De bankagenten en de verzekeringsmakelaars zijn ontevreden. De commissies die ze ontvangen van de banken en de verzekeringsmaatschappijen gaan stelselmatig naar beneden. Tot voor enkele jaren werd een bankagent bijna slapend rijk, dankzij de commissies die hij ontving voor het verkopen van kasbons en het aantrekken van spaardeposito's. Maar voor de banken is spaargeld een kostenpost geworden. Ze zijn er nauwelijks nog in geïnteresseerd. En dus zijn die commissies zo goed als weggevallen.
...

De bankagenten en de verzekeringsmakelaars zijn ontevreden. De commissies die ze ontvangen van de banken en de verzekeringsmaatschappijen gaan stelselmatig naar beneden. Tot voor enkele jaren werd een bankagent bijna slapend rijk, dankzij de commissies die hij ontving voor het verkopen van kasbons en het aantrekken van spaardeposito's. Maar voor de banken is spaargeld een kostenpost geworden. Ze zijn er nauwelijks nog in geïnteresseerd. En dus zijn die commissies zo goed als weggevallen. "Maar ook voor andere producten dalen de vergoedingen", merkt Albert Verlinden, de CEO van de federatie van bank- en verzekeringstussenpersonen BZB-Fedafin. "De banken voeren aan dat de klanten door de digitalisering niet meer op kantoor langs hoeven te komen, en dat ze veel zaken langs de digitale kanalen regelen. Dat klopt niet altijd. De digitalisering bezorgt de agenten soms extra werk, omdat mensen met problemen of vragen toch nog in het agentschap moeten passeren." Verlinden geeft toe dat zijn federatie en zijn leden een verborgen agenda vermoeden bij de banken en de verzekeraars. Verlaagden die systematisch de commissies, om tot een nieuw vergoedingsmodel te komen en voorrang te geven aan hun digitale kanalen? Dat model zou hun minder geld kosten. De tussenpersoon zouden in de kou staan. Daarom organiseerde BZB-Fedafin, in samenwerking met Vlerick-professor Bjorn Cumps, workshops en diepte-interviews. De vaststelling is dat het wellicht niet zo'n vaart zal lopen. "Het klopt dat financiële instellingen via hun digitale kanalen direct in contact staan met hun klanten. Maar de banken die met agenten werken, zien ook de toegevoegde waarde van die tussenpersoon, bijvoorbeeld voor advies en dienstverlening. Dat willen ze zomaar niet opgeven. Tegelijk hebben ze hun strategische prioriteiten. In de huidige rente-omgeving is dat vooral de verkoop van beleggings- en verzekeringsproducten. Ik verwacht dan ook veeleer een verdere geleidelijke aanpassing van de commissie-overeenkomsten, zeker geen big bang", aldus Cumps. "De digitalisering is niet meer terug te draaien, maar geen enkele financiële instelling wil op dit moment evolueren naar een 100 procent digitaal model", gaat Cumps verder. "Er blijft een belangrijke rol weggelegd voor de tussenpersoon. Zeker in de verzekeringssector nemen de makelaars nog een belangrijke plaats in. Door de consolidatie in het makelaarskanaal krijg je grotere en sterke spelers. Daar kunnen de maatschappijen niet naast kijken. Bij de bankagenten is dat iets minder het geval, maar het credo van de banken blijft toch: digitaal waar het kan en met menselijke contact waar het moet." De commissieafspraken tussen de banken en hun tussenpersonen worden in de meeste gevallen in paritaire overlegorganen gemaakt. In andere gevallen lopen de commerciële discussies via agentenverenigingen of makelaarsorganisaties. Om die organen bij de gesprekken te ondersteunen, heeft BZB-Fedafin in samenwerking met Vlerick een lijst van tien principes opgesteld. "Ze erkennen de rol van de financiële tussenpersoon en vertalen die in een billijke vergoeding", aldus Verlinden. "Zo hopen we het verdienmodel van de toekomst mee vorm te geven." Een van die principes is een globale klantenbenadering, met respect voor elk kanaal en voor de keuze van de klant. "We willen dat alle distributiekanalen op dezelfde manier behandeld worden", legt Verlinden uit. "Wij hopen te komen tot een omni-kanaal commissiemodel met uniforme principes voor alle kanalen. Dat moet vermijden dat fysieke en digitale kanalen met elkaar in concurrentie gaan." Hij noemt het ook een signaal naar zijn leden: "Niets doen is geen optie. Het commerciële model uit het verleden komt niet terug. Financieel tussenpersonen moeten proactief nadenken over de toekomst van hun kantoor. Er is een evolutie naar minder maar grotere kantoren. Daarom moeten ze oog hebben voor digitale tools die de efficiëntie en de rendabiliteit van hun kantoor kunnen verhogen. En ze moeten openstaan voor de klantenleads die langs de digitale kanalen binnenkomen. Dat vergt afspraken met de financiële instellingen over de toewijzing van leads, klanten en productie." Een andere principe heeft betrekking op de werklast. "Als agenten of makelaars een hogere werklast krijgen, moet daar een hogere vergoeding tegenover staan. We willen daar duidelijke afspraken over", zegt Verlinden. Hij stelt dat de bankagenten en de verzekeringsmakelaars in het kader van het anti-witwasbeleid veel tijd moeten steken in het natrekken van de identiteit van de klanten en de herkomst van de geldstromen: "De regels worden almaar talrijker en complexer. Vroeger compenseerden de commissies op zicht- en spaarrekeningen dat werk, maar die zijn fors ingekrompen. Er zijn veel meer informatieverplichtingen dan vroeger. Zelfs bij eenvoudige handelingen komen veel meer formaliteiten kijken." BZB-Fedafin vraagt ook dat de banken en de verzekeraars duidelijker hun strategie bepalen en communiceren. "Dat gebeurt nu vaak over de hoofden van de agenten heen", vindt Verlinden. "Als een bank van de ene op de andere dag van strategie verandert, is dat niet werkbaar voor de tussenpersonen. De ene dag werken ze voor een retailbank, de volgende dag is enkel private banking nog aan de orde. Commissiewijzigingen moeten duidelijk geargumenteerd en besproken worden, en in lijn liggen met een organisch strategisch verloop." Verlinden hoopt over het uitgewerkte princiepskader in dialoog te gaan met de banken en de verzekeringsmaatschappijen. "We steken de hand uit om constructief samen te werken", zegt hij. "Ik hoop dat we er als partners over kunnen praten." Het slotwoord is voor Vlerick-professor Cumps: "Iedereen beseft dat een goede verwevenheid van digitale en fysieke kanalen nog een meerwaarde biedt voor bepaalde klanten. Niet alles kan perfect digitaal afgewerkt worden. Beide partijen kunnen daar beter van worden, mits ze gezamenlijk aan een goede regeling werken."