Uw bankier, uw financiële buddy

Terwijl de banken overal te lande kleinere kantoren sluiten, investeren ze een pak geld in grote, moderne kantoren in stedelijke gebieden. De ‘flagshipstore’ doet ook in de banksector zijn intrede.

De aankondiging van een zware herstructurering bij ING België zindert nog na. ING schrapt 3500 banen tegen 2021, en schrapt de helft van zijn 1250 bankkantoren. Na de integratie van Record Bank blijven er nog 650 ING-bankkantoren over. Daarvan zullen er meer dan 450 uitgebaat worden door zelfstandigen, zo’n 160 blijven eigen statutaire ING-kantoren.

Vooral de kleine kantoren gaan dicht, daar zijn alle waarnemers het over eens. Door meer met zelfstandigen te werken, die sterk lokaal ingebed zijn, kan ING niettemin een groot landelijk net behouden. Tegelijk maakt de bank middelen vrij om meer in haar eigen statutaire kantoren te investeren. Volgens Rik Vandenberghe, CEO van ING België, zullen die groter zijn en ruimer bemand: gemiddeld 8,5 personeelsleden tegen 5,5 in het verleden.

Niet aangenaam

ING België introduceert in stedelijke gebieden een nieuw type kantoor: hele grote vestigingen, met ruime openingsuren, en een uitstraling die die van een bankkantoor overstijgt. De bank denkt op termijn tien tot vijftien van zulke ‘client houses’ te openen. De eerste komt in Antwerpen.

“De winkels van de banken zijn ziek”, zegt retailexpert Jorg Snoeck van RetailDetail.be “Het bankkantoor oude stijl heeft afgedaan. Klanten voelen er zich niet langer thuis en vinden het er niet aangenaam. Een bank moet er zijn in een aantal cruciale fases van een mensenleven: bij de aankoop van een huis of het regelen van een nalatenschap bijvoorbeeld. Dat doen mensen niet graag in een koude steriele omgeving. Daarom ruilen banken steeds meer het loket in voor een open ruimte waar de klant en de bankier naast elkaar kunnen zitten. Uw bankier wil uw financiële buddy zijn.”

In veel Europese steden experimenteren banken met nieuwe concepten, waar ze naast bancaire ook andere diensten aanbieden, zegt Snoeck: “Banken werken daarbij samen met andere sectoren, zoals telecombedrijven, reisagentschappen of koffiehuizen. Op die manier willen ze aantrekkelijker zijn voor de klanten. Ze positioneren zich als een aanbieder van diensten en oplossingen, in de hoop hun imago van verkoper van bankproducten bij te sturen.”

Digitaal wordt normaal

BNP Paribas Fortis pionierde in ons land met zo’n vernieuwend concept. In april werd de ‘Flagship’ op de Kouter in Gent geopend. Deze week ging een tweede open in Brussel, nabij de Naamse Poort. De ruimte doet in weinig nog aan een klassiek bankkantoor denken. Nochtans kan de klant er voor al zijn bankzaken terecht. Dat kan heel snel, dankzij de open onthaalruimte en de mogelijkheden voor staand advies.

“De relatie en de interactie met de klant staan centraal, maar we gaan een stap verder”, zegt Michel Anseeuw, general manager retail banking van BNP Paribas Fortis. Zo wil de bank dat haar klanten de digitale innovatie concreet beleven. Op een uitgestrekte led-wand met zes touchscreens worden bezoekers uitgenodigd om op een interactieve manier financiële informatie te verkrijgen. Er is ook een ‘phygital lab’, waar de nieuwste digitale technologie getoond wordt, en een ‘sizing boot’, waar je een 3D-scan kan laten maken.

“Daarnaast willen we het ondernemerschap bij onze klanten stimuleren”, zegt Anseeuw. In de Flagship zijn vijf vergader- en eventruimtes voor klanten-ondernemers. Zij kunnen de ruimtes online of in het kantoor reserveren. Alle technologische instrumenten zijn aanwezig om vergaderingen of workshops te organiseren.

Leve de ondernemer

“Flagshipstores zijn ontstaan als een rechtstreeks verkoopkanaal van fabrikant aan eindklant, maar uiteindelijk zijn ze uitgegroeid tot een medium op zich”, zegt Snoeck. “Een flagship moet beleving creëren op een plaats waar veel mensen passeren. De klant moet het gevoel hebben dat hij een unieke ervaring beleeft. Voor banken is een flagshipstore een plaats waar ze het hart en het vertrouwen van de consument willen veroveren. Dat doen ze onder meer door het agentschap vol te steken met digitale toeters en bellen.”

De rode draad in de nieuwe stedelijke kantoorconcepten is, naast de aandacht voor het digitale, de klemtoon op ondernemers. De banken als promotoren van het ondernemerschap? “Logisch”, zegt een criticus. “Op spaargeld verdienen ze niets meer, dus komt het erop aan de kredietverstrekking te stimuleren. Er komt veel marketing bij kijken. Al die steun voor starters en ondernemers moet het imago van de banken verbeteren. Ze zijn er om de reële economie en de lokale gemeenschap te ondersteunen, dat is de onderliggende boodschap.”

Voor Beobank is die aandacht voor ondernemers meer dan een gimmick of pr. De bank, die eerder dit jaar BKCP (het vroegere Beroepskrediet) opslorpte, wil fors groeien bij zelfstandigen, vrije beroepen en kmo’s met een omzet tot 5 miljoen euro. “Wij zien een groot groeipotentieel bij professionele klanten”, zegt CEO Guy Schellinck. “Die markt wordt nog gedomineerd door de grootbanken en een aantal nichespelers. Wij willen ons opwerpen tot een belangrijke challenger.”

Beobank opende in Gent zopas haar eerste Beobank Pro, het eerste van een nieuwe generatie kantoren die specifiek mikken op zelfstandigen en ondernemers. Ook hier een luchtige inrichting, vergader- en contactruimtes die ter beschikking staan van de klanten, en alle noodzakelijke digitale en technologische faciliteiten. Nog dit jaar komen er gelijkaardige vestigingen in Kortrijk en Antwerpen. Tegen eind volgend jaar wil Beobank zeven Pro-kantoren hebben, aangevuld met vier Pro-corners bij bestaande kantoren.

Na de fusie van BKCP en Beobank is het aantal kantoren gedaald van meer dan 280 tot 242. Daarvan zijn er 65 eigen kantoren, de resterende driekwart wordt uitgebaat door zelfstandige agenten. De twee zijn complementair, vindt Schellinck: “Onze eigen kantoren bevinden zich vooral in stedelijke gebieden, de agenten zijn meer landelijk actief. Bovendien hebben de eigen kantoren een voortrekkersrol. Zoals met Beobank Pro testen we er nieuwe concepten uit.” Beobank, een filiaal van de Franse groep Crédit Mutuel, wil in de komende tien jaar haar balanstotaal en marktaandeel in België verdubbelen, onder andere door haar type activiteiten en productaanbod uit te breiden.

Hybride klanten

“De banken focussen graag op jonge ondernemers”, stelt Jorg Snoeck vast. “Zij vormen de eerste generatie die alles via de smartphone doet. De banken hebben begrepen dat, willen ze hun toekomst veiligstellen, ze de strijd om de smartphone moeten winnen. En die slag is niet op voorhand gewonnen. In de digitale wereld zijn technologiebedrijven te duchten concurrenten.”

Uit onderzoek van BNP Paribas Fortis blijkt nochtans dat slechts 3 procent van de klanten van de grootste bank van het land zijn bankzaken volledig digitaal doet. 17 procent doet zelfs nog alles via het kantoor.

“Het gros van de klanten zijn hybride klanten”, zegt Peter Vandekerckhove, lid van het directiecomité van BNP Paribas Fortis. “Het klopt dat mensen steeds minder naar hun bankkantoor gaan en gewone bankzaken steeds meer online of mobiel doen. Maar de kantoren blijven belangrijk. Hun rol verandert wel. Zij concentreren zich steeds meer op gepersonaliseerd advies en persoonlijk contact. 90 procent van alle adviescontacten gebeurt nog altijd via het kantorennet.”

BNP Paribas Fortis telt 222 grote tot middelgrote kantoren, waar alle diensten aangeboden worden. Daarnaast zijn er 565 zogenoemde advieskantoren, waarvan 238 uitgebaat worden door zelfstandige agenten. Het gaat om kantoren zonder cash geld, met beperkte openingsuren (vaak alleen ‘s morgens), en een focus op adviesverlening op afspraak. Daarnaast zijn er 129 cashpunten. De bank experimenteert met proefprojecten, waarbij cashpunten ook voorzien worden van digitale interactiemogelijkheden en/of advies op afspraak. BNP Paribas Fortis gaat ervan uit dat er eind volgend jaar een veertigtal kantoren minder zijn.