Een glimlach alleen volstaat niet meer

Nu de concurrentie verscherpt en de rentabiliteit vermindert, proberen luchtvaartmaatschap- pijen hun blazoen op te poetsen met een betere business class, vooral op de middellange afstanden. De roep om een duidelijker verschil tussen de dure business class en de veel goedkopere economy wordt almaar sterker. Een overzicht.

De wijnkenners van Sabena zijn te zuinig geweest. Sinds vorige maand zijn hun reservekelders voor de passagiers van de business class leeg. Nochtans moest de voorraad in theorie volstaan om het jaar rond te maken. Zijn de zakenlui met een Sabena-ticket dan zulke grote wijnliefhebbers? Of kennen ze gewoon geen gêne? Niet meer of minder dan bij de andere luchtvaartmaatschappijen. Alleen heeft 1998 voor het bedrijf van Paul Reutlinger een enorme toename gebracht van het aantal reizigers in business class: plus 22% (20,3% in het Europese netwerk en 42,1% voor intercontinentale vluchten) tijdens de eerste acht maanden van het jaar. Na de drie magere jaren was dat niets te vroeg.

Deze groeicijfers zijn een algemeen verschijnsel in de wereld van de luchtvaartmaatschappijen. Daarom krijgt de uitbouw van de business class overal alle aandacht. In de jaren ’90 wilden de maatschappijen vooral méér reizigers aantrekken. De scherpe concurrentie drukte de ticketprijzen immers jaarlijks met 7%. De business class op lange afstanden is enigszins gespaard gebleven, maar op de kortere vluchten probeerde het luchttransport vooral de massa te lokken – meer kwantiteit, een grotere ticketverkoop – waardoor het verschil tussen de klassen in het vliegtuig vervaagde.

Maar, wat stuwt reizigers eigenlijk naar de business class? Ze denken tijd te winnen omdat ze als eerste op het vliegtuig kunnen. Maar als het tuig op het tarmac halthoudt, moeten ze net als de anderen wachten tot de bus is volgeladen vooraleer ze naar de douane kunnen. Dan hebben we het nog niet over de toestellen waar ze voor bepaalde korte vluchten in moeten plaatsnemen. Met een economy-ticket in een 737-400 hebben reizigers meer beenruimte dan in de business class van een 737-200. Ook andere voordelen raakten afgeroomd terwijl de luchtvaart democratiseerde.

Maatschappijen deden het ene onderzoek na het andere, op zoek naar de eisen van de klanten in hun duurdere zetels. Die wilden vooral stiptere vluchten, flexibele uurregelingen en een snellere verplaatsing. De diverse maatschappijen stelden alles in het werk om aan die vraag tegemoet te komen… en dienden daar ook de passagiers in economy beter mee. Geen wonder dat veel business-passagiers, aangespoord door de slechte economische conjunctuur en de dalende prijzen, het handjevol pindanootjes, het warme gastendoekje en het verwelkomende glaasje champagne ruilden voor tickets op een goedkopere zitplaats voor vluchten van minder dan twee uur. Zeker als ze toch, zoals in Sabena-vluchten op Barcelona, Rome of Londen, in dezelfde ongemakkelijke stoelen zouden terechtkomen als de low cost-passagiers van Virgin Express, waarmee de Belgische luchtvaartmaatschappij enkele vluchtnummers deelt.

De luchtvaartmaatschappijen lieten hun passagiers in business class niet moedwillig in de kou staan. Ze zijn zich immers perfect bewust van het financiële belang dat ze vertegenwoordigen. Bij Sabena, bijvoorbeeld, vliegt één passagier op zes in business, maar hij zorgt wel voor een kwart van de bedrijfsinkomsten. Dus wisten de maatschappijen maar al te goed dat ze weer in hun business class moesten investeren.

Enquête

Lufthansa kondigde in januari zijn renovatieprogramma aan voor zijn duurste vliegtuigzitjes. Prijskaartje: 5 miljard frank. Intussen zijn ook de meeste andere maatschappijen aan die inhaalbeweging begonnen. In een enquête die we uitvoerden bij achttien maatschappijen met een vaste stek in Brussel-Nationaal, peilden we naar wat maatschappijen nu precies aanbieden in business class. Zowel de diensten aan boord als de extraatjes voor de passagiers vóór het opstijgen en na de landing kwamen aan bod. Slechts de helft stuurde de vragenlijst terug. KLM, British Airways, EL AL, TAP, American Airlines, Alitalia, Air Lingus en Singapore Airlines reageerden niet. Iberia, Sabena, Swissair, Lufthansa, British Midland, Delta Airlines en Air France lieten wel in hun kaarten kijken.

Door hun bril zullen we de nieuwe standaards voor de business class evalueren, hun diensten aan klanten in kaart brengen en het algemene niveau van hun engagement meten. Met enkele voorafgaande bemerkingen. De vliegtuigen die luchtvaartmaatschappijen inzetten, bepalen vaak de mogelijkheden om nieuwe diensten te ontwikkelen. Zo kunnen de oudste toestellen zware problemen creëren voor de business class. Maar er is verandering op komst. Verschillende maatschappijen zijn volop nieuwe vliegtuigen in hun vloot aan het inpassen. Veel diensten zullen ze dan ook pas over enkele maanden kunnen aanbieden. Daarnaast moeten we een onderscheid maken tussen lange vluchten en middellange routes, die meestal met kleinere toestellen worden gevlogen. Verder kunnen de diensten verschillen naargelang men zich bevindt in het land van origine van de maatschappij, dan wel op een bestemming waar de maatschappij haar lounges en rustplaatsen deelt met anderen. De basisdiensten zijn er aanwezig. Douchezalen, die tal van maatschappijen in hun thuisland wél hebben gebouwd, zijn er vaak niet.

Leven aan boord

Wie in business class vliegt, zal een aantal verworvenheden als basisdiensten beschouwen, temeer omdat elke maatschappij ze biedt. Voor de vlucht wacht u een aparte en versnelde check-in en een vrije stoelkeuze, u kan meer bagage meezeulen dan uw economischer vliegende medemens en u kan u later aan de check-in-balie aanmelden (tot dertig minuten voor het vertrek van een Europese vlucht). Uw ticket geeft u toegang tot de lounges en rustruimtes van de maatschappij – ruimtes die doorgaans rijkelijk voorzien zijn van de modernste informatica en telecommunicatie. Hetzelfde geldt voor de uitgebreide variëteit aan alcoholische dranken. Een nieuwigheid is – bovenop de check-in per telefoon of fax – de self-check-in: op een daartoe voorziene plaats in de luchthaven kunnen reizigers hun ticket invoeren en op het scherm een plaats aanwijzen, vooraleer ze zich rechtstreeks naar de inscheping begeven. Het steeds groeiende aantal maatschappijen dat deze dienst aanbiedt, mikt vooral op de passagiers in business class, want de methode vereist dat men enkel met handbagage reist. Het gebruik ervan zal echter alleen maar toenemen, zeker wanneer de elektronische vliegbiljetten opgang maken. De vlucht zónder ticket: Lufthansa maakt er in Brussel al gebruik van. Een kredietkaart met magneetband of zelfs een lidkaart van het frequent flyer-programma van de maatschappij volstaan voor reservatie en check-in.

Aan boord

van het toestel maakt u als business-reiziger gebruik van afzonderlijke toiletten en de garderobedienst. U krijgt een comfort-kit, een warm gastendoekje en een verwelkomend glaasje champagne en u beschikt over een telefoon, kranten en magazines. Tussen de stoelen is er meer ruimte voorzien, u heeft ook een bredere waaier aan mogelijkheden van maaltijden en drankjes aan boord. Hoewel de meeste passagiers er niet eens meer op letten, speelt precies daar het vaakst de creativiteit van de luchtvaartmaatschappijen: hun keuze van de keuken, thematische menu’s, ijsjes, kwaliteitswijnen… telkens geserveerd in glazen en borden, nooit in karton of plastic. U wordt ook beduidend sneller op uw wenken bediend: tegenover één stewardess voor veertig passagiers in economy staat er gemiddeld één klaar voor elke twaalfde reiziger in business class.

Na de landing

wordt de dienstverlening zeldzamer. U en uw bagage kunnen nog wel vóór alle anderen het vliegtuig af, maar al te vaak houdt de gedienstigheid op bij nog een laatste glimlach van de stewardess. Gelukkig bedenken de maatschappijen steeds meer initiatieven om hun business class een gezicht te geven. Vaak sijpelen ze door vanop de langeafstandsvluchten, een enkele keer zijn ze specifiek ontwikkeld om passagiers op vluchten over een middellange afstand te dienen. Hun beweegreden is altijd dezelfde: ze moeten de klanten in business class verzekeren dat ze nog steeds een geprivilegieerde passagier zijn. Verschillende maatschappijen denken overigens steeds concreter over een afschaffing van hun eerste klasse (Sabena, KLM en Delta Airlines hebben die al geschrapt) om de nieuwe business class te kunnen opwaarderen. Tegen het einde van het millennium zal het aantal initiatieven in die richting ongetwijfeld toenemen. De klassenstrijd in het luchttransport zal er alleen maar heviger op worden.

FREDERIC MAHOUX