‘Zero defects bij het openbaar vervoer’

‘We leren te leven met fouten, een typische antikwaliteitshouding, stelt professor-emeritus aan de Vlerick Business School Marc Buelens.

De NMBS heeft een ambitieus plan ontwikkeld. Het oogt mooi en aan de reacties te lezen, geniet het best bijval. Ik zou zeggen: eindelijk, minstens vijftien jaar te laat, maar beter laat dan nooit. Maar de duivel zit in het detail. Vorige week nam ik het openbaar vervoer. Ik sleurde een zware valies mee. De bus die mij zou oppikken, stopte niet, al waren we met twee die onze aanwezigheid kenbaar maakten. Dat bleek een kleine irritatie te zijn, want enkele minuten later stopte de volgende bus. Blijkbaar wist de vorige chauffeur dat. Niet erg, maar ik hoor toch nog altijd de woorden van Denis Heylen in mijn oren echoën: “nooit de klant op een hinderlijke wijze raken”. Dat de roltrap aan de Groenplaats defect was, kon ik al minder appreciëren, maar toen aan het Centraal Station van Antwerpen nog eens twee roltrappen niet werkten (waarschijnlijk om mijn veiligheid te garanderen), was het lachen om kleine foutjes mij volledig vergaan.

Is dat toeval? Een slechte dag van het openbaar vervoer? Natuurlijk niet. Vanaf 1980, al meer dan veertig jaar geleden, werd het managementdenken verrijkt met zowat de enige ‘theorie’ die niet fluffy, eenzijdig of ronduit belachelijk is: de integrale kwaliteitszorg. Het einddoel van zo’n systematische kwaliteitsbenadering? Elimineer de fouten. Ik had het voorrecht in die periode in Rotterdam een zesdaagse opleiding te volgen over het opzetten van kwaliteitssystemen. De twee docenten waren ingenieurs en pas de laatste drie sessies waren uiterst technisch, voor ingenieurs door ingenieurs, en toen moest ik afhaken. De voorafgaande sessies: wat is een kwaliteitsbeleid? Hoe betrek je de klant bij het ontwerp? Wat is een kwaliteitsfilosofie? Over dat laatste kan ik heel kort zijn: het is wat je overduidelijk niet voelt bij het openbaar vervoer.

Ik beschuldig geen individuen. Een schuldige zoeken voor alles wat misloopt, staat overigens volkomen haaks op een kwaliteitsfilosofie. Maar die filosofie begint wel aan de top. Spreekt men daar in termen van feiten en cijfers? Of liever in termen van slogans? Voelt iedereen zich aan de top verantwoordelijk voor die duizenden en duizenden uren die reizigers al verloren hebben door kapotte roltrappen? Uiteraard is de veiligheid van tram, bus en trein belangrijker dan een vuil raam. Uiteraard is de stiptheid van het openbaar vervoer belangrijker dan een buschauffeur die niet over de mogelijkheid beschikt om te communiceren: paniek vooral niet, mijn collega komt je over twee minuten oppikken.

Alleen is een echt prioritair probleem, stiptheid, bij het Belgische openbaar vervoer ook niet bepaald gekenmerkt door zero defects. Een geïntegreerd kwaliteitsbeleid zorgt voor een raamwerk, een methode, een discipline, een motivatie om kwaliteitsproblemen aan te pakken en uiteraard ook om uit te maken welke kwaliteitsproblemen eerst. Niet veel van te merken, nu al tientallen jaren lang. Hoe traag kan een systeem eigenlijk leren?

Hoe is het mogelijk dat het openbaar vervoer suboptimaal werkt? En helaas niet alleen het openbaar vervoer. Met veel commentaar heeft de pers het ontslag van minister van Welzijn Wouter Beke (cd&v) besproken. Wie heeft erop gewezen dat, naast politieke keuzes, de implementatie ervan de eerste verantwoordelijkheid van een minister is? Hoe vaak hekelt de pers de managementorganisatie van onze overheidsdiensten? We leren te leven met fouten, een typische antikwaliteitshouding. Ministers voelen zich zelden of nooit verantwoordelijk voor de uitbouw van een slagvaardige organisatie. Maar die ‘verantwoordelijken’ spelen wel mee als het gaat om politieke benoemingen. Beleidskeuzes zijn het voorrecht van verkozen gezagsdragers. Die hebben de morele plicht keihard te werken aan het corrupte, inefficiënte systeem. Maar bijna iedereen werkt blijkbaar liever in het systeem, politieke kabinetten op kop. Daar betalen we een vreselijke prijs voor en daar is mijn gesleep met een al te zware valies echt peanuts tegenover.