Koks koken beter als ze hun klanten zien

Het novembernummer van het Amerikaanse managementblad Harvard Business Review (HBR) beschrijft een onderzoek waaruit blijkt dat transparantie leidt tot meer economische waarde.

Ryan Buell en Tami Kim van Harvard Business School onderzochten samen met Chia-Jung Tsay van University College London vier scenario’s in een cafetaria: ofwel konden de klanten en de koks elkaar zien via een videoverbinding, ofwel zagen alleen de klanten de koks, ofwel zagen alleen de koks de klanten, ofwel zagen beide partijen elkaar helemaal niet. De resultaten waren duidelijk: als de koks hun klanten konden zien (maar de klanten niet de koks) steeg de klantentevredenheid met 10 procent, en als beide partijen elkaar konden zien, zelfs met 17,3 procent. Bovendien was de bediening in dat laatste geval 13,2 procent sneller.

De reden is volgens de onderzoekers deze: als de werknemers van een bedrijf hun klanten zien, voelen ze zich meer gewaardeerd en zijn ze bereid tot grotere inspanningen. Transparantie creëert waarde. Volgens de onderzoekers is hun inzicht ook van toepassing in andere sectoren waar een muur staat tussen de werknemer en de klant. “Denk aan een kantoorbaan waar je het hoofd laat hangen, je de hele tijd enkel papierwerk doet en je gescheiden bent van de klant”, zegt assistant-professor Ryan Buell in HBR. “Als de begunstigde van je werk plots zichtbaar wordt, kan dat veranderen hoe je denkt over je werk.” Chia-Jung Tsay raadt daarom aan de werkomgeving open te breken, zodat de werknemer en de klant elkaar zien. Dat hoeft niet duur te zijn, met subtiele veranderingen kunt u al ver komen.