Ken uw KM

In onze snel evoluerende omgeving wordt het doorgeven van kennis belangrijker dan ooit. Alcatel zette er intern een speciaal programma van kennismanagement voor op.

Toen het begrip knowledge management een aantal jaren geleden zijn intrede deed, trokken veel managers hun wenkbrauwen hoog op. Zeer begrijpelijk. Gedurende dertig jaar werden korte, duidelijke gegevens die gemakkelijk konden worden verwerkt (“data”) als de meest bruikbare informatie beschouwd. In de jaren zeventig en tachtig ontstond een beweging van data processing naar information management. Informatiesystemen en documentbeheer legden de nadruk op informatie die zich in documenten en teksten bevond. En toen de bedrijfswereld zich eindelijk vertrouwd voelde met information management kondigde knowledge management (KM) zich aan. Geen wonder dat sceptici beweerden dat kennismanagement alleen maar terminologische spielerei was en niets nieuws inhield.

Over kennisbeheer wordt veel geschreven en nog veel meer gepraat. Ook in België is er een “boom” in het aantal KM-seminaries. Er zijn momenteel meer dan 1800 softwareproducten die het KM-label dragen en er zijn tientallen verschillende KM-benaderingen, van business intelligence, competence management, intellectual asset management tot organisational learning, innovatie enzovoort. Een KM-project wordt immers op maat van een onderneming gemaakt, afhankelijk van haar prioriteiten, objectieven, cultuur en financiële middelen.

Vanwaar die belangstelling? Vanwege de grote technologische vooruitgang en de vraag naar een steeds snellere en efficiëntere dienstverlening. Bedrijven worden steeds meer afhankelijk van informatie en kennis en de snelle doorstroming ervan in alle lagen van hun organisatie. In de kenniseconomie van vandaag biedt het bezit en een goed beheer van kennis een concurrentieel voordeel. Lew Platt, CEO van Hewlett-Packard, motiveert de implementatie van KM bij HP als volgt: “If HP knew what HP knows, we would be three times as profitable”. Volgens GartnerGroup zal in de volgende jaren de waarde van immateriële activa (kennis, patenten, best practices, knowhow) sterk toenemen in verhouding tot de waarde van activa zoals kapitaal, grond en gebouwen. Deze voorspelling geldt voor alle industrieën, maar vooral voor de dienstensector en de hoogtechnologische ondernemingen.

Kennismanagement is meer dan alleen maar goed informatiebeheer. Informatie bestaat uit data die door mensen worden geïnterpreteerd en in een context geplaatst. We gebruiken informatie als een middel om onze kennis uit te drukken. Informatie heeft meer waarde dan data en veroorzaakt tegelijkertijd meer verwarring. Denk maar aan de verschillende betekenissen die er aan de termen “klant” en “bestelling” worden gegeven.

Kennis is informatie die zich in het hoofd van de mensen bevindt. Zonder een bewust denkend persoon is er geen kennis. Kennis helpt mensen nieuwe ideeën en inzichten te creëren en ze te gebruiken bij het nemen van beslissingen.

Wanneer bedrijven aan kennismanagement doen, beheren zij eigenlijk een mengelmoes van informatie, kennis en data. Dit nauwe onderlinge verband is logisch: mensen zetten voortdurend kennis om in informatie (memo’s, e-mails…) en verkrijgen op hun beurt informatie van collega’s waardoor hun kennis wordt verrijkt. Kennis kan niet altijd persoonlijk worden overdragen omwille van tijdsdruk, afstand en het aantal te informeren personen. Ook is er behoefte aan informatie die de gebruiker leidt naar de plaats waar kennis is opgeslagen. Zo verwijzen de zogenaamde “gele bladzijden” naar de afdelingen, teams of individuen die over een bepaalde kennis beschikken. Informatie die de toegang tot kennis vergemakkelijkt is dus ook een belangrijk element van KM.

Wat is er nodig voor kennismanagement?

Kennismanagement werkt alleen als er een aantal voorwaarden zijn vervuld: een adequate technologische ondersteuning, business objectieven die vooraf worden bepaald en een bedrijfscultuur die het delen, het creëren en gebruiken van kennis stimuleert. Deze laatste menselijke factor vormt trouwens het voornaamste verschilpunt met information management.

Zolang er mensen

bestaan, wordt kennis uitgewisseld en gebruikt. Daarom merken vele bedrijven op dat zij al aan KM deden vooraleer de term zelfs maar bestond. Niet helemaal onterecht, trouwens. Alleen wordt kennis (dus de informatie die zich in iemands hoofd bevindt), samen met informatie, nu voor het eerst op een systematische manier opgeslagen, gedeeld en hergebruikt. Technologieën zoals Internet en Lotus Notes zorgen voor een gemakkelijker toegang tot de “knowledge bases” en staan daarom mee aan de basis van het groeiende succes van KM. Je kan eenvoudigweg stellen dat technologie de gebruiker in contact brengt met kennis en de kennisuitwisseling tussen medewerkers vergemakkelijkt.

Wang Global is een leverancier van KM-oplossingen. Jean-Paul Adans, directeur solution integration services: “In een bedrijf bestaat informatie voor 20% uit gestructureerde (bijvoorbeeld cijfers) en 80% uit ongestructureerde informatie (bijvoorbeeld documenten). Wang Global houdt zich bezig met het omzetten van deze informatie naar kennis door middel van enerzijds data warehousing en data mining en anderzijds imaging en elektronisch documentenbeheer. Daarvoor gebruiken we bestaande pakketten, zoals Fulcrum, Excalibur en FileNET, die we integreren in ons systeem. Wij bieden aan onze klanten dus de technologische laag van het KM-project en werken samen met managementconsultants voor het helpen creëren van de geschikte bedrijfscultuur.”

Alain Franco, knowledge management development manager, IBM Belgium: ” Business intelligence is een bijzondere vorm van kennisbeheer, waarbij gestructureerde data worden omgezet in een gemeenschappelijke, gepersonaliseerde taal en toegankelijk worden gemaakt met behulp van relationele en multidimensionele databases. Op die manier worden de gegevens nuttig voor degenen die bedrijfsbeslissingen moeten nemen (managers en analisten) en voor iedere medewerker voor wie de informatie relevant is.” Naast business intelligence als één van de pijlers waarop kennisbeheer kan worden gebouwd, biedt IBM andere KM-benaderingen aan, zoals knowledge discovery (met behulp van tekstmining), knowledge mapping (het uittekenen van de hiërarchische verbanden tussen kenniselementen) enzomeer…

Lotus, sinds 1995 een IBM-dochter, stond aan de wieg van de groupwaremarkt, een verzameling van geïntegreerde programma’s om de communicatie in een bedrijf te vergemakkelijken. Vele bedrijven die belangstelling tonen voor KM zijn eveneens overtuigde Lotus Notes gebruikers. Daniel Bartholomé, technology manager: “Uiteraard is het louter gebruik van Lotus Notes niet voldoende om van een volwaardig kennismanagement-project te kunnen spreken. Maar het is alleszins een stap in de goede richting. Notes is een middel om informatie om te zetten in kennis: het biedt de mogelijkheid om informatie op te slaan, op die manier kennis op te bouwen en deze vervolgens ter beschikking te stellen van collega’s.”

Omschrijf uw objectieven

Kennisbeheer kan worden ingedeeld in vijf stadia: data worden omgezet in informatie, die op haar beurt evolueert naar kennis. Iemand die kennis verwerft gaat over tot actie en behaalt business resultaten. Vele managers die KM-projecten implementeren, concentreren zich te veel op het verzamelen van kennis en te weinig op de uiteindelijk te bereiken resultaten. Ze zouden beter eerst de objectieven vastleggen en vervolgens achterhalen welke kennis er nodig is om ze te bereiken.

Steven Warmoes geeft al veertien jaar advies bij de implementatie van kennistechnologieën: “Het is naïef om bij de invoering van een KM-project te verwachten dat doordat mensen informatie en kennis uitwisselen, dit spontaan een grote verbetering zal teweegbrengen. Op die manier veroorzaak je alleen maar een gigantische informatiestroom. Je gaat beter eerst op zoek naar je kerncompetenties: je stelt jezelf de vraag waarom je klanten bij jou komen en niet bij de concurrentie. Zo weet je welke kennis je moet uitbouwen. KM moet een onderdeel worden van je business strategie.” Uit een onderzoek van de Cranfield Business School blijkt dat de meerderheid van de ondervraagde ondernemers een grotere competitiviteit vooropstelt als te behalen business objectief. Op de tweede plaats komt winstverhoging. Stefaan Hinderyckx, sales & marketing manager van Wang Global: “KM vergroot je reactievermogen naar de klant en de markt. Doordat de werkomgeving verbetert, verhoogt je productiviteit, effectiviteit en efficiëntie en verbetert je dienstverlening. Uiteraard heeft dit een rechtstreekse impact op je omzet en je marktpositie.” Of zoals Bill Gates het formuleert in zijn nieuwe boek Business & the Speed of Thought: Using a Digital Nervous System: “Hoewel de meeste businessproblemen informatieproblemen zijn, weet zowat niemand informatie goed te gebruiken. De belangrijkste manier om je bedrijf te onderscheiden van de concurrentie is handig omspringen met informatie. Hoe je informatie verzamelt, beheert en gebruikt, bepaalt of je zal winnen of verliezen.”

Financial Times.

Volgende week: het belang van de bedrijfscultuur.

GUDRUN BRIAT/FT