde zelfs tot een bordspelcafé met koffie, thee en lokaal bier in het aanbod. Het blijft belangrijk dat de onlinebestellingen tijdig worden geleverd. Gaan praten met de koerierdiensten heeft volgens onze twee getuigen weinig zin. "We weten dat het moeilijk is", toont Robin Jehaes begrip. "Het is niet vanzelfsprekend om voor twee maanden de logistiek uit te breiden en dan weer af te bouwen. De werklast is gewoon te groot." De kmo's zetten daarom eerder in op de bestrijding van de symptomen. De klassieke remedie is zelf op pad gaan en de pakjes leveren. Annick De Wael maakte die keuze voor een deel van de onlineverkoop. "Voor klanten uit de regio Sint-Niklaas breng ik zelf hun bestelling, met de auto of met de fiets. Voor de anderen doe ik een beroep op bpost." Een andere voor de hand liggende oplossing is de klanten waarschuwen. Robin Jehaes laat zijn klanten via Facebook weten wanneer ze uiterlijk moeten bestellen voor een specifiek geschenkmoment. Hij bouwde ook een extra veiligheid in. "Het kan ook gewoon helemaal fout lopen ¬ denk aan pakjes die nooit geleverd worden. Ik heb een verzekering afgesloten die de schade bij verlies dekt. De polis komt echter niet tussenbeide voor vertraagde leveringen." Blijft de vaststelling dat de zelfstandige winkeluitbaters weinig slagkracht hebben om vertraagde koerierdiensten tot een betere oplossing te dwingen. "Vorig jaar zag je wel afspraken ontstaan tussen de grotere ketens en de koeriers", zegt Robin Jehaes. "H&M had bijvoorbeeld een akkoord gesloten over het volume dat het mocht afzetten bij bpost. Voor kmo's is dat moeilijk. Kies je leverancier dus goed." Isolde Delanghe benadrukt de verantwoordelijkheid van de koeriers. "Het is van belang dat de zelfstandige winkeliers kunnen rekenen op hun pakjesleverancier. Als zich een situatie voordoet zoals vorig jaar, willen we weten waar het fout loopt en wat de koerierdiensten daaraan kunnen veranderen. De klant heeft er geen boodschap aan dat de koerier vertraging heeft. Zeker in het geval van een overheidsbedrijf als bpost mag je verwachten dat het de lokale ondernemers ondersteunt en helpt in hun noden. Zij doen de economie draaien. Lokale ondernemers zijn een groot deel van de omzet van bpost. Bovendien moeten lokale ondernemers nog altijd in moeilijke omstandigheden proberen te overleven." Robin Jehaes vond een creatieve oplossing voor een goede samenwerking met de koeriers. Opdat de snelheid van de leveringen op peil blijft, komt een koerier dagelijks zijn bestellingen oppikken. "Omdat ik vaststelde dat ik niet alles tijdig bij klanten kreeg, werd mijn winkel zelf een pakjespunt van DPD. Mooi meegenomen is dat het nieuwe klanten naar je zaak brengt. Voor mij heeft het vooral als enorm voordeel dat ik me zo verzeker van een dagelijkse ophaling van de onlinebestellingen. Vandaag besteld en morgen in huis, is op die manier opnieuw realistisch."