Erik Van Den Eynden (CEO ING België): ‘We hebben drie jaar niet geïnvesteerd in onze app’

De focus van ING België lag de voorbije jaren op de interne transformatie. Waar staat de derde bank van het land na de aankondiging eind 2016 van een ingrijpende herstructurering?

In oktober 2016 riep de bank ING België, een onderdeel van de Nederlandse ING Groep, de pers samen voor een spectaculaire aankondiging. Ze zou minstens 3000 banen schrappen, het zusterbedrijf Record Bank integreren, de helft van de kantoren sluiten en overschakelen op een gemeenschappelijk IT-platform voor de Benelux. Dat kwam binnen.

De voorbije twee tot drie jaar bleef het dan weer oorverdovend stil aan de Marnixlaan. “De focus lag op de interne transformatie, de integratie van Record Bank, het zoeken naar synergie met andere landen van de ING Groep”, zegt een consultant. “Onderschat de complexiteit niet van de creatie van een grensoverschrijdend IT-platform. In de Benelux heeft niemand dat voorgedaan.”

ING België, ooit een voorloper in de digitalisering en de directe verkoop van bankproducten, ziet intussen zijn mobiele app in de rankings fors terrein verliezen aan die van Belfius en KBC. De geplande herinrichting van de kantoren lijkt in een slakkengangetje te verlopen. En vorige week moest de bank een winstdaling van 15 procent opbiechten, die vooral te wijten is aan een forse toename van provisies voor slechte leningen.

Het is interessant even achterom te kijken. Eind 2016 publiceerde ING België een nettowinst van 573 miljoen euro. Drie jaar later, en een ingrijpende herstructurering verder, is dat 558 miljoen euro. Als we abstractie maken van de herstructureringskosten, kwamen de totale kosten eind 2016 op iets meer dan 2,07 miljard euro uit. Eind vorig jaar bedroegen ze 1,925 miljard, een daling met amper 7 procent. En als de provisies en afschrijvingen voor slechte kredieten verrekend worden, heeft ING België vandaag zelfs een zwaardere kostenstructuur dan in 2016.

Loonde die ingrijpende sanering eigenlijk wel de moeite? Het resultaat van de besparingen is amper zichtbaar.

ERIK VAN DEN EYNDEN. “Wat zouden de cijfers zeggen mochten we niet ingegrepen hebben? Waar zouden onze kosten en winst dan staan? Ik blijf erbij dat het een noodzakelijke ingreep was. Ik verwijs naar de elementen die in 2016 speelden: de klant die een betere service verwacht, nieuwe concurrentie van buiten de banksector, de toenemende druk op de rentemarge, de stijgende kosten van regulering en compliance. De impact van al die factoren op onze business is de voorbije jaren alleen maar versterkt en versneld. Dus: goed dat we het gedaan hebben. We zijn er misschien nog net op tijd mee gestart.”

Het moet toch een ontgoocheling zijn dat zo’n grootschalige ingreep niet geleid heeft tot een forsere kostendaling of een hogere winst?

VAN DEN EYNDEN. “Er zijn de voorbije drie jaar nieuwe ontwikkelingen geweest. De afdeling ‘financal markets’ is uit Brussel weggehaald, en met haar een stuk inkomsten. De rente is blijven dalen, waardoor de rente-inkomsten van de bank tot vorig jaar gedaald zijn. De strijd tegen het witwassen heeft ons verplicht fors meer te investeren in informatica en mensen. Dat zijn allemaal elementen die we extra hebben moeten compenseren.”

Hoever staat de interne transformatie?

VAN DEN EYNDEN. “We zijn over halfweg. Record Bank is geïntegreerd, we hebben een nieuwe, agile manier van werken geïntroduceerd, 5000 mensen voeren een andere job uit, en we hebben een nieuw kantoorconcept gelanceerd. Er is achter de schermen heel hard gewerkt. Wat nog moet gebeuren, is de migratie naar een nieuw IT-platform in 2021. Idealiter zal de klant daar niets van merken. In IT-integratie zijn we op de goede weg. We zijn erin geslaagd alle gegevens van klanten en hun transacties in één database te centraliseren. Daardoor hebben we eind vorig jaar een nieuwe app en een nieuw onlineplatform kunnen lanceren.”

Het werd tijd. De app van ING België scoort ondermaats in vergelijkende studies van gespecialiseerde bureaus als D-Rating en Sia Partners. Belfius en KBC doen het veel beter dan ING.

VAN DEN EYNDEN. “We hebben drie jaar niet geïnvesteerd in onze app. Omdat we wisten dat we, in samenwerking met andere landen van de groep, een nieuwe zouden ontwikkelen. Daar hebben we twee tot drie jaar onder de radar aan gewerkt. De nieuwe app is voorlopig zeer basic, ze biedt maar een beperkt aantal functionaliteiten. Maar we zullen ze continu verbeteren en nieuwe functies toevoegen.”

ING liep tien jaar geleden voorop in de digitalisering. Nu hangt het aan de staart.

VAN DEN EYNDEN. “In 2011 waren wij de eerste bank om in België een mobiele app te lanceren. Maar de klant koos op dat moment eerder voor onlinebankieren. Dat is grondig veranderd. Jongeren gebruiken enkel nog de app. De groei van onlinebanking is stilgevallen. Intussen was de technologie van onze app echter compleet verouderd, waardoor het zinloos was nog in die oude app te investeren. Dat zou weggesmeten geld geweest zijn. We gaan nu de markt op met de nieuwe app. Uiterlijk in september moet die volledig klaar zijn.”

Wat vindt u van de kritiek dat ING België de voorbije jaren te veel gefocust heeft op de interne processen?

VAN DEN EYNDEN. “Het klopt dat intern en achter de schermen hard gewerkt is, maar dat is niet ten koste gegaan van de commerciële groei. Integendeel, we hebben ons momentum behouden. Dat bewijst de groei van het aantal klanten, van de kredietverstrekking en van de klantendeposito’s.”

ING wil van acht naar zestien ‘client houses’, grote kantoren in de stad waar meer bankiers klaarstaan voor alle types klanten. Wat met de rest van de kantoren?

VAN DEN EYNDEN. “Die worden gemoderniseerd, zodat ze dezelfde look and feel hebben. Dat gebeurt over een periode van vijf tot zeven jaar. ING België telt nog 612 kantoren, maar ik pin me niet vast op aantallen. Belangrijker is het serviceniveau dat we bieden. In sommige gevallen worden klanten het beste bediend door een van de 1700 personeelsleden die werken in de afdeling ‘client services’. Zij beantwoorden 10.000 telefoonoproepen per dag, gegarandeerd binnen de 90 seconden.”