De hoogvliegers

Luchtvaartmaatschappijen tegen het licht gehouden. Uit de losse pols of meer wetenschappelijk onderbouwd.

Het Duitse maandblad Capital, een kruising tussen Trends en het Amerikaanse Fortune, vraagt zijn lezers jaarlijks naar de beste luchtvaartmaatschappij binnen Europa en over de hele wereld. Dit jaar moest Lauda Air de eerste plaats ‘Europa’ delen met Swissair. Net als vorig jaar won Cathay Pacific het in de categorie ‘Internationaal’, op de voet gevolgd door Singapore Airlines en op drie Malaysia Airways.

Dit soort spelletjes is leuk, maar niet meer dan dat. De relevantie ervan blijft zeer beperkt. Lezers mogen bij deze vrijblijvende onderzoeken punten geven voor stiptheid, ontvangst aan de balie, service aan boord, zitcomfort of de verhouding prijs-kwaliteit. Maar wat voor een Duitse Capital-abonnee een pluspunt is, ervaart een Parijse kijker van TF1 misschien als een minpunt of laat de Belgische Trends-lezer doodgewoon koud. Tekenend in deze Capital-enquête is bijvoorbeeld dat in de categorie Europa alleen maatschappijen ‘goed’ tot ‘zeer goed’ scoren, die aan boord het Duits als voertaal gebruiken.

Een groter probleem is dat er weinig objectieve bronnen bestaan die luchtvaartmaatschappijen op een min of meer wetenschappelijk verantwoorde manier met mekaar vergelijken.

Of toch? In de Verenigde Staten kijken de carriers immers elk jaar met angst uit naar de resultaten van een onderzoek van twee universiteiten. Vorsers van de Wichita State University (Kansas) en van de University of Nebraska (Omaha) slaan elk jaar de handen in mekaar om ‘hun’ toptien samen te stellen. De onderzoekers nemen de grootste tien Amerikaanse luchtvaartmaatschappijen (in aantal vervoerde passagiers). Zij ondervragen de klanten uitsluitend over deze tien Amerikanen. Hoe ervaren zij de service aan boord? Kregen ze te maken met vertragingen? Hoeveel en hoelang? Ging er bagage van hen verloren? Hoe verliep het inchecken? Hadden zij klachten? Al de gegevens gaan de computer in en daar rolt dan de toptien uit die sommige luchtvaartmanagers slapeloze nachten bezorgt.

Het overzicht is ongenadig. Dit jaar noteren de onderzoekers koeltjes dat de service bij alle tien blijkbaar afneemt. Tenminste: de klachten en het ongenoegen van de passagiers nemen toe. Het onderzoek geeft ook aan wat er bij wie scheefloopt, zodat de maatschappijen ook nog iets hebben aan het onderzoek. Dit jaar won voor het eerst US Airways na drie zeges van Southwest. Die carrier eindigde slechts vijfde en dat was vooral te wijten aan het slecht afhandelen van de bagage. Op twee stond nu Continental, op drie American Airlines en op vier Delta.

MARK VRIJENS