Proximus en Belfius bouwen nieuwe gouden kooi voor hun klanten

Proximus en Belfius kondigen een verregaande commerciële samenwerking aan met extra voordelen en diensten voor elkaars klanten. Voor de telecomoperator en de bank staat er veel op het spel. De gouden kooi waar ze hun klanten in opsluiten, wordt steeds fragieler.

Zowel in de bank als de telecomsector neemt de spanning toe door digitalisering. De telecomoperatoren konden de voorbije decennia hun inkomsten opdrijven door steeds grotere bundels te verkopen: vast en mobiel bellen en surfen, digitale televisie en betalende kanalen. Hoe meer abonnementen in die bundel zitten, hoe hoger de drempel voor de klant om te vertrekken.

Dat model staat onder druk. Bellen en sms’en worden vervangen door videochatten en berichten sturen via Whatsapp of andere onlinediensten. De digitale betaalkanalen krijgen zware concurrentie van de goedkopere streamingdiensten. De consument kan zijn aanbod verregaand personaliseren en is steeds minder geholpen met de traditionele bundel van de grote telecomoperatoren.

Proximus biedt daarom al de mogelijkheid om een Netflix-abonnement te nemen in plaats van zijn eigen betaalkanalen. Telenet maakte eind vorig jaar zelfs bekend dat het toch wil samenwerken met de commerciële omroep Medialaan (vtm) voor een lokaal alternatief voor Netflix, met exclusieve series en programma’s. Telenet hield lang de boot af. Maar de voorbije jaren is duidelijk geworden dat belangrijke leveranciers zoals Disney of HBO (bekend van series als Game Of Thrones en Succession) volop inzetten op hun eigen streamingdiensten en zo rechtstreeks naar de consument trekken.

Manusje-van-alles

Voor de banken geldt min of meer dezelfde erosie van hun klassieke voordelen. Het kantoor met de bankier die uw voornaam kende, is vervangen door een app of internetbankieren. De traditionele banken krijgen steeds meer concurrentie van zogenoemde neo-banken zoals Revolut of N26 die flashy apps en scherpe tarieven hebben. Belfius heeft zich de voorbije jaren sterk gewapend tegen die nieuwe concurrentie door zwaar in te zetten op het digitaliseren van zijn bank- en verzekeringsdiensten. KBC, een andere voorloper, zoekt nog andere manieren om klanten meer zijn app te laten gebruiken en hen dus beter aan zich te binden. De app wordt een soort manusje-van-alles waar mensen trein- of bustickets kunnen kopen of aan hun maaltijdcheques kunnen. Belfius lanceerde al een marktplaats voor klusjesdiensten en integreert binnenkort de vastgoedzoekertjes van Immovlan (waar Roularta, eigenaar van Trends, ook in participeert) in zijn app.

De banken proberen hun apps zo veel mogelijk te differentiëren omdat de drempels fors verlaagd zijn door de PSD2-richtlijn, waardoor banken betaal- en rekeninggegevens moeten delen met concurrenten en nieuwe spelers. Concreet betekent het dat een Belfius-klant zijn zichtrekening kan beheren vanuit de app van pakweg KBC of een internetbank, en omgekeerd. De greep op de klant wordt losser en de klant kan ook gemakkelijker rondsnuffelen welke bank de beste dienstverlening heeft.

Proximus en Belfius hebben dus dezelfde problemen. De samenwerking lijkt daarom veel voordelen te hebben. Met een gemeenschappelijk exclusief aanbod kunnen ze elk een nieuwe bundel maken en zo klanten weer op meer manieren aan zich lijmen. Proximus kan zijn klanten een eigen bank-app en bankdiensten aanbieden bovenop het telecomabonnement, iets waar Orange in Frankrijk al doet. Belfius kan zijn klanten dan weer een extraatje geven in de vorm van sneller internet of korting op diensten van Proximus. Beide bedrijven krijgen zo een rechtstreekse lijn naar elkaars klanten en kunnen die misschien gemakkelijker binnenhalen als eigen klant. Dat levert wellicht ook extra inkomsten door commissies op aangeleverde klanten.

De vraag is of het genoeg is. Zal de consument de extra diensten zien als een niet te missen voordeel, zoals pakweg de gratis snellere verzending en streamingdiensten van het Prime-getrouwheidsprogramma van de e-commercegigant Amazon? Een moeilijke vraag, maar er hangt veel van af.