De Ombudsman voor de Handel heeft in 2021 in totaal 1.988 klachten gekregen van consumenten die in conflict lagen met een handelaar over een product of een dienst. Dat waren er net als in 2020 fors meer dan voor corona. Het aandeel van de klachten over onlineaankopen zakte wel terug. Dat blijkt uit het jaarverslag van de ombudsman, dat dinsdag werd gepubliceerd naar aanleiding van de Internationale Consumentendag.
De hoeveelheid klachten bij de Ombudsman voor de Handel ontplofte in het eerste coronajaar, 2020. Er werden toen 2.144 dossiers ingediend (tegen 1.206 in 2019). Dat mensen massaal online bestelden, leidde toen tot vooral veel klachten over leveringen.
Vorig jaar bleef het aantal dossiers hoog: net geen 2.000. Ongeveer vier op de tien ervan waren ook ontvankelijk (844), net als in 2020. Een groot deel was niet ontvankelijk omdat ze gingen over handelaars die niet bij de ombudsman geregistreerd zijn en waarvoor die dus niet bevoegd is. Die consumenten moet de ombudsman doorsturen naar de Consumentenombudsdienst. “Verwarrend voor de consument”, zo klinkt het. De ombudsman pleit dan ook voor “sectordekkende ombudsdiensten”, waarbij één ombudsdienst bevoegd is voor alle geschillen in één sector (in dit geval de handel). “Niet alleen is dit duidelijk voor consumenten, maar ook wordt hiermee alle kennis en expertise gecentraliseerd.”
In 93 procent van de afgesloten dossiers werd er een akkoord bereikt tussen de consument en de handelaar, met een gemiddelde behandelingsduur van 25 dagen. Anders dan in 2020 volgde de meerderheid van de klachten (50 procent) na een aankoop in een fysieke winkel, 48 procent kwam er na een online aankoop. “In vergelijking met 2020 zou afgeleid kunnen worden dat consumenten hebben genoten van de versoepeling van de maatregelen om terug naar de winkel te stappen”, zo staat in het jaarverslag.
Drie kwart van de klachten gingen over leveringen (38 procent) of garantie (36 procent). Wat leveringen betreft, wijst de ombudsman erop dat veel handelaars ook in 2021 problemen kenden met hun leveranciers voor bestellingen. Fabrieken waren gesloten door corona, en er was de dagenlange blokkering van het Suezkanaal. De meeste klachten gingen over sectoren die hier erg gevoelig voor waren: de meubelsector en de elektronicasector (waarbij deze laatste ook getroffen werd door aanhoudende chiptekorten).
Klachten over garantie hebben meestal te maken met een weigering om een product onder garantie te herstellen. Hier pleit de ombudsman voor een duidelijk kader, met “meer en betere toegang tot informatie van deze soms technische en complexe regelgeving”.
De Ombudsman voor de Handel is bevoegd om geschillen tussen consumenten en een (bij de Ombudsman aangesloten) handelaar te behandelen “die betrekking hebben op de uitvoering van een verkoop- of dienstverleningsovereenkomst of het gebruik van een product”. Eind 2021 waren er een zestigtal ondernemingen aangesloten bij de Ombudsman voor de Handel, waaronder de grote supermarktketens en ketens als Action, Brico, Hans Anders, Ikea, Kruidvat, Media Markt, Standaard Boekhandel en Vanden Borre.
“Corona heeft voor veel conflicten gezorgd tussen consumenten en ondernemers. Ombudsdiensten hebben een cruciale rol gespeeld in die conflicten zoveel mogelijk op te lossen”, zegt staatssecretaris voor Consumentenbescherming Eva De Bleeker (Open Vld). “Nu corona achter ons komt te liggen, neemt het aantal conflicten gelukkig af. Er blijven natuurlijk een aantal conflicten opduiken. Dat moet ons aanzetten om fundamentele oplossingen te zoeken en te vinden. Dat hebben we bijvoorbeeld gedaan op vlak van de garantie. Met nieuwe eenvoudige regels hopen we minder klachten te zien in de toekomst.”
