Omdat consumenten belangrijk zijn

De klant is koning. Deze filosofie kennen we al jaren. En we passen ze als producent ook daadwerkelijk toe. Toch lijkt er iets mis te gaan.

Jaarlijks geven wij gezamenlijk miljarden uit om al onze medewerkers ervan te doordringen dat de klant altijd en overal op de eerste plaats komt. We schrijven consumentencharters en hangen ze met fierheid op in onze verkoopruimten. We willen duidelijk en doorzichtig zijn, gedaan maken met onleesbare contracten in klein schrift. De klant is het begin en einde van ons doen en laten en vooral van ons succes of ons falen.

En toch.

En toch moeten we gezamenlijk en individueel wat fout doen, want de consument voelt zich niet zo goed in zijn vel als wij dat allemaal met zoveel ijver nastreven. De Europese Gemeenschap heeft de bescherming van de consument en de aandacht voor zijn belangen als een basisprincipe opgenomen in het Verdrag van Amsterdam (oktober, 1997), van kracht sinds mei 1999, maar de BEUC ( Europese Vereniging van Consumentenbonden) vindt het nodig om de Portugezen, bij de aanvang van hun voorzitterschap, erop te wijzen dat er nu ook dringend werk van gemaakt moet worden. Zij vragen meer in het bijzonder aandacht voor bepaalde aspecten van de internethandel, het oplossen van geschillen over goederen of diensten die in een andere lidstaat werden aangekocht, bescherming van de privacy en voedselveiligheid.

Het lijkt erop dat vooral dit laatste punt de consument volop in de belangstelling brengt. De liefde voor de consument gaat blijkbaar door de maag en als die verstoord wordt door dolle koeien of dioxine, wordt er ingegrepen. Zo hebben de commissaris voor Gezondheid en Bescherming van de Consument David Byrne en zijn collega Erkki Liikanen, bevoegd voor Bedrijfspolitiek en de Kennismaatschappij, vorige week hun Witboek gepubliceerd over Voedselveiligheid. In het plan: Van de boerderij tot op de tafel wordt een rits van tachtig maatregelen aangekondigd, die ons over drie jaar de zekerheid geven dat wat we eten, zoniet gezond dan toch tenminste in alle fasen van de productie en verwerking aan alle normen voldoet. Tegen eind 2002 moet ook het Europese Voedselagentschap een feit zijn. Alle geïnteresseerde partijen kunnen tegen eind april op- en aanmerkingen maken. De consumentenorganisaties zullen hierbij een belangrijke rol spelen. Het Witboek over Voedselveiligheid is beschikbaar op website: http://europa.eu.int/comm/dg24. Hier vindt men ook een Europees Klachtenformulier voor de Consument, dat tot doel heeft “de communicatie tussen de consument en het bedrijfsleven te verbeteren om – voor zover dat mogelijk is – een minnelijke oplossing te vinden voor de moeilijkheden die de consumenten bij de verschillende transacties kunnen ondervinden.” Het formulier is opgesteld in dezelfde stijl als dat wat we gebruiken bij aanrijdingen en het is een middel om geschillen buitengerechtelijk te behandelen. Dit laatste is op zich een belangrijke doelstelling omdat procedures voor de rechtbank tijdrovend en duur zijn. Daarbij komt nog dat in steeds meer gevallen en zeker met de internethandel, de goederen of de diensten gekocht worden bij een producent of verkoper in een andere Europese lidstaat dan die waar ze geleverd worden.

Samenwerken.

In België kennen we de geschillencommissies die geïnstitutionaliseerd zijn voor reizen, meubelen, textielreiniging en tweedehandswagens, maar die zouden tot andere bedrijfstakken kunnen uitgebreid worden en met grensoverschrijdende bevoegdheden. In zekere zin zijn ook de ombudsdiensten van banken, verzekeringen, de beurs, de nationale, regionale en lokale besturen pogingen om geschillen in der minne te regelen. De Portugezen hebben aangekondigd dat ze in mei een Europese conferentie zullen organiseren rond Arbitrage bij grensoverschrijdende geschillen, juist met de bedoeling de samenwerking tussen de verschillende geschillencommissies op Europees vlak te verbeteren.

In het voorstel op de internethandel (e-commerce) van de Commissie zijn bij geschillen de rechtbanken van het land van oorsprong bevoegd. Dit is niet naar de zin van de BEUC, die met grote aandrang vraagt dat de Europese Raad van Ministers het voorstel van de Commissie wijzigt en de rechtbanken bevoegd maakt van het land waar de goederen of de diensten aan de klant werden afgeleverd. Deze ingrijpende wijziging zou betekenen dat een bedrijf niet alleen in alle landen van de Europese Unie voor de rechtbank zou kunnen gedaagd worden, maar eigenlijk in elk land van de wereld. Want je kan in de e-handel een zo algemeen principe moeilijk beperken tot Europa alleen.

De BEUC is niet onder de indruk van de argumenten die door de bedrijven worden gegeven om het principe van het land van oorsprong te behouden, want als die het al zo lastig hebben met vijftien verschillende wetgevingen, hoeveel moeilijker is het dan niet voor de consument om in een andere lidstaat een geschil voor de rechtbank te laten beslechten.

Gedragscodes.

Er is meer eensgezindheid over het feit dat de reglementering van de elektronische handel niet volledig en uitsluitend kan worden overgelaten aan de wetgever, wil men de marktontwikkeling niet hopeloos en constant achterna hollen. Het is dus best mogelijk en aanvaardbaar dat door middel van zelfregulering en gedragscodes de handel in goede banen wordt geleid. Voorwaarde is wel, zegt de BEUC, dat daarin adequate regelingen voorzien zijn die het recht op schadevergoeding verzekeren en dat er toch een algemeen wettelijk kader wordt gecreëerd waarop de consument kan terugvallen voor de verdediging van zijn rechten.

De BEUC – waarin naast consumentenorganisaties uit de vijftien lidstaten ( Test-Aankoop voor België) ook vertegenwoordigers zetelen uit onder meer Noorwegen, Polen en Slovenië – beschikt in vergelijking met haar Amerikaanse partners, waarmee ze trouwens erg goede contacten heeft in het kader van de Transatlantic Consumer Dialogue (TACD), maar over beperkte middelen om de belangen van haar leden te verdedigen. De BEUC heeft zo’n twintig werknemers en een budget van zowat 1,6 miljoen euro. Ze hebben natuurlijk wel de steun van hun leden in de verschillende lidstaten, maar tenzij er een voedsel- of gezondheidscrisis uitbreekt, blijkt de belangstelling van het grote publiek voor consumentenbelangen beperkt.

huib crauwels