Welke bedrijven waren wereldleiders in de jaren zestig? IBM, General Motors, Eastman Kodak, General Electric,... Welke zijn de leiders vandaag? Amazon, Facebook, Apple, Google, Alibaba, Tencent. "Ook al verkoopt de ene telefoons, de andere diensten en nog een andere advertentieruimte, het zijn allemaal ondernemingen die verbonden zijn aan data", constateert Johan Thijs, de CEO van KBC Groep. "Data veroorzaken een omwenteling van de economie, vergelijkbaar met de uitvinding van elektriciteit aan het einde van de negentiende eeuw."
...

Welke bedrijven waren wereldleiders in de jaren zestig? IBM, General Motors, Eastman Kodak, General Electric,... Welke zijn de leiders vandaag? Amazon, Facebook, Apple, Google, Alibaba, Tencent. "Ook al verkoopt de ene telefoons, de andere diensten en nog een andere advertentieruimte, het zijn allemaal ondernemingen die verbonden zijn aan data", constateert Johan Thijs, de CEO van KBC Groep. "Data veroorzaken een omwenteling van de economie, vergelijkbaar met de uitvinding van elektriciteit aan het einde van de negentiende eeuw." Trends Manager van het Jaar Thijs maakte een overzicht van de recente technologische innovaties tijdens zijn keynotespeech op de Trends Summer University 2019, die midden juni in Knokke plaatsvond. Meer dan honderd top-CEO's van Belgische bedrijven luisterden geboeid toe. Het onderwerp van de workshop was ' beyond banking': hoe reageert de financiële sector op het veranderende klantengedrag en de snelle technologische evoluties? "Bedrijven zoals Amazon en Google hebben een nieuwe standaard gezet in klantenervaring", zegt Thijs. "De klant heeft de controle, hij bepaalt wat hij zoekt. En de service is snel en gemakkelijk. Technologie faciliteert dat proces. In de financiële sector is zo'n klantenbeleving niet te vinden." Nóg niet te vinden, want KBC wil de klantenervaring op het niveau van dat van de technologiereuzen brengen. Thijs: "Tot voor kort duurde het tien dagen voor een klant van KBC wist of hij een woonkrediet kon krijgen. Zolang willen klanten niet meer wachten. Ze zijn de snelle dienstverlening in andere branches gewoon. Daarom proberen wij die tijdsspanne in te korten tot 10 minuten. In 20 procent van de gevallen slagen we daarin. Maar idealiter moet een klant binnen 10 seconden weten waar hij aan toe is. Met dezelfde kwaliteit, laat dat duidelijk zijn." Hoe kunnen banken de digitale revolutie overleven? Volgens Thijs zijn er vier opties. De eerste is dat de banken blijven doen wat ze altijd deden, en zich van de concurrentie van de techgiganten niets aantrekken. "De banken die die keuze maken, zijn een dead men walking", oordeelt Thijs. "In vijf jaar zijn ze van de kaart geveegd." "Een tweede mogelijkheid is dat de bankinstelling de distributie van haar producten verbreedt, via mobiele kanalen en de smartphone", zegt Johan Thijs. Maar dan komt het erop aan deel uit te maken van het best mogelijke ecosysteem. Hij verwijst naar de app WeChat van het Chinese bedrijf Tencent, waarmee klanten alles kunnen doen: gamen, winkelen, producten kopen, artikels lezen, televisie kijken, tickets reserveren, bellen, chatten en betalen. WeChat toont volgens Thijs hoe de toekomst er zal uitzien: "WeChat heeft een ecosysteem gecreëerd waar de klant niet meer uit moet, wat hij ook wil doen." Dat noemt hij een geweldige troef: "Als je een klant in je ecosysteem kunt houden, wordt het moeilijk daar tegen te concurreren. Zodra je WeChat hebt, heb je Google niet meer nodig. Maar ook je lokale bank niet meer." Daarom investeert KBC in de uitbreiding van de diensten die via haar app worden aangeboden. Je kunt tickets voor het openbaar vervoer kopen, een parkeerplaats reserveren, je maaltijdcheques gebruiken, enzovoort. "Als we klanten winnen, is het dankzij de app, niet door iets anders", poneert Thijs. In Tsjechië kun je met de app van de KBC-dochter CSOB zelfs prijzen van energie- en telecomleveranciers vergelijken. "Een extra dienst die niets meer met bankieren te maken heeft, maar die de klant weet te appreciëren", aldus Thijs. Niet alleen banken varen die koers, zegt de CEO van KBC Groep: "Ook de techreuzen bieden steeds meer diensten aan die niets te maken hebben met hun kernactiviteit. Amazon is van een retailer uitgegroeid tot de grootste provider van cloudservices. Apple heeft met Apple Pay zijn eigen betalingssysteem waardoor de onderneming fee-inkomsten uit het betalingsverkeer haalt. En Facebook lanceert met de libra zijn eigen munt." Een derde keuzemogelijkheid is dat banken kiezen voor wat Thijs ' platformication' noemt. Dat betekent dat de bank een platform met bankdiensten ter beschikking stelt van derde partijen, en zich laat vergoeden als een softwareleverancier. Banco Santander is er op die manier in geslaagd zijn kredietverstrekking aan kmo's in het Verenigd Koninkrijk een boost te geven. Santander werkt daarvoor samen met de Amerikaanse fintech Kabbage (ook ING heeft een gelijkaardige deal met Kabbage). "Eerder dan het zelf te doen, laat Santander zijn platform gebruiken door een andere aanbieder." Een ander voorbeeld is het Duitse platform solarisBank. Thijs: "Terwijl een traditionele bank een verticaal geïntegreerde instelling is die alle bankdiensten aanbiedt (betalingen, spaarproducten, leningen, beleggingen,...), kiest solarisBank een ander model. Het bedrijf trekt al die lagen uit elkaar en biedt elke dienst apart via een softwarepakket aan geïnteresseerden aan. Een autodealer kan op die manier de kredietverstrekking aan zijn klanten organiseren." "Door deze manier van werken wordt het klantenproces fundamenteel anders", beklemtoont Thijs. "Een klant koopt online een wagen en de lening wordt geïntegreerd aangeboden door de autoverkoper. Hij hoeft niet meer bij de bank langs te gaan." Nieuw is het concept niet, alle grote autoconstructeurs en retailers hebben hun eigen bank of bieden minstens financiering aan. "Maar door de groeiende online- en mobiele verkoop wint het fenomeen aan belang", aldus Thijs. Ten vierde kunnen banken proberen nieuwe activiteiten te ontwikkelen, waardoor ze nieuwe inkomstenstromen aanboren. Thijs verwijst naar de investeringen die steeds meer banken doen in artificiële intelligentie en virtuele realiteit: "Dat heeft op zich niets met bankieren te maken, maar het kan een aanvulling op hun business worden. Het gaat vooral over de mogelijkheid het dienstenaanbod uit te breiden. Denk aan Belfius dat werkt aan een platform voor de aan- en verkoop van vastgoed." "We gaan naar een totaal andere wereld", besluit Thijs. "Daarin zal er altijd plaats zijn voor banken, maar niet in de huidige vorm van een verticaal geïntegreerde instelling. Banken zullen zich anders moeten organiseren. Wie daar nog niet mee bezig is, mag het vergeten." Het grote probleem voor Europese banken die zich in die nieuwe omgeving willen ontwikkelen, is dat de PSD2-regelgeving hen verplicht de financiële data van de klant vrij te geven, vindt Thijs. "Wij worden verplicht, als de klant dat wil, alle data ter beschikking te stellen van de Googles, Amazons en Facebooks van deze wereld. Maar wij krijgen geen inzage in de klantengegevens van de techgiganten. Terwijl zij met onze gegevens winsten maken, er geen belastingen op betalen en hun vetpotten in de Verenigde Staten of Ierland spijzen. En wat als het verkeerd gaat? Wie zal een wereldspeler als Facebook controleren? De autoriteiten zijn daarop niet georganiseerd." Na de speech van Johan Thijs volgde een debat waaraan ook Pierre Wunsch (gouverneur Nationale Bank van België), Olivier Onclin (hoofd retail & commercial banking Belfius), Cedric Loyens (Head of Ambassadors Benelux van Revolut) en Guillaume Flies (Head of Advisory van Bankable) deelnamen. Wunsch werd kreeg de vraag of de regelgeving voor de financiële sector is afgestemd op de vele technologische innovaties. Volgens de gouverneur van de Nationale Bank is het voor regelgevers en toezichthouders niet vanzelfsprekend de snelle evolutie te volgen. Hij wijst op het complexe kluwen dat is ontstaan door de combinatie van PSD2, de privacywetgeving GDPR, en de regels voor het beheer van activa en passiva door de banken. Wunsch: "Europa wilde meer concurrentie in de financiële dienstverlening. Tegelijk duiken veel nieuwe spelers uit de technologiehoek op. We hebben daar nog geen eenduidig antwoord op, maar ik vermoed dat het toezicht de komende jaren strenger zal worden naarmate de mensen hun persoonlijke gegevens vrijgeven. Ik deel de bezorgdheid van Johan Thijs over de behoefte aan een level playing field tussen banken en technologiebedrijven." "De sector zit op een kantelpunt, maar we kunnen moeilijk inschatten waar we over tien jaar zullen uitkomen", zegt Thijs. "Dat maakt de job van de toezichthouders bijzonder moeilijk. Als wij met de ECB praten, hebben we soms het gevoel dat ze niet begrijpen waarmee KBC bezig is. Modellen voor balansbeheer die gedreven worden door artificiële intelligentie, daarvan kun je moeilijk elke parameter tot in het detail uitleggen." Olivier Onclin van Belfius trad de KBC-baas bij dat data van cruciaal belang zijn om de nieuwe klantenervaring vorm te geven: "Data moeten ons toelaten de levenscycli van onze klanten, particulieren en ondernemingen, beter te begeleiden. Door mee te stappen in het beyond banking-concept kunnen we het aantal contactmomenten met onze klanten verhogen, waardoor we hen beter kennen en persoonlijker kunnen benaderen. Het moet ons ook toelaten als bankier vroeger in de waardeketen op te duiken. Vroeger kwam een klant vragen om een woonkrediet, straks willen we weten dat een klant een woning zoekt, zodat we hem vroeger een aanbod kunnen doen." Guillaume Flies van Bankable wijst op het belang van het digitaal platform voor de klantenervaring. Dat moet wendbaar en flexibel zijn, terwijl banken vaak met robuuste, verouderde systemen werken. Bankable biedt daarvoor een oplossing, waardoor de vorming van een ecosysteem wordt vergemakkelijkt. "Wij trachten de dead men walking te reanimeren en een toekomst te geven", zegt Flies. Volgens Cedric Loyens van Revolut springen de traditionele banken mee op de kar omdat ze merken dat het verhaal van neobanken als Revolut en N26 aanslaat. "Daardoor hebben ze oog gekregen voor de technologie, de klantenbenadering en het businessmodel van de nieuwe spelers. Revolut was de voorbije jaren heel succesvol, vooral dankzij de lagere kosten en de technologie die processen fors inkort."