DE MARKT

WAKKER GESCHUD ?

De markt voor (externe) callcenters in België wordt bevolkt door 5 à 10 spelers van betekenis. Daaronder namen zoals de Merit Group (Brussel), Zacson/Mariën & Gybels (Antwerpen), KI Partners (Brussel), Tele Support Services (Hasselt), Target Power (Luik), Teleperformance (Brussel) en Sebeco (Gent). Daar waar de meeste van deze bedrijven al langer actief waren in de klassieke telemarketing, klom Merit “uit het niets” op naar een omzet van 302 miljoen frank en 230 werknemers (anno ’95, niet-geconsolideerd). “Wij daarentegen opteren eerder voor een gedempte groei,” klinkt het bij Zacson/Mariën & Gybels, dat vorig jaar 80 miljoen frank omzet draaide en dit jaar hoopt af te stevenen op een 140 miljoen. Ook Tele Support Services al 6 jaar actief in de telemarketing doet het kalmer aan : 50 miljoen frank omzet in ’95 met een 15-tal werknemers.

De oprichting van een callcenter slorpt een pak kapitaal op door de hoge personeels- en technologiekosten. “Wie vandaag nog wil meespelen, moet minstens 30 miljoen frank op tafel leggen,” schat David Gybels van Zacson/Mariën & Gybels. “En het vergt miljoenen om up-to-date te blijven.” Niet toevallig hebben zowel Mariën & Gybels als Tele Support Services een Amerikaanse partner onder de arm genomen : respectievelijk Zacson (51 % van de aandelen) en Harte Hanks (dat een optie heeft op 100 %). De Merit Group leunt aan bij het Britse Mitre plc. David Gybels erkent dat Merit “het pad heeft geëffend” voor de groei van de callcenters in ons land.

Europa en dus ook ons land lijkt aan een inhaalbeweging toe ten opzichte van de VS, waar de telemarketing vooral in de jaren 1985-’89 booming business was met een stijging van de marktomzet van 435 %. In de Europese Unie noteert men, volgens KU-Leuven-onderzoeker Michel Walrave, op dit ogenblik een jaarlijkse groei van 20 tot 40 % naargelang van de lidstaat.

“Dit zijn euforische cijfers, maar daartegenover staat het wantrouwen of de irritatie van de consument ten aanzien van bepaalde vormen van telemarketingtechnieken,” waarschuwt Walrave. Een forse evolutie naar inbound-telemarketing waarbij het initiatief tot de telefonische oproep van de consument zélf komt, is volgens hem het logische gevolg. Walrave : “Het callcenter zal een soort multimediaal communicatiecentrum worden voor advertising on demand, waarbij de consument zal beslissen of hij/zij info wil én, zo ja, via welk kanaal.”

PDP