‘IK BLIJF KWAAD’

“Van 1990, toen ik bij Crédit Lyonnais met mijn agressieve marketingcampagnes ben begonnen, tot 2009, heb ik bij de grootbanken alleen maar mensen gehoord die ontzettend kwaad waren op mij. Ze zeiden dat ik arrogant was omdat ik altijd zei ‘het enige dat jullie interesseert, is kortetermijnwinst. Jullie zijn geen goede bankiers, want een goede bankier moet ook de belangen van de klanten verdedigen’. Die mensen, zoals Daniel Cardon de Lichtbuer, Axel Miller, André Bergen en Fred Chaffart, hebben allemaal toegegeven dat ze ooit naar mijn grote baas hebben gebeld om te zeggen dat ik moest worden ontslagen. Ik blijf kwaad op die mensen. Hoe kan het trouwens dat iemand als Jean-Paul Servais, die de toezichthouder CBFA leidt, zijn ontslag nog niet gekregen heeft?

“Het zou me geen moeite kosten te zeggen dat ik ergens te ver ben gegaan of om toe te geven dat ik me vergist heb. Amerikanen zeggen ‘if your car is always on track, you are not driving fast enough’. En my car is never on track. Ik heb soms een beetje te snel gereden in een bocht. Misschien ben ik te ver gegaan, wanneer ik zei dat bankiers stelen. Maar ik weet ook dat mensen die vonden dat ze lessen moesten geven aan de uitdagers zoals mijn toenmalige werkgever, en zeiden dat je voor de stabiliteit van de financiële sector moest zorgen, voor een goede rendabiliteit, ook diegenen zijn die alleen maar hun marktaandeel verdedigd hebben. Die hebben miljarden gekost aan u en ik en andere belastingbetalers.”

U was toen zowat de enige die tegen de schenen schopte?

DELACOLLETTE. “Ik begrijp dat wel. Het is ook zo vermoeiend. Maar ik heb ook ideeën van anderen gepikt, van de hotelindustrie, de toeristische industrie. Die weten tenminste wat dienstverlening is. Banken en verzekeraars hebben er geen idee van. Zelfs na de crisis hebben ze hun lesje niet geleerd. Sla de Financial Times maar open of zie wat gebeurt op Wall Street. Er is niets veranderd.”

Luc Coene, de voormalige gouverneur van de Nationale Bank, zegt dat er te veel grootbanken zijn.

DELACOLLETTE. “Dat is veel te gemakkelijk. Door het aanbod te verminderen, los je de problemen niet op. Hij praat gewoon de regering naar de mond. Pas op, ik heb veel respect voor hem. Maar niet op dat punt. Het is perfect mogelijk de dienstverlening in de financiële sector zo te organiseren dat je als bank voldoende winstgevend bent en je klanten tevredenstelt. Ik ben zelf ook een bankklant. Drie of vier bankiers weten goed wat ik allemaal gedaan heb, en weten wat ik als klant van hen verwacht. En raad eens? Niemand belt me ooit op om te vragen wat ze voor mij kunnen doen. Ik krijg geen enkel telefoontje. Ongelofelijk. Dat is hetzelfde alsof de kelner die hier rondloopt voortdurend ons tafeltje passeert zonder ooit te vragen wat we willen drinken. Nochtans weten mijn bankiers perfect dat ze me veel te weinig vergoeden voor mijn centen. Ze weten perfect dat ik mijn belegginsportfolio meer zou moeten spreiden.”

Misschien is er intussen te weinig volk om die telefoontjes te doen?

DELACOLLETTE. “Natuurlijk niet. Ze weten dat als ze voorstellen om over te stappen naar een of ander product, hun bank minder geld verdient. Waarom zouden ze het dus doen? Bij Deutsche Bank werd geen enkele bediende geëvalueerd op winstgevendheid, maar wel op klanttevredenheid. Een actieve klant is een tevreden klant, vind ik nog steeds. Nu, ik ben intussen al zes jaar weg uit de banksector. Ik heb de indruk dat die een heel saaie omgeving is geworden.”

“Banken en verzekeraars hebben er geen idee van wat dienstverlening is”