Je moet geen geek van dertig zijn om de nieuwste technologie te begrijpen. Neem nu Erik Luts. De chief innovation officer van KBC Groep is 57 jaar, heeft een grijze baard, en toch is hij de man die de digitale transformatie van de bank-verzekeraar - inclusief een investering van anderhalf miljard euro - in goede banen moet leiden.
...

Je moet geen geek van dertig zijn om de nieuwste technologie te begrijpen. Neem nu Erik Luts. De chief innovation officer van KBC Groep is 57 jaar, heeft een grijze baard, en toch is hij de man die de digitale transformatie van de bank-verzekeraar - inclusief een investering van anderhalf miljard euro - in goede banen moet leiden. "De digitale revolutie is een veranderingsproces, met een grote impact op de werknemers", zegt Luts. "Je moet dus wel iets van technologie afweten, maar je moet vooral mensen weten te begeleiden in dit proces." Als voormalig ICT- en hr-directeur van KBC kan hij op beide vlakken adelbrieven voorleggen. Sinds begin dit jaar zit hij als chief innovation officer (CIO) in het directiecomité van de groep. ERIK LUTS: "Sinds september vorig jaar merken we bij KBC België een groeiversnelling in de verkoop van financiële producten via digitale kanalen. Een persoonlijke lening op afbetaling wordt al voor 38 procent digitaal verkocht. En ook voor andere producten loopt het aandeel van de digitale verkoop op tot 25 of 40 procent. Eerlijkheidshalve moet ik toegeven dat we die evolutie zelf niet zo hadden ingeschat. Het gaat een stuk sneller." LUTS: "Bij elke innovatie heb je een groep early adopters. Die waren er snel bij om digitaal een reis- of een bijstandsverzekering af te sluiten. Maar daarna stabiliseert die ontwikkeling. Het probleem is dat een nieuwe technologie altijd een drempel opwerpt. Maar zodra ze over die drempel zijn, merken de klanten hoe gemakkelijk de nieuwe toepassingen zijn. Dat proces is nu bezig, en dan blijken de Belgen best enthousiaste digitale gebruikers te zijn. Klanten die onze app gedownload hebben, gebruiken die minstens één keer per dag. Veelal om de stand van hun rekening te checken of een overschrijving te doen." LUTS: "Het is minder een technologische functie dan de titel doet vermoeden. Ik omschrijf het als 'connecting the dots'. KBC heeft heel veel mensen in huis met kennis en ideeën over technologie en digitalisering: IT'ers, businessanalisten, processpecialisten, ... Mijn job bestaat erin duidelijke operationele doelstellingen te formuleren, en ervoor te zorgen dat iedereen in dezelfde strategische richting werkt. Het is heel belangrijk dat de mensen de prioriteiten kennen en dat de zaken vooruitgaan. Verschillende bedrijven en industrietakken zijn ten onder gegaan, niet omdat ze de ontwikkelingen die op hen afkwamen niet onderkenden, maar omdat ze niet snel genoeg reageerden. Innovatie is implementatie. 95 procent van het werk is gewoon hard werken, geen tijd verliezen." LUTS: "De focus ligt op de verbetering van de dienstverlening aan de klant. Technologie is belangrijk, maar belangrijker is de maatschappelijke en zakelijke meerwaarde die de technologie kan leveren. Wij voeren daarover intern veel discussies, en betrekken daar heel wat werknemers bij. Ideeën over een betere klantenervaring kunnen overal in de organisatie zitten." LUTS: "De digitalisering is een veranderingsproces, en veranderingsprocessen zijn lastig voor mensen. Ze moeten afstand nemen van hun oude gewoontes. Daarom werken we hard aan de cultuur. We trachten mensen onder te dompelen in de nieuwe digitale wereld en ze kennis te laten maken met nieuwe producten, technologie of businessmodellen. Het voordeel van een veranderingsproces is dat je niet iedereen mee moet hebben. Het volstaat dat een groep de leiding neemt en de rest op sleeptouw neemt." LUTS: "Omdat het gaat om de volledige automatisering van de backoffice, de fabriek achter de schermen. De voorbije jaren werd de frontoffice gemoderniseerd: kantoren, websites, apps, enzovoort. Alles was gericht op het voor de klanten gemakkelijker en toegankelijker maken van transacties. "Nu gaan we een tweede fase in, waarbij nieuwe technologie zoals blockchain, artificiële intelligentie, biometrie, slimme data-analyse in de achterliggende systemen moet worden geïntegreerd. Daardoor kunnen volledig geautomatiseerde processen worden ontwikkeld, met een betere klantenervaring en een snellere dienstverlening tot gevolg." LUTS: "Via artificiële intelligentie gaan we het schadeafhandelingsproces in autoverzekeringen grotendeels automatiseren. De klant neemt een foto van de schade, stuurt die via onze app samen met een korte uitleg door, een algoritme zal de schade herkennen en hem nagenoeg meteen naar een hersteller doorverwijzen. Intussen zorgt de blockchaintechnologie voor een directe verificatie van de transactie." LUTS: "De tweede digitaliseringsgolf vergt een ingrijpende aanpassing van de achterliggende processen, die veelal nog uit de jaren tachtig of negentig dateren. Daarom heeft KBC beslist in vier landen (Slowakije, Bulgarije, Hongarije en Ierland) een nieuw IT-platform te installeren. In België en Tsjechië kijken we hoe we de IT-architectuur gaandeweg kunnen aanpassen zodat de nieuwe technologieën, zoals AI en blockchain, erin geïntegreerd kunnen worden. Onze IT-infrastructuur zal zo opgebouwd worden dat we alle mogelijkheden openhouden om snel in te spelen op cloud-based technieken en om samen te werken met externe partners, zoals fintechbedrijven." LUTS: "Dat zal in stappen gebeuren. Ik schat dat bij ons de tweede digitaliseringsgolf volledig afgerond zal zijn tegen 2025. Maar we gaan zo lang niet wachten om toepassingen te lanceren. Op een gegeven moment zal de klant, gemerkt of ongemerkt, aan het chatten zijn met een machine. Die technologie is in volle ontwikkeling. Zeker is dat KBC binnen tien jaar onherkenbaar veranderd zal zijn." LUTS: "Fintech is voor mij het Hollywood van de financiële sector. Nogal wat jonge techneuten denken dat ze een stuk van de bancaire dienstverlening beter en sneller kunnen organiseren dan de banken zelf. Zoals bioscoopgangers een filmster bezig zien en denken: dat kan ik beter. Ik heb veel respect voor hun enthousiasme en lef, maar ze staan voor een proces van natuurlijke selectie."Fintechbedrijven slagen er doorgaans beter dan banken en verzekeraars in een idee uit te werken. Maar klanten en financiering vinden, en kasstromen genereren, dat is nog wat anders. Het merendeel van de starters zal het niet halen. Daarom denk ik niet dat ze een bedreiging vormen voor het voortbestaan van de financiële sector. Maar ze zullen de sector wel veranderen. Ze gaan mogelijkheden en toepassingen creëren die de banken zullen overnemen. Hun creativiteit, in combinatie met de slagkracht van de industrie, zal het verschil maken." LUTS: "De grote techspelers hebben een groter potentieel om banken en verzekeraars pijn te doen. Maar ik denk niet dat ze zich als rechtstreekse concurrenten zullen opstellen. Ze gaan wel trachten een infrastructuur te bouwen die de financiële sector intensief gebruikt. Kijk naar de infrastructuur die IBM bouwt rond de blockchain. Het is in hun belang dat zo veel mogelijk financiële instellingen daar gebruik van maken." LUTS: "De banken zitten in dezelfde situatie als de autoproducenten. Die worden met twee grote uitdagingen geconfronteerd: de elektrische en de zelfrijdende wagen. Daarin nemen bedrijven als Tesla en Google het voortouw. Maar dan merk je dat de auto-industrie een gigantische troef heeft: ze kan als geen ander auto's bouwen, en ze past zich aan de technologische ontwikkelingen aan. "De grote autoproducenten hebben het cliënteel, de kritische massa en de financiële middelen om van nieuwe technologie een succes op grote schaal te maken. Ze moeten daarbij wel al hun systemen omvormen. Wel, dat is precies ook de omschakeling die de banken moeten maken: hun systemen aanpassen aan nieuwe technologie als artificiële intelligentie en blockchain. Dat vraagt tijd, en die tijd is er. Maar je moet er wel op tijd aan beginnen, anticiperen op wat gaat komen, en in een strak tempo doorwerken."