"We geloven in het beroep van apotheker", zegt Fabienne Bryskière, de CEO van Multipharma. Onder haar leiding heeft de coöperatieve apothekersketen de jongste jaren opmerkelijke stappen gezet. "We zien internet en technologische evoluties niet als een bedreiging, maar we willen de kracht ervan inzetten om ons beroep te verdedigen. We denken dat een apotheek met uitstraling, zoals onze nieuwe vestiging in Anderlecht, aantrekkingskracht heeft voor patiënten op zoek naar een goede klantenervaring. Onze winkels en het internetaanbod moeten complementair zijn."
...

"We geloven in het beroep van apotheker", zegt Fabienne Bryskière, de CEO van Multipharma. Onder haar leiding heeft de coöperatieve apothekersketen de jongste jaren opmerkelijke stappen gezet. "We zien internet en technologische evoluties niet als een bedreiging, maar we willen de kracht ervan inzetten om ons beroep te verdedigen. We denken dat een apotheek met uitstraling, zoals onze nieuwe vestiging in Anderlecht, aantrekkingskracht heeft voor patiënten op zoek naar een goede klantenervaring. Onze winkels en het internetaanbod moeten complementair zijn." Technologische details onderscheiden de nieuwe vestiging van een doorsnee apotheek. Een klant kan bijvoorbeeld zijn medicamenten bestellen via internet en ze ophalen in de lockers aan de ingang van de apotheek. Ook is er een robot die de producten uit de voorraad haalt. Op die manier hoeft de apotheker zijn klant niet te verlaten en komt er tijd vrij voor persoonlijk advies. Met grote schermen en internetterminals in de winkel en een inrichting die - zoals een supermarkt - is opgebouwd in rayons wil Multipharma de moderniteit ook in de aankleding van de apotheek onderstrepen. Bryskière vindt dat de apothekerswereld voor een cultuuromslag staat. Ons land telt 4800 apotheken. Die zijn nog altijd beschermd door het wettelijke moratorium. Een nieuwe apotheek kan met andere woorden pas als een oude verdwijnt. Bovendien hebben apothekers ook het monopolie op het afleveren van geneesmiddelen op voorschrift. Drie elementen zetten dat universum onder druk: schaalvergroting, groeiende competitie via e-commerce en de prijsdruk die daar het gevolg van is. Ruim een jaar geleden startte Multipharma met het MultiCo-programma. De klanten konden lid van de coöperatie worden en kregen in ruil voordelen. "Ons Multico-programma is een groot succes", zegt Bryskière. "Ongeveer 65 procent van onze patiënten is coöperant geworden. Toen we drie jaar geleden ons strategisch plan uitschreven, wilden we vooral ook de klantenervaring verbeteren. Volgens ons zijn de coöperatieve waarden een goed startpunt voor zo'n patiëntgerichte strategie." Daarnaast sleutelde de keten aan zijn internetstrategie. Maar volgens Bryskière is daar nog een hele weg af te leggen. "Er is op het internet veel competitie", zegt ze. "Zichtbaar blijven in de zoekresultaten is een vak apart. Daarom hebben we ook een internetmanager aangetrokken. Tot op heden stond onze site ten dienste van de patiënt, maar we willen dat hij op termijn ook rendabel wordt." Tegelijk investeert Multipharma in zijn fysieke aanwezigheid met het nieuwe apotheekconcept. "We willen de modernisering ook in steen zichtbaar maken", zegt Bryskière. Multipharma telt 270 apotheken. Dit jaar worden nog tien apotheken op de nieuwe leest getrokken. De komende drie jaar plant Bryskière hetzelfde aantal make-overs. Het gaat telkens om een investering van 2 tot 3 miljoen. "Er is een goede return on investment nodig, maar we hanteren de regel dat we die moeten terugverdienen in ongeveer tien jaar. Ons marktaandeel bedraagt 8 procent. Dat willen we graag versterken, niet door marktaandeel bij te kopen, maar wel door ons marktaandeel te behouden met trouwe klanten. Wij willen een omnichannelspeler zijn die met een focus op diensten een antwoord biedt op de komst van internetspelers. Daarom is voor ons klantentrouw zo belangrijk. We willen wel nieuwe klanten, maar niet tegen elke prijs." Er is ook de schaalvergroting. Een voorbeeld is de opkomst van MediMarket, de keten die aan de rand van de steden supermarkt-apotheken neerzet. "Met grotere en vernieuwde apotheken kunnen we inspelen op die trend", hoopt Bryskière. "We willen aanwezig zijn waar mensen wonen of komen. Onze nieuwe apotheken liggen waar de mensen ons nodig hebben." Door het moratorium vergt die strategie een speciale aanpak. Zo is de Anderlechtse apotheek een fusie van drie apotheken. Van de drie erkenningsnummers is er een gebruikt voor de nieuwe apotheek vlak bij het Erasmus-ziekenhuis. De twee andere kan Multipharma verkopen of elders gebruiken. "Soms verplaatsen we ook een apotheek. Zo hebben we onze apotheek in het centrum van Halle naar de rand van de stad verhuisd. We proberen in te spelen op veranderingen in de demografie", aldus Bryskière. Als keten met 270 apotheken heeft Multipharma op die manier wel wat mogelijkheden. Zo telt de coöperatie om historische redenen veel kleine apotheken in voormalige industriële gebieden. Die zijn ideaal om op te offeren voor een nieuwe, grotere apotheek. Tien apotheken per jaar, elk goed voor een investering van 3 miljoen, dat vergt 30 miljoen euro jaarlijkse investeringen. Bryskière: "Ons investeringsbudget verandert nauwelijks. Vroeger kochten we meer stand alone-apotheken. Die waren vaak duur door het moratorium. Vandaag kiezen we eerder voor het verplaatsen en vergroten van apotheken. De manier waarop we investeren is gewijzigd, het bedrag niet." Vorig jaar ging de marge bij Multipharma met 10 procent achteruit. "Daar zijn diverse redenen voor", zegt Bryskière. "Het aantal nieuwe dure producten in het assortiment neemt toe. Dat lijkt goed, maar de apothekersmarge op die nieuwe producten is geplafonneerd. Voorts zet de overheid druk op artsen om meer generische geneesmiddelen voor te schrijven en daalt de prijs van die producten. Ten slotte is in het segment van de voorschriftvrije producten en cosmetica een prijsoorlog met de internetapotheken aan de gang." De strijd met internetspelers als Farmaline en Newpharma is oneerlijk, vindt Bryskière. "De internetspelers maken publiciteit. Officieel verbiedt de deontologische code dat, maar zij kunnen daaraan ontsnappen. Wij hebben die mogelijkheid niet. De deontologische code moet veranderen. Ze is niet aangepast aan het internettijdperk. Als morgen Amazon onze markt in het vizier neemt, dan gaan we hen niet tegenhouden met een verouderde deontologische code. Geef ons ten minste de mogelijkheid om ook publiciteit te maken."