Hoe financiële instellingen vertrouwen zullen winnen met open banking

Open banking biedt consumenten de kans om meer toegang tot en controle over hun financiële data te krijgen. Maar nu het consumentenvertrouwen belangrijker én vluchtiger is dan ooit, is het erg moeilijk om klanten te overtuigen om hun data uit handen te geven. Uit eigen onderzoek blijkt dat 73% van de klanten vindt dat vertrouwen nu belangrijker is dan vorig jaar en 46% van de klanten vindt dat ze minder controle hebben over hun eigen data.

De uitdaging voor financiële dienstverleners bestaat erin om consumenten aan te tonen dat hun data op een verantwoorde wijze worden gebruikt en om de klantervaring met de juiste technologieën te transformeren. Enkel zo kunnen ze hun toekomst veilig stellen in het nieuwe open data ecosysteem.

En dat is geen geringe uitdaging. Gezien de grote druk op banken over de hele wereld – via GDPR en andere wetten en regels – om transparant te handelen en klantendata te beschermen, hebben zij het bijzonder moeilijk om zelfs maar aan de minimum vereisten te voldoen. Zij die erin slagen om snel en strategisch in te zetten op een frisse aanpak rond klantervaring en die hiervoor de juiste technologie aan boord hebben, zullen een significant concurrentievoordeel behalen.

Stapje na stapje consumentenvertrouwen herstellen

Banken beginnen het vertrouwen terug te winnen met kleine momentjes van hulp en aandacht. Push-berichten naar klanten wanneer ze binnenkort een betaling moeten doen, is bijvoorbeeld een mooie manier om te tonen dat de leverancier eerst en vooral het belang van de klant voor ogen heeft. Bezorg deze berichten via het digitale kanaal naar keuze van de klant en de boodschap komt nog beter binnen.

Zo evolueert de focus gaandeweg van het aanrekenen voor diensten naar het proactief helpen van de klanten bij het beheer van hun financiën. Dit soort relevante informatie op maat en op het juiste moment draagt aanzienlijk bij tot het winnen van het vertrouwen van de data-gevoelige consument. 79% van de klanten verklaart zich bereid om data te delen als ze in ruil hiervoor een gepersonaliseerd engagement krijgen.

Naarmate ze weggroeien van de hard-selling, quick wins en productgerichte campagnes van weleer kunnen banken ook een vollediger beeld krijgen van hun klanten. De communicatie draait dan rond het proactief helpen zonder bijbedoelingen in plaats van elk klantcontact te zien al seen gelegenheid om iets te verkopen. Deze langetermijnstrategie met een focus op het bouwen van een hechte relatie en op goede customer experience zal uiteindelijk vruchten afwerpen.

Grote opportuniteiten voor kleine bedrijven

Vooral voor KMO’s zal deze evolutie een grote rol spelen in hun relatie met de banken. Met name kleine bedrijven zullen bijvoorbeeld de vruchten kunnen plukken van het opengooien van de banksector. Vroeger zagen ze hun groei vaak gefnuikt doordat ze geen kredietlijnen vonden. Met het open banking ecosysteem zullen fintechs met hun geraffineerde data-analyses, veel betere voorwaarden voor financiering kunnen voorstellen.

De kleine bedrijven zullen ook kunnen genieten van innovatieve oplossingen voor hun andere bedrijfsbehoeften, en ze zullen dit ook steeds meer verwachten, naarmate de banken zich meer als partner dan als bankier gaan opstellen.

‘Partnership’ wordt inderdaad een sleutelbegrip in open banking – niet alleen tussen klant en leverancier maar doorheen het hele ecosysteem van fintechs, banken en derden, met name tussen bedrijven die zich specialiseren in analytics en UX (user experience, of gebruikerservaring) en de instellingen met grote financiële reserves en het klantenbereik van de gevestigde banken.

Nieuw technologieën met een menselijke toets

AI en andere nieuwe technologieën – vooral degene die data uit het hele ecosysteem integreren en analyseren- zullen een cruciale rol spelen in open banking. Klanten rekenen erop dat hun leveranciers die gebruiken om een betere klantervaring te bouwen. Maar bankiers hebben niet alleen artificiële intelligentie nodig, maar ook toegankelijke intelligentie.

De sector moet erover waken dat de menselijke respons geen plaats moet maken voor digitale oplossingen. Technologie moet worden gebruikt om de medewerkers van de financiële dienstverleners aan te vullen en te versterken. Alleen zo bereik je de focus op een consistente en geconnecteerde customer experience die de consument van vandaag verwacht.

De ethische dilemma’s waarmee financiële instellingen altijd hebben gekampt, worden alleen maar complexer met de komst van nieuwe technologieën zoals AI en met de stijgende toegang tot data. Als je louter op basis van data werkt en beslissingen neemt, loop je het risico om vooroordelen te versterken die beneden de verwachtingen van de klant en van de hele gemeenschap blijven. Het is uiterst belangrijk dat nieuwe technologieën zo worden ontwikkeld dat ze diversiteit omarmen en uitsluiting door vooroordelen vermijden.

Uit de puinhoop van verminderd vertrouwen in de traditionele bankwereld groeit een ecosysteem dat innovatie, partnership, concurrentie en – bovenal – verbeterde klantervaring koestert. De uitdagingen zijn niet van de minste, maar de opportuniteiten en beloningen zijn dat evenmin, zolang je bereid bent om de paradigmaverschuiving van open banking te omarmen.