Pay-back in maanden

Bij DHL helpt het intranet de klant doorzichtig maken, maar ook het bedrijf.

Al sinds april 1996 kunnen cliënten van DHL hun zendingen via het Internet opvolgen. Nu wil de koeriersdienst langs dezelfde weg aan haar grote gebruikers nog meer informatie vrijgeven : de performantie in een bepaalde sector, de prijszetting, of het aantal pakjes dat ze al via DHL hebben verstuurd. Het zijn gegevens die DHL sinds februari ook op zijn eigen, wereldwijde intranet bijeenbrengt om zijn verkoops- en servicemachine beter te oliën.

De ontwikkeling van dat intranet wordt vanuit het imposante coördinatiecentrum van DHL in Diegem geleid door intranet product managerLuc De Clerck. “Onze eerste doelstelling is het ondersteunen van de mensen in verkoop, logistiek en customer service die onze grootste klanten bedienen,” zegt hij. Via het intranet krijgen zij de allerlaatste informatie over hun klant : van de omzet die wereldwijd met hem gemaakt wordt, tot de allerlaatste prestaties, in de zin van “Hoe snel krijgen wij de zendingen van A naar B ?”

Er is een tweede aspect. DHL krijgt van dergelijke klanten heel dikwijls wereldwijde of regionale offerte-aanvragen, waarvoor binnen 15 tot 30 dagen prijzen moeten worden gegeven voor verbindingen, serviceniveaus en zo meer. “Dat vergt heel veel informatie die overal verspreid zit en samengebracht moet worden in één document. Stresserend, zeer tijdrovend en niet leuk om te doen. Dus hebben wij een aantal tools gemaakt, allemaal in Netscape, waarmee die mensen wereldwijd prijzen kunnen genereren en waarin het antwoord op tientallen vragen vooraf is klaargemaakt, zodat ze die aanvragen bij wijze van spreken met wat knip- en plakwerk kunnen beantwoorden. Ze kunnen presentaties genereren door uit een honderdtal standaard slides te kiezen. Dat maakt hun leven eenvoudiger.”

Het wereldwijde intranet van DHL is ontwikkeld door de Gentse specialist E-com en is sinds 1 februari in bedrijf. Luc De Clerck, zelf een gewezen account manager : “Het resultaat is dat wij indirect een betere service aan onze klanten geven, dat onze verkoopsmensen bij de klanten veel professioneler lijken omdat ze alles weten wat er gebeurt voor die klant en dat we ook een zekere kostenreductie realiseren.” Veldwerkers kunnen veel sneller reageren. “In het verleden duurde het minimum 2-3 dagen voor een sales manager een rapport kon hebben over vragen als : hoeveel omzet is die klant waard en waar verstuurt hij de meeste pakjes ? Nu heeft hij die gegevens op de site, een half uur nadat ze in de database zitten.”

Het onderhoud van het intranet, altijd een heikel punt, is van de grond af aangepakt. Het zijn de mensen te velde die het intranet levend houden. Zij kunnen gegevens in Acrobat, PowerPoint, Word of Excel opladen in de site. Dat gebeurt via formulieren forms in het jargon. “Een account manager met de juiste permissies kan in die form gaan, een tekst intikken zoals in een e-mail en zijn bestand eraan vasthechten,” zegt Luc De Clerck. Op het formulier kan hij keuzes maken over : wanneer het document op de site moet komen en weer verwijderd worden, of het voor een bepaalde klant is (en voor welke), in welke sectie het moet komen (welkom, nieuws, prestaties, business plan, presentaties…), met welke titel en inleiding. “Het ding onderhoudt zichzelf,” zegt Luc De Clerck.

Daarnaast zijn er op het intranet toepassingen die centraal worden gemaakt en onderhouden. Bijvoorbeeld de interne telefoon- en functiegids van DHL of de DHL Service Directory, waarin de DHL-adrescodes, douanerechten, importprocedures enzovoort staan voor de hele wereld.

TOEGEVOEGDE WAARDE.

Belangrijk, vindt Luc De Clerck, is het feit dat bedrijven van hun intranets een evaluatie maken en zich afvragen wat ze willen bereiken en wie hun doelgroep is. Zelfs al gaat het om “klassieke” intranets die met goedkope technologie kunnen worden gerealiseerd. “Wij proberen daar in de eerste plaats dingen op te krijgen die mensen elke dag nodig hebben in hun functie,” zegt hij. Daarom is voor hem het on line komen van de complete, telefoonboek-dikke DHL Service Directory sinds 15 september zo belangrijk. Dit is een instrument dat doorheen DHL dagelijks wordt gebruikt en dat nu wekelijks wordt bijgewerkt. “Het heeft ons enige tienduizenden dollars gekost, maar dat hebben we bij wijze van spreken al terugverdiend nog voor het op het net staat : door minder gidsen te drukken, door te besparen op de verzendingskosten enzovoort.”

DHL, met zijn 53.000 werknemers, zal de 49.000 exemplaren van zijn gids, die elk kwartaal wordt gedrukt, niet tot nul kunnen herleiden, omdat de koeriers niet zonder kunnen. Maar de kantoorwerkers zullen er moeten aan geloven. Te beginnen met het eerste boek voor 1998. “Een beetje forceren mag wel,” vindt Luc De Clerck.

BNL

LUC DE CLERCK (DHL WORLDWIDE NETWORK) Bewaar een nuchtere kijk op kosten en baten.