Karin Van De Velde (CEO Callexcell): ‘De technologie moet de concurrent van de lagelonenlanden worden’

Karin Van De Velde, CEO van Callexcell, is de achtste genomineerde voor de Manager van het Jaar.

Drie vragen aan Karin Van De Velde

U hebt het bedrijf opgericht in 2009. Wat vond u het moeilijkste sinds de start?

“Ondernemen was voor mij een late roeping. Ik was 47 toen ik met Callexcell begon. Het moeilijkste waren de beginjaren, toen we bijna failliet waren en ik op zoek moest naar een investeerder. Als het financieel niet lukt als ondernemer, dan stopt het. Dat vond ik heel moeilijk. We huurden kantoorruimte bij Roland Duchâtelet en ik ben naar hem toegestapt. Ondertussen werken we nog altijd goed samen, we vinden altijd een oplossing. Wat ik heel uitdagend vind, is de snelheid waarmee onze maatschappij verandert. Je moet altijd lean, mean en agile zijn. Het zijn zoemwoorden, maar het is wel zo.”

Callexcell is ook actief in Nederland. Hoever reikt uw internationale ambitie?

“We zijn voor een klant, Nespresso, in 2018 naar Nederland getrokken. Ondertussen werken we in Maastricht met 80 mensen en hebben we beslist daar voort te groeien naar 150 tot 200 mensen. Het is niet de bedoeling morgen ook actief te worden in Duitsland of Marokko. We zetten eerder in op de verdere digitalisering van onze activiteiten dan op internationalisering. De technologie moet de concurrent van de lagelonenlanden worden. Alles wat we kunnen automatiseren, zullen we automatiseren. Liever dat dan die activiteiten goedkoop te laten uitvoeren in een ander land. Alleen zo kunnen we in België blijven presteren.”

Ziet u nog groeipotentieel voor uw bedrijf in België?

“Zeker, in de digitale aanpak zit nog heel veel groeipotentieel. We moeten nog meer een technologiebedrijf worden, maar altijd in combinatie met onze menselijke aanpak. In het begin van de robothype kon je lezen dat callcenters niet lang meer zouden bestaan. Daar geloof ik niet in. We zullen blijven bestaan en we zullen altijd mensen nodig hebben voor bepaalde taken. Het zal alleen complexer worden. Een duplicaat van een factuur kun je opsturen via een automatische chatbot, maar een ingewikkelde repatriëring regelen voor een zwaargewonde patiënt in het buitenland, dat doe je niet met een robot. Ik geloof meer in de cobot, waar mens en machine samenwerken.”

Wat doet het bedrijf?

Callexcell is een facilitair contactcenter dat is gevestigd op de site van Stayen in Sint-Truiden. De jongste jaren opende het bedrijf ook vestigingen in Luik en Maastricht. Het bedrijf van Karin Van De Velde en medeaandeelhouder Roland Duchâtelet is gespecialiseerd in klantencontacten voor verschillende sectoren – zowel telefonische gesprekken, mailverkeer, sociale media en chat. Sinds de uitbraak van de coronapandemie doet Callexcell ook contactopsporing in Vlaanderen en Wallonië.

Het markantste feit van het voorbije jaar

“De coronacrisis is een harde dobber voor veel ondernemers”, zegt Karin Van De Velde. “De impact zal zwaar zijn, zoals op de evenementensector, de horeca en de retail. Gelukkig zijn er ook sectoren die het goed doen, zoals wij. De contacttracers die we aan het werk zetten, is omzet die niemand had voorzien. Hopelijk krijgen we de tweede golf snel onder controle. Wat ik moeilijk vind in deze tijden met vooral virtuele meetings, is het gebrek aan menselijke contacten. Ik ben echt een netwerker.”

De grootste uitdaging

“Voor de volgende stap van Callexcell werken we een volwaardige digitale strategie uit, die spoort met onze menselijke benadering. We werken daar al jaren aan, maar het gaat mij niet snel genoeg. We moeten de juiste mensen aan boord halen om de juiste partners te vinden. We moeten investeren in technologie waar we een economisch model op kunnen bouwen. In de toekomst evolueren contactcentra naar minder livecontacten en meer technologie. Dat kan alleen als ons verdienmodel mee evolueert.”

Vandaar de keuze

Karin Van De Velde stampte in 2009 in volle crisis haar contactcenter uit de grond. Ze bouwde Callexcell uit tot een van de belangrijkste contactcenterbedrijven van het land. Sinds twee jaar is Callexcell ook actief in Nederland, een nieuwe groeipool voor het bedrijf. Op een heel competitieve markt met krappe marges slaagt Van De Velde erin Callexcell rendabel te laten groeien. In de laatste vijf jaar is de omzet verdubbeld.