‘Onze intuïtie, vooral voor radicaal nieuwe situaties, is heel onbetrouwbaar’

‘Het analytisch model mag nog zo goed onderbouwd zijn, als je snel moet beslissen in dreigende omstandigheden, val je terug op een eeuwenoud breincircuit dat waarschijnlijk niet al te geschikt is voor de managementproblemen van 2018.’ Dat zegt Marc Buelens, professor-emeritus aan de Vlerick Business School.

“Wie zorgt voor de veiligheid van de brandweerman?” vroeg Sabrina Cohen-Hatton toen ze als brandweervrouw werd opgeroepen voor een situatie waarin haar verloofde Marc Cohen of een makker zwaar verbrand was. Ze was opgelucht toen ze ter plekke vaststelde dat haar lief ongedeerd was, maar de veiligheid van de brandweerman of -vrouw liet haar niet meer los.

Jaren later, na het beëindigen van haar doctoraat over dat thema, weet ze er meer over dan gelijk wie ter wereld en heeft ze een model ontwikkeld dat – naar mijn weten – voor het eerst de brug slaat tussen intuïtie en analyse. En dat is niet alleen voor pompiers relevant, maar ook voor managers en professionals, zeker omdat zij zichzelf steeds meer als brandblussers zien.

Technologie gaat vooruit, de kennis over producten en chemische reacties is toegenomen, de brandweerman is de zwakste schakel geworden. 80 procent van de ongevallen zijn menselijke fouten. Dat fenomeen is bekend in de luchtvaartindustrie en in de ziekenhuizen. Ik laat het aan uw oordeel over uit te maken welke sector de menselijke fouten het best heeft aangepakt.

Het basisprobleem voor crisishulpverleners, maar ook voor managers in een crisisvergadering, is dat de modellen voor zulke situaties zeer analytisch zijn: zoek de grondoorzaak, verzamel feiten en cijfers, raadpleeg een schema. Maar bijna iedereen valt onder druk terug op intuïtie. Brandweercommandanten ook. Ze scannen – onbewust uiteraard – hun brein op zoek naar gelijkaardige gevallen, ze zoeken iets dat ze herkennen. Denk maar een situatie waarin uw grootste klant plots failliet gaat en een seniorlid van het directiecomité zegt: ‘Ik heb een gelijkaardig geval meegemaakt in mijn vorig bedrijf.’ Iedereen wordt rustig, iedereen luistert en het comité legt zijn lot in de handen van de man met ervaring… van één enkel geval.

Cohen-Hatton leerde snel dat ervaren brandweerlui altijd vanuit hun intuïtie vertrekken. Maar onze intuïtie, vooral voor radicaal nieuwe situaties, is heel onbetrouwbaar. En elke brand is anders. Onze intuïtie is gestolde ervaring, en onder druk valt onze intuïtie te snel ten prooi aan een lange reeks ‘mentale misleiders’.

Het analytisch model mag nog zo krachtig en zo goed onderbouwd zijn, als je snel moet beslissen in dreigende omstandigheden, val je terug op een eeuwenoud breincircuit dat waarschijnlijk niet al te geschikt is voor de managementproblemen van 2018. Cohen-Hatton ontwikkelde daarom een model dat bij de Britse brandweer wordt ingeslepen. En ze kent haar vak.

Bij een beslissing heb je altijd een omslagpunt van ‘beslissen’ naar ‘uitvoeren’. Bij schaken neem je, nadat je alle opties hebt bekeken, de loper en verplaats je hem. Het model bouwt net op dat punt een stap in, die zij ‘ decision control‘ noemt. Een leuke term overigens. De verantwoordelijke heeft beslist en zegt dat we dit gaan uitvoeren, maar we gaan toch nog even ‘decision control’ oproepen. De bevelhebber moet slechts enkele vragen beantwoorden. Waarom doe ik dit? Wat wil ik bereiken? Wat verwacht ik dat zal gebeuren? Wegen de risico’s op tegen de verwachte baten?

Dat soort vragen brengt het executief brein in stelling en dat is het enige deel van ons denken dat losgeslagen intuïtie nog kan bijsturen. Die enkele seconden focus om de vragen te stellen maken het verschil. De aanpak is zo effectief dat alle brandweerkorpsen van het Verenigd Koninkrijk erin opgeleid worden en dat er internationaal grote belangstelling is om de veiligheid van de korpsen te verhogen.

U wilt leren uit columns? Heel eenvoudig. Bij de volgende crisis, als een belangrijke man of vrouw (u?) weer zeer intuïtief heeft beslist, stel dan gewoon de volgende vragen: Waarom doet u dit? Wat wilt u bereiken? Wat verwacht u dat er zal gebeuren? Als u daar heldere antwoorden op krijgt, dan kunt u gerust zijn. Zo niet, bereid u voor op het ergste. Loop zo snel mogelijk weg van de plaats van de ramp.