Re-engineering toen en nu

Is re-engineering oude wijn in nieuwe zakken ? Het antwoord schuilt in Joseph Jurans “Doorbraak in management”. Zopas verscheen een herziene uitgave van de klassieker uit 1964. Het boek heeft niets aan waarde en actualiteit ingeboet.

Zowel het persoonlijke als professionele levensverhaal van Joseph Moses Juran komen over als een Amerikaans sprookje met veel gevoel voor drama. Al in 1937 introduceerde Juran het Pareto-principe, een ezelsbruggetje dat de manager helpt om de enkele essentiële ( vital few) te onderscheiden van de bruikbare vele ( useful many). De verdeelsleutel is even goed toepasbaar op taken, processen, producten als klanten. Het kan, bijvoorbeeld, aangewend worden om de key accounts, de grootste klanten, in kaart te brengen.

Het is mooi meegenomen dat het Pareto-principe, net als zowat alle andere Juran-systemen, een apart hoofdstuk krijgen in Doorbraak in management. Die zucht naar inventarisering van zijn theorieën en raadgevingen bezorgt dit boek een aardige meerwaarde.

GENIE VAN DE KARPATEN.

In 1937 had Juran al een spectaculaire metamorfose achter de rug. Op kerstavond 1904 werd hij geboren in het Roemeense Braila. Kort daarop verhuisde het arme schoenmakersgezin naar een bergdorp in de Karpaten. In 1912 emigreerden ze naar een hut in de bossen van het Amerikaanse Minneapolis. Joseph labeurde onder meer als paardenmenner en schoenpoetser. Gelukkig bleef er tijd over voor school, waar het hoogbegaafde kind een beurs toegestopt kreeg waarmee hij later zou afstuderen als elektrotechnicus aan de universiteit van Minnesota.

Ook zijn eerste werkgever, een filiaal van Bell Telephone, merkte snel zijn intelligente en analytische geest op. Hij werd geselecteerd om in de leer te gaan bij een kransje pioniers op het gebied van statistische kwaliteitsbeheersing. De vonk sloeg over. Nooit meer liet de ingenieur het domein van de wetenschappelijk gestoelde kwaliteitsanalyse los. Het leverde hem ook een academische carrière op.

In 1951 publiceerde Juran zijn spraakmakende Quality Control Handbook. Hij licht er onder meer zijn CWQM-concept toe : Company-Wide Quality Management, een stappenplan voor Total Quality Management avant-la-lettre.

Juran was de tijd steeds ver voor. De huidige heruitgave legt daar andermaal de nadruk op. Echt verrassen mag dat niet : Juran gaat gewoon zeer systematisch te werk. Hij observeert, analyseert en komt dan aandraven met een algemeen verbeteringsprogramma. Dat wordt vooral gedragen door gezond boerenverstand. Hoe vaak schud je niet het hoofd bij het lezen van voor de hand liggende besluiten. Het ei van Columbus leek ook een eenvoudige zaak.

JAPANS MIRAKEL.

Misschien leken Jurans bevindingen wel te gewoontjes voor de Amerikanen. Dat kwam de hele westerse economie duur te staan. In 1954 nodigden Japanse wetenschappers én ondernemers Juran uit voor een lezingenreeks. Daar werd de basis gelegd voor een pijnlijke ironische geschiedenis. Samen met de andere onderschatte Amerikaanse kwaliteitsgoeroe Edwards Deming leerde Juran het naoorlogse kansarme Japan hoe het zijn imago van prutser en rommel-leverancier kon inruilen voor een hoogkwalitatieve innovatie-industrie.

Beide Amerikanen kregen daar, zij het decennia later, de hoogste Japanse onderscheidingen voor uitgereikt. Een pikante voetnoot : Juran wil liever niet in één adem genoemd worden met Deming. Hij ziet in Deming immers veeleer een statisticus dan een manager. Of speelt hier banale naijver mee, omdat Demings naam meer verbonden wordt met het Japanse economische mirakel ? Juran stond er steeds op een managementconsulent genoemd te worden en niet louter een cijfergoochelaar. Daarom spitst hij de aandacht ook meer toe op de menselijke aspecten. Je krijgt immers geen kwaliteit als je de human relations verwaarloost (het begrip human resources vond pas later ingang).

STAPPENPLAN.

Die menselijke aandacht komt eveneens tot uiting in Doorbraak in management. De oproep voor relationale aspecten en betrokkenheid ebt nooit echt weg. In sommige hoofdstukken treedt ze helemaal op de voorgrond, zoals in het cruciale deel over het wegwerken van weerstand tegen verandering. Het is ronduit verbazingwekkend hoe scherp Juran toen al de invloed van bedrijfscultuur beschrijft. Ook het belang dat hij hecht aan het samenstellen van teams klinkt op en top hedendaags.

We zouden zelfs nog iets verder durven gaan : dit boek is niets anders dan een uitvoerig stappenplan om het management op alle mogelijke niveaus bij te sturen. Het richtsnoer is kwaliteit, kostenbeheersing en klantentevredenheid. Hoe verder je erop ingaat, hoe meer gelijkenissen met hyperactuele re-engineering-derivaten bovendrijven. Het voordeel is dat Juran het eenvoudig en helder uitlegt. Hij heeft de mythe niet eens nodig.

LUC DE DECKER

Joseph Moses Juran, Doorbraak in management. Kluwer Bedrijfswetenschappen, 453 blz., 2388 fr.