De marketingtruc achter domiciliëren en thuisbankieren

De auteur is sinds 1990 European Affairs Officer bij een multinational en was voordien actief in de pers- en de financiële wereld.

Hadden ze nu toch maar geen post-it-briefjes gebruikt, dan zou ik de persoonlijk geadresseerde folder misschien gewoonweg in de papierdoos geflikkerd hebben. Maar zodra ik die gele briefjes zie, word ik wantrouwig. Het is al meer dan een jaar geleden dat ik op kantoor een envelop kreeg met daarin een bladzijde die overduidelijk uit een tijdschrift was gescheurd en zo’n kleefblaadje waarop in handschrift “Een absolute aanrader”. Getekend: Jacques. Als het de Jacques was aan wie ik meteen dacht, dan wou ik een deelname aan de cursus die mij werd aanbevolen wel in overweging nemen. Maar natuurlijk kwam het niet van hem. Het was een pure marketingtruc, want iedereen zal wel een Jacques of John in zijn werkkring kennen en zo’n uitgescheurde bladzijde is toch een overtuigend bewijs van een persoonlijke toets.

Vandaar mijn argwaan, en dus wou ik precies weten wat nu echt de voordelen waren waarvan ik bij domiciliëring van mijn energierekening automatisch zou kunnen genieten. En wat blijkt? Er zijn er geen, buiten het feit dat je maar één keer een betaalopdracht moet geven en het geld daarna automatisch en op eenvoudige vraag van de begunstigde wordt overgeschreven.

Dat was mij al duidelijk na al de uitleg die ik hierover had gekregen op mijn eindafrekening, en dus leek de stilistisch aangenamer folder over hetzelfde voorstel me totaal overbodig. Want geef nu toe, de echte voordelen zijn voor de leverancier. Hij krijgt zijn geld maandelijks in plaats van per kwartaal en dat maakt op de grote groep klanten een heel verschil. Hij is zeker van betaling en hoeft geen tussentijdse facturen meer rond te sturen.

Ik moet niet meer dan de bank, maar dat is niet echt een stimulans want ik doe die overschrijvingen elektronisch. Men wil mij dan nog over de brug halen door te vermelden dat bij de eindafrekening het te veel betaalde wordt teruggestort (dat zou er nog aan ontbreken!). Het enige voordeel is dat ik niet vergeet om mijn rekening te betalen en dat er mij dan ook geen bijkomende administratiekosten worden aangerekend. Dat laatste gebeurde vroeger sowieso niet, maar goed, vergetelheid heeft zijn prijs. Dat was op school ook al het geval.

Ongemakken. Waar men geen rekening mee houdt, is dat de domiciliëring andere ongemakken kan veroorzaken. Als ik de zaken niet opvolg, kan de betaling mij in het rood duwen en als gevolg daarvan worden mijn elektronische betalingen geblokkeerd. Dan is de elektriciteit wel betaald, maar kun je geen benzine meer tanken. Dat komt dan weer omdat de bank mij geen automatisch krediet wil geven en ik weiger om een aanvraag tot persoonlijk krediet in te vullen waarin naast de persoonsgegevens ook het bedrag van mijn salaris en het bewijsje daarvan wordt gevraagd.

Nu wordt mijn loon al meer dan 25 jaar bij die bank gestort. Zij weten dus beter dan ikzelf wat mijn inkomsten zijn en dus zouden ze mij automatisch een kredietlijn kunnen toekennen. Dat zou toch ook goed zijn voor hun inkomsten. Maar nee, alle klanten worden gelijk behandeld en dus moet eerst de papierwinkel afgehandeld worden.

Hoezo persoonlijk? Waar hebben ze het toch over als ze spreken over een gepersonaliseerde service? Dat was toch de reden waarom de klanten zoveel mogelijk van het loket werden weggehouden en iedereen zo nodig op betalen via de computer moest overschakelen? Dan kwam er tijd vrij voor directe contacten over belangrijker dingen.

Zoals wat dan wel? Het enig zichtbare gevolg van de computersnelweg is dat de meeste verrichtingen die vroeger gratis waren, nu worden aangerekend met inbegrip van de cheques, die zelfs niet langer gegarandeerd zijn. Dat laatste jaagt me dan weer op extra kosten in de vele West-Vlaamse restaurants die een toeslag aanrekenen bij betaling met een kredietkaart. En omdat we leren uit ervaring, verwachten we allemaal dat in de nabije toekomst ook wel een vergoeding gevraagd zal worden voor het computerbankieren. Aangezien de financiële sector de verwachtingen van de klanten zeker zal willen inlossen, heb je dus hier een schoolvoorbeeld van self-fulfilling prophecy.

Het besluit zou dus kunnen zijn dat we zelf de oorzaak zijn van wat ons als klant overkomt. Zo ga ik in op een aanbod van een krant die me tegen 25 euro voor twee maanden wordt aangeboden, wat erg aantrekkelijk is. Maar omdat die niet door het bedrijf wordt aangekocht, krijg ik als particulier een factuur voor 29 euro. Men heeft niet gezegd dat de BTW niet inbegrepen was, maar ik had het misschien wel kunnen vermoeden. Ik had de vraag kunnen stellen, maar dat heb ik niet gedaan omdat het aanbod me zo aantrekkelijk leek. En het lezen van zo’n krant is toch ook goed voor je intellectuele imago! Nog even spookte het door mijn hoofd dat ik de tijd niet zou vinden om die aanwinst in mijn lectuurpakket grondig door te nemen, maar er zijn wel meer zaken die 25 euro (of 29 euro!) kosten en waarvan je niet ten volle kunt genieten. Op die manier ga je zelf een goede verantwoording zoeken voor wat je aanvankelijk toch wel een kleine ontgoocheling vond.

Eigenlijk heb ik bewondering voor de marketingmensen die me al jaren geholpen hebben om mijn budget uit te geven zonder dat ik er een trauma aan heb overgehouden. Ik vermoed zelfs dat mijn oprispingen over niet-klantgericht optreden, de lichte vormen van misleiding of het gebrek aan gepersonaliseerde dienstverlening ingecalculeerd zijn.

Maar één ding is zeker: als het om domiciliëring gaat, wil ik graag ook een klein stukje van het financiële voordeel. En wie mij wil vangen met gele post-it-briefjes, is er gegarandeerd aan voor de moeite.

Huib Crauwels

Het enig zichtbare gevolg van de computersnelweg is dat de meeste verrichtingen die vroeger gratis waren, nu worden aangerekend.