Els Dhaeze geeft met haar bedrijf PITopia ondernemingen advies over klantgerichtheid. Ze put daarbij uit jaren ervaring in management- en directiefuncties bij internationale bedrijven. Haar inzichten goot ze in een boek, ‘Uit liefde voor de klant’, dat deze maand verscheen.
Els Dhaeze vertrekt vanuit een eenvoudige vaststelling. Iedereen is gemiddeld vijftien keer per dag klant. Iedereen weet goed wat klantgericht handelen zou moeten zijn. Toch blijken velen dat in eigen hun professionele activiteit totaal te vergeten. Dat komt volgens Dhaeze omdat ze zelf niet rechtstreeks in contact komen met de klant, omdat de processen of systemen in het bedrijf hen tegenwerken of omdat ze andere doelen krijgen die soms strijdig zijn met klantgericht gedrag.
1 Kies een specifiek bedrijf als voorbeeld in klantgerichtheid.
2 Zorg dat al je medewerkers de klanten kennen en niet alleen de verkopers.
3 Weet wat de klant verwacht en waar dat verschilt met wat hij ervaart.
4 Doe geen klantmetingen om de statistieken, maar gebruik die resultaten.
5 Maak je medewerkers bewust van hun eigen impact op de klant.
6 Specifieer het klantgedrag dat je verwacht van je medewerkers.
7 Inventariseer de processen die klantgerichtheid tegenwerken.
8 Maak de objectieven van je medewerkers klantgericht.
9 Wees consistent tegenover de klant op elk moment van zijn klantenreis.
10 Weet hoe je de verwachtingen van je klanten kan beïnvloeden
Karel Cambien
