Op zoek naar erkenning

De callcenters in België hebben een actieplan klaar om hun barslechte imago op te poetsen. Prompt dringen ze ook aan op geschikte opleidingen en een specifieke sociale wetgeving.

Momenteel tellen de Belgische callcenters 60.000 werknemers. In korte tijd werd de markt volwassen, maar ook het voorbije jaar nam de werkgelegenheid er nog met 10% tot 12% toe. Zo blijkt uit een studie die het Brusselse callcenter Brucall in februari 2002 liet uitvoeren. “Het is een misvatting dat werken in een callcenter een precaire bezigheid is,” voegt Brucall-directrice Isabella Namèche eraan toe. “Meer dan 80% van de contracten is van onbepaalde duur. Er wordt slechts beperkt een beroep gedaan op deeltijdsen en uitzendkrachten.”

Het opleidingsniveau van de medewerkers nam de voorbije jaren toe: 52% heeft een graduaatdiploma en 7% à 8% is universitair. “Een callcenter maakt integraal deel uit van de commerciële ontwikkelingsstrategie van de ondernemingen,” beklemtoont Namèche. “Het vak zal zich zeker ook nog verder ontwikkelen.” Alle gunstige tendensen ten spijt, blijft het imago van afstompend werk in een onzeker statuut voortleven. Dat maakt de rekrutering moeilijk en duur.

Vincent Vanden Bossche, knowledge manager van Forum 187, de beroepsvereniging van de coördinatiecentra en callcenters, stelde een actieplan op voor de erkenning van de sector. In navolging van de Angelsaksische landen en Frankrijk, pleit hij voor een opleiding in zowel het middelbaar als het hoger onderwijs en aan de universiteit. “België kent al enkele initiatieven, onder meer bij Cevora (het vormingscentrum van het paritair comité voor de bedienden) en bij de VDAB en diens Franstalige en Brusselse evenknie, maar dat zijn geïsoleerde gevallen.”

Vanden Bossche dringt ook aan op een aanpassing van de sociale wetgeving. Namèche hoort het graag: “Werken in een callcenter vergt een grote flexibiliteit. De klok rond werken mag in België – 17% van de Belgische callcenters doet dat – maar daarvoor moet een afwijking aangevraagd worden. Die afwijking komt er wel, maar we krijgen nooit de officiële goedkeuring, wat onzekerheid bij de werknemers veroorzaakt.”

In april 2002 bezorgde Frankrijk de callcenters hun eigen paritair comité. “Voor de sector vormde dat de bevestiging voor zijn vermogen om externe investeringen aan te trekken,” weet Vanden Bossche. Een degelijke wettelijke omkadering kan ondernemingen ook overtuigen hun callcenter in alle gemoedsrust uit te besteden. Die tendens bestaat al: de jongste vijf jaar steeg het aantal callcenters die buiten de onderneming opereren, van 5% naar 25% in België.

Françoise Antoine