‘Een radicaal digitale overheid digitaliseert niet enkel de etalage’

Een radicaal digitale overheid gaat verder dan een studietoelage. Ze digitaliseert niet enkel de etalage, maar de volledige achterliggende overheidsstructuur. Dat zegt Joan van Loon & Marc Le Noir, Public Sector experts bij IBM.

Vlaanderen gaat radicaal digitaal. Minister van Bestuurszaken Liesbeth Homans maakt jaarlijks tien miljoen euro vrij voor digitale projecten. Een eerste concrete stap is de digitalisering van de studietoelage. Ook Alexander de Croo, federaal minister van Digitale Agenda, uitte een tijd geleden zijn engagement om van digitale communicatie tussen burger en overheid de norm te maken.

Het klinkt als muziek in de oren. Gedaan met het invullen van tientallen formulieren of op zaterdagochtend in de wachtrij te staan in het gemeentehuis voor de aanvraag van een studietoelage, energiepremie of invaliditeitsuitkering. Maar vooraleer e-government echt zijn vruchten kan afwerpen, moeten de federale, Vlaamse en Franstalige overheden zichzelf opnieuw uitvinden.

Tax on web maakt de overheid niet digitaal

Het invullen van de belastingaangifte via tax on web of een persoonlijk dossier op de website van de mutualiteit raadplegen, maakt een overheid niet digitaal. De achterliggende processen blijven manueel en verouderd. Het terugbetalen of innen van belastingen. Natrekken of iemand recht heeft op een renovatiepremie. Een invaliditeitsuitkering storten. Het zijn stuk voor stuk voorbeelden van overheidsactiviteiten die manueel uitgevoerd worden. Wil de overheid radicaal digitaliseren, dan neemt ze ook deze achterliggende processen onder de loep.

Het grootste obstakel op weg naar een digitale overheid is de bestaande structuur. Die bestaat vandaag uit verschillende silo’s zoals onderwijs, welzijn, financiën of energie met aan het hoofd elk een aparte minister. Daarnaast zorgt het federale model ervoor dat heel wat processen via verschillende departementen en beleidsniveaus verlopen waardoor sommige taken dubbel of zelfs driedubbel worden uitgevoerd. Denk bijvoorbeeld aan het aantal keer dat je je naam en adres doorgeeft aan verschillende overheidsinstellingen. Een efficiënte digitale overheid stapt af van de silostructuur en evolueert naar een end-to-end model waarbij niet alleen de communicatie met burgers en bedrijven digitaal is, maar ook de achterliggende processen.

De technologie om de silostructuur te doen vervagen in een efficiënt end-to-end model, waarbij elk departement toegang heeft tot die stukjes informatie over burgers of bedrijven die voor hen relevant zijn, bestaat vandaag al. Een digitale overheid integreert en automatiseert het volledige proces van de verschillende contacten met burgers en bedrijven.

Wat de overheid met een online retailer gemeen moet hebben

‘U kocht dit paar schoenen, misschien bent u ook wel geïnteresseerd in deze jas’. Online winkels zoals Amazon, Bol.com of Coolblue doen vaak een suggestie voor aanvullende aankopen op basis van vorige aankopen of op basis van wat anderen met een gelijkaardig profiel hebben gekocht. In een overheidscontext is dit principe vandaag onbestaande. Meer zelfs, het klinkt absurd. Toch zou het ervoor kunnen zorgen dat de overheid gepersonaliseerde suggesties kan doen naar elke burger. Bijvoorbeeld bij de (digitale) aanvraag van een studietoelage. Vandaag moet je zelf het initiatief nemen en de juiste instanties contacteren. Technologie kan de administratie ondersteunen om zelf een studiebeurs aan de rechthebbenden voor te stellen. Dat is radicaal digitaal.

Het tax on web platform doet vandaag een niet onverdienstelijke poging in die richting en doet suggesties naar burgers op basis van data waarover de overheid beschikt. Maar er is nog een lange weg te gaan. Het aftrekken van belastingposten moet de burger vandaag zelf uitvoeren. Dat leidt ertoe dat mensen soms recht hebben op een fiscaal voordeel, maar het niet weten. Op basis van de data waarover de overheid al beschikt, zou ze zelf kunnen informeren welke belastingposten burgers kunnen aftrekken.

Een radicaal digitale overheid gaat verder dan een studietoelage. Ze digitaliseert niet enkel de etalage, maar de volledige achterliggende overheidsstructuur. Want digitalisering is geen doel op zich, het is een manier om burgers proactief te dienen en te informeren.

Joan van Loon & Marc Le Noir, Public Sector experts bij IBM