De lessen van Offitel

Ondernemen betekent: leren van je fouten. En neen durven zeggen, desnoods tegen je grootste klant. Telesecretariaat Offitel uit Genk deed het met succes.

In een bijna nagelnieuw gebouw op het Genkse industrieterrein Zuid rinkelt de telefoon bij Offitel quasi onophoudelijk. Zo’n veertig medewerkers verwerken dagelijks om en bij de 6000 communicaties voor rekening van ongeveer 960 telesecretariaatsklanten. Drijvende krachten zijn twee Limburgers, Bart Jansen en Luc Vannitsen. Elf jaar geleden begonnen ze in de kelder van Jansen met hun tweede gezamenlijke onderneming. Die biedt behalve telesecretariaat en consultancy ook aan telefonie gerelateerde diensten aan, zoals sms-gebaseerde projecten, ontwikkeling van websites, en de Offiteltelehub. De twee zijn nog jong en niet bang om te leren uit het verleden. Een portret in vier lessen.

Les 1: bezin eer je begint

De theorie: men zoekt een goed businessidee of een marktniche, en men richt een bedrijf op. En dus ziet Officon bvba, het huidige Offitel, het levenslicht in juli 1996. Vanwaar het idee? Eén woord: ergernis. “De slechte bereikbaarheid van de aannemers die mijn nieuwe woning aan het bouwen waren, irriteerde me mateloos,” blikt Bart Jansen terug. “Maar toen ik er met Luc Vannitsel over praatte, zagen we wel dat er hier een gat in de markt lag: de telefonische permanentie van die bedrijven overnemen. Een absoluut vernieuwend idee, dachten wij.”

Dat ze ooit met een eigen bedrijf zouden beginnen, lag voor de hand. Bart belandde met zijn diploma toegepaste communicatie als administratief bediende bij Radio Contact in Genk, waar Luc als verkoper aan de slag was. “Een heerlijke tijd: we werden drie jaar lang betaald om te spelen.” Maar de twee zagen dat de markt voor nationale publiciteit in elkaar aan het zakken was en begonnen naast hun werk bij de radio met Digital Design, een bedrijfje dat vooral grafische diensten leverde: opmaken van advertenties en logo’s, belettering enzovoort. Toen ze Radio Contact verlieten, begonnen ze met de dienst Telelink. Helaas liet de BBL hen al snel weten dat dit een gepatenteerde merknaam was. Exit Telelink, welkom Officon.

Maar ontgoocheling twee volgde al snel: niks nieuw idee. Dat soort diensten – telesecretariaat – werd al aangeboden door bedrijven als Teleserv uit Leuven, en het toenmalige Teleservice uit Wellen. Er was dus concurrentie. Al blijft ook nu nog het lijstje mededingers met AAC in Antwerpen, het Dendermondse Memo en, in mindere mate, Teleserv, niet erg uitgebreid.

Niet de eerste of enige zijn, was nog niets, in vergelijking met ontgoocheling nummer drie: er was ook geen markt. De bouwsector zat absoluut niet te wachten op de frisse ideeën van twee Limburgse ondernemers. Jansen: “Eigenlijk een beetje tot onze verrassing bleken artsen wél geïnteresseerd in wat we deden.” Dat bleek de redding van het bedrijfje. De door patiënten overspoelde geneesheren zagen absoluut het nut van een tussenpersoon die online hun agenda beheerde voor 1 tot 1,5 euro per oproep. Met als gevolg dat na zes jaar de kelder van Bart Jansen opnieuw vrijkwam voor wijn en groenteconserven, want Offitel verhuisde naar een eigen bedrijfsgebouw.

Les 2: klant is niet altijd koning

In de klantenportefeuille van Offitel nemen medici zowat de helft in naar aantal klanten en zelfs iets meer qua omzet. Daarnaast figureren er dienstenondernemingen, vastgoedfirma’s, interimbedrijven, syndics, kortom, ongeveer iedereen die nood heeft aan 24 uurpermanentie. De groei is deels ook aan hen gelinkt. Zo kwamen de Dimonadiensten ( nvdr – de onlineregistratie van werknemers) die Offitel vandaag aanbiedt, voort uit een vraag van Adecco. Eerst sprongen collega’s als Randstad, T-Groep, Synergie en ASAP actief mee op de trein, nu zijn ook sociale secretariaten geïnteresseerd. Ook activiteiten als telemetriestudies, mystery calls en ticketingdiensten ontstonden uit gesprekken met klanten.

Maar soms is het ook goed niét de klant te volgen, vindt Jansen. Een van de moeilijkste beslissingen die de twee ooit namen, was het stopzetten van het contract met een van de grote distributieketens. “Op dat moment, eind 2002, verwerkten we voor hen 200 oproepen per dag. Nu zou dat haalbaarder zijn, maar toen maakten ze op een bepaald moment 30 % van de omzet uit. Je had toen situaties waarbij ze vrijdagnamiddag belden dat er maandagochtend 700 telefonische oproepen moesten gebeuren. Dat was onwerkbaar: onze andere klanten dreigden eronder te gaan lijden, terwijl we zelf steeds afhankelijker van hen werden. Na een aantal gesprekken hebben we toen beslist het contract op te zeggen. We hebben daar toen hard over getwijfeld, maar nooit spijt van gehad, ook omdat we door de groei geen personeel hoefden af te danken.”

In plaats daarvan versterkte Offitel nog zijn focus op het artsenpubliek. “Eigenlijk zijn dat droomklanten: ze zijn trouw, betalen stipt en tonen zich tevreden over wat we doen.” Maar Offitel werkt ook hard aan zijn productengamma. Intussen is de doelstelling om de komende vijf jaar elk jaar met 15 % te groeien.

Les 3: blijven innoveren

Heeft Offitel geluk gehad? Een product dat voor een doelgroep is bedacht, kunnen slijten aan een andere, is niet iedereen gegeven. Maar Jansen en Vannitsen zijn evenmin ooit op hun lauweren gaan rusten. Jansen drukt me een mapje met persartikels in de hand, waarin de lezer om de oren wordt geslagen met nieuwe producten en concepten. Als eerste in de sector rijfde Offitel de iso-9001-kwaliteitsnorm binnen. Tegenwoordig een fait divers, maar de twee Limburgse ondernemers gebruikten het om de structuren van hun bedrijf scherper te stellen. “Nochtans,” geeft Jansen toe, “was ik daar eigenlijk geen voorstander van. Dat was meer iets van Luc. Ik had schrik van de procedures.”

Ook organisatorisch blijven ze zichzelf vernieuwen. Vier jaar geleden begonnen ze zich ook specifiek toe te leggen op outbounddiensten ( nvdr – Offitel dat voor rekening van klanten zelf telefoneert in plaats van te worden opgebeld), intussen goed voor 30 % van de omzet. Jansen: “Daarvoor deden we dat allebei een beetje. Toen hebben we een plan gemaakt: wie willen we als klant, waar willen we naartoe?” Drie jaar geleden verhuisden de outbounddiensten naar het aanpalende gebouw, met Luc Vannitsen aan het hoofd. “Nu hebben we een taakverdeling: ik doe inbound, hij outbound.”

Offitel was het eerste telesecretariaat dat uitpakte met een onlineagenda, die het mogelijk maakte dat zowel arts, Offitelmedewerkers én patiënten een afspraak konden boeken. Of, recent nog, de virtuele receptie: op vraag van een Brusselse klant opent Offitel van op afstand de voordeur en belt naar de gevraagde medewerker om de gast te gaan ophalen aan de ingang. “Je kan dat zelfs uitbreiden met schermen waarop je de komst van de bezoekers aankondigt.”

Les 4: zoek betrouwbare werknemers

“Omdat het maandagochtend meestal heel druk is, beantwoord ik mee telefoons. Daardoor zie je ook snel zaken die nog kunnen worden verbeterd.” Tijdens het lopen – Bart Jansen probeert elk jaar twee marathons te lopen – vindt hij dan dikwijls creatieve oplossingen. Het mee telefoons beantwoorden, helpt ook wel in het creëren van een goede groepsgeest. Met dat doel wordt de werkomgeving bewust zeer ruim gehouden, nauwelijks vergelijkbaar met klassieke callcenters.

“De lonen in onze sector zijn niet hoog. Een beginner zit aan iets meer dan 1500 bruto per maand. Eenmaal iemand een jaar bij ons werkt, weten we welk vlees we in de kuip hebben. En dan passen we dat wel aan. Maar in de eerste drie tot zes maanden is het verloop zeer groot. We hebben een paar mensen die al van in het begin meedraaien, maar dit is geen bedrijf waarvan de meesten zeggen dat ze dit tot hun pensioen willen blijven doen, en dat verwachten we ook niet.”

Hoewel de werknemers constant en consequent worden bijgestuurd, vindt Jansen het belangrijk aanspreekbaar te zijn. “Al lukt dat niet altijd,” geeft hij toe. “Bart kent de subtiele combinatie tussen humor en ernst,” vertelt Vannitsen. Toch verkeken de twee zich ooit op een medewerker. Want terwijl het klantenbestand zachtjes uitbreidde, bleek het gevaar van binnenuit te komen. De boekhouder van Offitel zag dat de zaken goed gingen, kende de manier van werken en – nog belangrijker – de klantenportefeuille. Hij besloot zelf een bedrijf op te richten: telesecretariaat Webcall.

Een onprettige ervaring, maar de kopie bleek gelukkig niet beter dan het origineel. Zich verkeken op de klantentrouw van de artsen, die op enkele uitzonderingen na de zekerheid van Offitel verkozen boven de iets goedkopere tarieven van de onbekende concurrent. En, vooral, te groot begonnen. “Wij deden de eerste jaren zelf de nachtpermanentie: elke nacht 6 tot 7 keer wakker worden gebeld. Zwarte sneeuw, en veel twijfels. Maar het leert je dat er meer nodig is dan software en een telefooncentrale.”

Gevolg: in 2001 werd de klantenportefeuille van de verloren zoon overgenomen en geïntegreerd in Offitel. “Kan je zoiets vermijden? Ik denk van niet. Zeker nu niet, met dossiers die digitaal zijn. Maar we hebben het ten goede kunnen keren en drie van hun goede medewerkers zijn nu nog bij ons aan de slag.”

Luc Huysmans luc.huysmans@trends.be