‘Als banken de klantenrelatie niet weten te herstellen, zullen ze ultiem ten onder gaan’

In weinig landen is de digitale kloof tussen het aanbod van de banken en de verwachtingen van de klanten zo groot. Dat zegt Trends-redacteur Patrick Claerhout.

Met de bedreiging van fintechspelers voor de Belgische retailbanken valt het nog redelijk mee, zo blijkt uit het dossier in deze Trends.

Dat geeft de banksector geen reden om op zijn lauweren te rusten. Uit een studie van Roland Berger blijkt dat de Belgische banken achterop lopen in het digitaliseringsproces. In weinig landen is de digitale kloof tussen het aanbod van de banken en de verwachtingen van de klanten zo groot. Grootbanken kloppen zich op de borst met hun multikanaalaanpak, maar moeten toegeven dat ze informatie verliezen als een klant switcht tussen het digitale en het fysieke kanaal. Mobiele applicaties staan in hun kinderschoenen en de digitale competenties van de medewerkers laten te wensen over.

Voorlopig vertrouwen de banken erop dat zij iets hebben wat de fintech-jongens nog niet hebben: veel klanten. Alleen is het maar de vraag hoe hecht de klantenrelatie is. Bij de eerste automatiseringsgolf hebben de banken de klanten het kantoor uit gejaagd, en daardoor hun kansen om een vertrouwensrelatie op te bouwen met de grond gelijk gemaakt. De financiële crisis van 2008 tastte het vertrouwen verder aan.

Nu staat een tweede digitaliseringsgolf voor de deur. Een transformatie die de banken veel geld zal kosten en in eerste instantie nauwelijks nieuwe inkomsten zal opleveren. Bovendien bestaat de kans dat die digitalisering de fintechspelers een concurrentieel voordeel oplevert. Als hun dienstverlening sneller, persoonlijker en gebruiksvriendelijker is, dan kunnen ze de klantenrelatie veroveren. Als de banken de klantenrelatie niet weten te herstellen, zullen ze achterblijven als lowcost-infrastructuurbeheerders en ultiem ten onder gaan.