Integraal: de brief van de CEO van ING België aan het personeel van de bank

Rik Vandenberghe, CEO van ING België, schreef een brief aan het personeel van de bank. ‘Het is niet de traditionele bank die morgen het verschil zal maken’, klinkt het.

Versnelling van Think Forward: from bank to banking

Beste collega,

Vandaag, maandagochtend 3 oktober, heb ik op een Buitengewone Ondernemingsraad de ambitie van ons bedrijf toegelicht aan de vertegenwoordigers van het personeel. Die ambitie ken je: de uitvoering van onze Think Forward-strategie versnellen. Die versnelling zal ons helpen het hoofd te bieden aan de loodzware uitdagingen voor onze sector: razendsnelle digitalisering, steeds meer concurrenten, hardnekkig lage rente, wegsmeltende marges, hoge heffingen en alomtegenwoordige regelgeving.

Met het bedrijfsmodel dat we vandaag hanteren, kunnen we deze uitdagingen aangaan vanuit een solide positie. Wie echter denkt dat dit model in de toekomst zal volstaan, draait zichzelf een rad voor de ogen. Als CEO van ING België is het mijn verantwoordelijkheid om na te denken over de toekomst van ons bedrijf, verder dan het model dat we sinds jaar en dag kennen.

Het is niet de traditionele bank die morgen het verschil zal maken. De bank van de toekomst is de bank die met succes de vele uitdagingen van de sector aangaat en een antwoord biedt op de nieuwe behoeften van zijn steeds beter geïnformeerde en steeds meer digitaal actieve klanten.

Daarom heb ik de vertegenwoordigers van het personeel vanmorgen onze intentie meegedeeld om een fundamentele transformatie door te voeren om van een traditionele bankinstelling te evolueren naar een bankplatform waarin geavanceerde digitalisering en gepersonaliseerde dienstverlening voor de klant centraal zouden staan. Een bankplatform met een ware superieure klantervaring. Een bankplatform dat de intrinsieke krachten van ING Nederland en België zou combineren en schaalvoordelen zou opleveren.

Onze intentie bestaat eruit dat we maximaal gebruikmaken van het feit dat ING België deel uitmaakt van een sterke, ambitieuze en gezonde financiële groep. Zo zouden we willen putten uit de kennis, technologie en knowhow die ING Nederland vandaag tot de norm maken voor ‘realtime digitaal bankieren’ (omni-channel). Omgekeerd zou ING Nederland baat hebben bij onze kennis en expertise in relationship management en gepersonaliseerd advies. Door onze krachten te bundelen zouden we dé nummer 1 bank van de Benelux kunnen worden met 11 miljoen klanten. We zouden natuurlijk twee onafhankelijke juridische entiteiten blijven en de nodige ruimte en flexibiliteit behouden om in te spelen op de eigenheid van onze lokale markten.

We hebben de intentie om ons distributienet te transformeren en de bankactiviteiten van Record Bank te integreren om zo een netwerk uit te bouwen van hoofdzakelijk zelfstandige bankagenten. Ondernemerschap ondersteunen en aanmoedigen behoort immers ook tot de ambities van ING. Daar zou de klant de vruchten van plukken: toegang tot een netwerk van ongeveer 650 kantoren met ruimere openingsuren, betere digitale voorzieningen en medewerkers die meer dan ooit klaarstaan om hem te adviseren en geschikte oplossingen voor te stellen.

We hebben de intentie om de manier waarop onze klanten hun bankverrichtingen uitvoeren, fundamenteel te veranderen. De toegang tot bankdiensten zou niet meer gebeuren op onze voorwaarden, maar op die van de klant: wanneer, waar en hoe hij dat wil. Daarvoor zouden we onze klanten een uitgebreid aanbod digitale diensten willen aanreiken, die performanter en eenvoudiger zijn. We zouden op dat vlak steeds meer willen inzetten op innovatie om de klantervaring te verbeteren.

Tot slot zouden we de transformatie ook intern willen doorvoeren. We hebben de intentie om de hokjesmentaliteit af te schaffen en een logge hiërarchische structuur te vervangen door multidisciplinaire, agile teams, die zelfsturend werken om sneller resultaten te boeken tegen een lagere kost. Zo zou elke medewerker zich kunnen concentreren op wat écht belangrijk is: een superieure klantervaring creëren.

Deze intentie zou gevolgen kunnen hebben voor zowel het aantal mensen dat in de bank werkt als op onze commerciële voetafdruk tegen eind 2021. ING heeft de intentie om het personeelsbestand met 3.500 VTE te reduceren. Door de natuurlijke afvloeiing van 350 VTE in 2016, hanteert ING in zijn gesprekken met de sociale partners dan ook de intentie om met 3.150 VTE te reduceren. Dit zou in grote mate gebeuren via natuurlijke afvloeiing, waarbij maximaal 1.700 medewerkers ontslagen zouden kunnen worden. Onze intentie bestaat erin onze commerciële voetafdruk met 600 kantoren te verminderen, voor ING en Record samen, om te komen tot een netwerk van ongeveer 650 kantoren in het hele land.

De gevolgen van onze intentie komen hard aan en ik ben mij bewust van de emotionele impact die deze mededeling op jullie heeft. Wij zijn er niettemin van overtuigd dat deze transformatie essentieel zou zijn om op lange termijn een sterke en toonaangevende onderneming te blijven.

Ik herinner jullie eraan dat de helpdesk van het Employee Assistance Programme de klok rond te bereiken is op het nummer 0800 999 83 en gratis individuele begeleiding aanbiedt voor alle medewerkers en hun gezinsleden die worstelen met problemen (privé of professioneel).

Het spreekt voor zich dat ING de wettelijke voorschriften in acht zal nemen waarmee de gevolgen van deze intenties gepaard gaan. We willen dan ook zo snel mogelijk het informatie- en overlegproces met de vertegenwoordigers van het personeel aanvatten. Ik zal de verschillende componenten van ons plan uitvoerig toelichten in onze komende vergaderingen met hen. Na elk van die gesprekken wordt de informatie voor iedereen beschikbaar gemaakt op het intranet.

Vandaag en de komende dagen maken mijn collega’s van het ExCo, jullie managers en ikzelf tijd vrij om jullie te ontmoeten, te luisteren naar jullie bekommernissen en onze intentie uit de doeken te doen. Al naargelang van je departement zal dat gebeuren in town halls, infosessies of teamvergaderingen – we kijken ernaar uit jullie daar allen talrijk te mogen begroeten. Ik ben zo vrij geweest ook een brief naar je thuisadres te sturen, waarin ik onze intentie uitleg om de bank te transformeren. Zo kun je de informatie rustig doornemen in het gezelschap van je naasten. Tot slot heb ik in het bijgevoegde filmpje geprobeerd om mijn eigen gevoelens onder woorden te brengen.

Ik besef dat de informatie- en overlegronde die nu start een tijd van onzekerheid inluidt. Weet dat ik vastberaden ben erover te waken dat iedere medewerker doorheen deze periode waardig en respectvol wordt behandeld.

Intussen zullen we samen doen waar wij het best in zijn: de klant van dienst zijn.