Bedrijven betalen mysteryshoppers om anoniem iets te kopen in hun winkel, online of via de telefoon. Zo kunnen ondernemingen analyseren hoe de klant wordt behandeld.
Sectoren
Volgens Stijn Preuveneers, de businessmanager van M-Eye dat in mysteryshoppen is gespecialiseerd, zijn er vier grote sectoren die een anoniem onderzoek vragen: de kledingretail, de autosector, de horeca en de bank- en verzekeringssector. En het gaat niet alleen meer om winkelbezoek, zegt Stefaan Vandroogenbroeck van Top Level Services en de vertegenwoordiger van ons land bij de internationale sectorvereninging MSPA Europe. Het gaat over de e-mails die mensen krijgen, hoe gebruiksvriendelijk een website is of hoe vlot het leveren en terugsturen van pakjes verloopt in de e-commerce. Een anoniem telefonisch onderzoek wordt niet vaak meer uitgevoerd, omdat veel contactcenters de gesprekken van hun medewerkers sowieso opnemen om hen te evalueren.
Profielen
De mysteryshopbedrijven werken met verschillende profielen. “Als we voor fastfoodrestaurants werken, sturen we mensen van 18 tot 40 à 45 jaar. Hebben we opdrachtgevers in het luxe-autosegment, dan moet de shopper met een luxewagen rijden. Naar dierenspeciaalzaken gaan mensen die zelf huisdieren hebben”, legt Vandroogenbroeck uit. Er wordt ook gelet op de tongval. Een Limburger in West-Vlaanderen kan argwaan opwekken bij de verkoper.
Bijberoep
De meeste mysteryshoppers bezoeken winkels als bijberoep. Al is volgens Vandroogenbroeck een minderheid erin geslaagd er een hoofdberoep van te maken. Ze werken als zelfstandige voor verschillende bedrijven. Stijn Preuveneers ziet twee belangrijke eigenschappen. “Ze moeten zich goed kunnen inleven in het scenario dat op voorhand wordt gegeven en een open blik hebben. Daarnaast moeten ze achteraf grondig kunnen evalueren wat er is gebeurd.”
Marktonderzoek
Mysterieshoppen wordt gezien als een discipline van marktonderzoek. Verschillende grote, internationale marktonderzoeksbureaus hebben er een aparte afdeling voor. Stijn Preuveneers: “Bij klantentevredenheidsonderzoeken vraag je naar de mening van de klanten. Dat is subjectief. Mysteryshopping is concreet en objectief.”
Controle
Zowel Preuveneers en Vandroogenbroeck ziet een anoniem onderzoek niet als een vorm van controle van de verkopers. Zij weten dat ze mensen over de vloer kunnen krijgen die anoniem testen hoe klanten worden behandeld. Bedrijven gebruiken de techniek ook als een feedbackinstrument om te zien of medewerkers de aangeleerde vaardigheden ook toepassen.
Ad van Poppel
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier