Tom De Troch (39): ‘We zijn de klant een stapje voor’

Ruim een jaar geleden werd Tom De Troch operationeel directeur van Generali Belgium. Die verzekeringsmaatschappij bedient in ons land 600.000 klanten en werkt met 1000 makelaars. Wereldwijd heeft Generali 65 miljoen klanten in zestig landen. Tom De Troch was voordien operationeel directeur van Mensura. “Ik had me mijn hele loopbaan verdiept in arbeidsongevallen. Bij Generali kon ik ook andere verzekeringsproducten leren kennen. Mijn expertise is het voorbije jaar fel verruimd.”

Wat ziet u als uw belangrijkste verwezenlijking bij Generali Belgium?

TOM DE TROCH. “Dat ik op verschillende manieren de klant nog centraler heb kunnen zetten. Klanten kiezen vandaag niet graag voor risicovolle investeringen, maar willen wel enig rendement. Met Generali investeren we daarom zelf in rusthuizen en die bieden we onze klanten aan als spaarproduct. Rusthuizen zijn veilige investeringen, rekening houdend met de vergrijzing van de samenleving. Je moet proberen creatieve oplossingen te vinden.

“We hebben ook de routing verfijnd voor klanten die ons opbellen. We moeten zorgen dat ze met hun specifieke vraag meteen bij de juiste persoon terechtkomen, want dit is een groot bedrijf. We kijken daarbij onder meer naar het type klant of het type verzekering, en zorgen ervoor dat we er voldoende medewerkers op inzetten. Ook zien we erop toe dat we de klant een stapje voor blijven. Nog voor dat hij ons ongerust opbelt, moeten wij over de stand van zaken in een schadeproces hebben gecommuniceerd. Want zo’n proces kan lang duren.”

Hebt u gesleuteld aan het aanbod?

DE TROCH. “Dat nog niet meteen, maar we hebben wel een catalogus van onze services opgemaakt. Wat bieden we aan en wat verlangt de klant? Is wat we aanbieden echt een dienst aan de klant, of gaat het soms gewoon om administratie? We krijgen stilaan zicht op wat we inhoudelijk doen en of dat efficiënt verloopt. Van daaruit kunnen we verder sleutelen.”

Een jaar geleden beloofde u een sterke peoplemanager te zullen zijn. Hebt u dat kunnen waarmaken?

DE TROCH. “We helpen onze medewerkers in de eerste plaats door hen nog beter te laten worden in hun baan. We moedigen hen aan om oog te hebben voor inefficiënties in hun werk of dat van het team, ze leren denken in functie van de klant. Iedereen moet een beetje operationeel manager zijn.

“Daarnaast zorgen we voor interne mobiliteit. Hr communiceert goed over de interne vacatures en als uit evaluatiegesprekken blijkt dat een medewerker nieuwe domeinen wil verkennen, zal die ook snel worden ingelicht als er zich intern een nieuwe kans aandient.”

Hoe hebt u het werk bij Generali tot nu toe ervaren?

DE TROCH. “Ik heb het werk benut als een kans om mijn expertise te verbreden en ik leer hier hoe ik ideeën ook in de markt kan zetten. Ik ben positief verrast over de professionaliteit vanuit het internationaal hoofdkwartier, dat elke lokale entiteit stimuleert in haar ontwikkeling. We kunnen de groepsstrategie naar eigen inzicht lokaal uitwerken.”

J.D.C.

“In de verschillen-de fasen van een schadeproces communiceren we goed met de klant. We moeten hem geruststellen”