Op 28 februari overleed Joseph Juran, een van de grote kwaliteitsgoeroes, de vader van het hedendaagse kwaliteitsmanagement. Hij had de respectvolle leeftijd van 103 jaar bereikt. De aandacht voor Jurans overlijden was zo beperkt dat ik het pas recentelijk heb gelezen. Dat zal voor een stuk wel aan mij liggen, maar toch ook wel aan het onvermogen van de media om te begrijpen wie echt belangrijk is voor onze maatschappij. Velen zullen zich namelijk beter zijn broer herinneren, Nathan Juran, de fimregisseur die een Oscar kreeg voor zijn film How green was my valley en die in brede kringen aandacht kreeg voor Attack of the 50 Foot Woman, een film uit 1958 . Mocht u op een andere planeet wonen (die met die grote vrouwen) en niet beseffen hoe belangrijk kwaliteitsmanagement is, vraag het dan even aan de Chinese melkindustrie of de Britse autobouwers.
Joseph Juran werd in 1904 geboren in Roemenië waar hij opgroeide in een Joods gezin, in armoedige omstandigheden. Hij heeft aan den lijve moeten ervaren wat een kwaliteitsloze maatschappij aanricht. Op achtjarige leeftijd verhuisde zijn familie naar Minneapolis. Juran werkte voor General Electric, waar hij na een tijdje terecht kwam in de kwaliteitsafdeling, en waar hij statistische kwaliteitscontrole leerde kennen, een specialiteit die later vooral door die andere kwaliteitsgoeroe Edwards Deming zou worden uitgewerkt. Later werd hij docent, consulent en auteur van diverse handboeken over kwaliteit.
Voor Juran moest kwaliteit veel meer zijn dan een verzameling statistische technieken in handen van techneuten. In vergelijking met Deming, was Juran veel meer managementgericht. Het totaalplaatje moet steeds voor ogen worden gehouden. Hij heeft er zijn hele (lange!) leven voor gepleit dat bedrijven hun volle verantwoordelijkheid zouden dragen. Bedrijven moeten welvaart én rechtvaardigheid bewerkstelligen. Bedrijven moeten bijdragen tot een kwaliteitsvolle samenleving.
“Wat je ook doet, zorg dat de maatschappij erdoor verbetert. Je moet het niet alleen doen om winst te maken.” Dat was zijn stelling. Bij vele bedrijven is die idee nog steeds niet doorgedrongen. Dat totaalplaatje begint altijd bij de klant. En die klant moet goed begrepen worden. Soms woont de klant niet naast de deur. Als klant van zuivere lucht ben ik immers heel erg betrokken bij de kwaliteit van de productieprocessen in het Ruhrgebied.
In 1951 schreef Juran een handboek dat werd opgemerkt in Japan. In 1952 werd hij daar uitgenodigd voor lezingen en advies. Het Japanse bedrijfsleven bleek een veel vruchtbaardere bodem voor de verspreiding van de kwaliteitsideeën dan de Amerikaanse of de Europese. Juran was er immers van overtuigd dat opleiding in kwaliteit aan de top moest beginnen. Daar voelden de westerse topmanagers zich wat te goed voor. Die houding zouden ze vanaf 1970 duur betalen, toen bleek dat vele Japanse producten een hogere kwaliteitsbetrouwbaarheid hadden dan de westerse. Het is pas na het bewezen succes in Japan dat ook de Amerikaanse bedrijven open stonden voor het kwaliteitsdenken
Juran beklemtoonde zeer sterk de kosten van gebrek aan kwaliteit: herbeginnen, schade herstellen, klantenvergoeding, enzovoort. Langzamerhand groeide het besef van ‘quality is free’. Deze uitdrukking betekent vooral dat je elke euro die je investeert in preventie van fouten of problemen, later veelvoudig terugverdient door de afwezigheid van die kosten van ‘non-conformity’. De stap om het dan maar van de eerste keer goed te doen, is snel gezet. De stap naar ‘zero defects’ is waarschijnijk een stap te ver. Want de kosten om ook de allerlaatste fout weg te werken, kunnen torenhoog oplopen. Toch moet je blijven proberen. Dit denken ligt uiteraard ook aan de grondslag van wat tegenwoordig ‘six sigma’ heet.
Juran populariseerde het Paretoprincipe (naar de Italiaanse econoom Vilfredo Pareto). Iedereen heeft al wel gehoord van de 80/20-regel. Slechts 20 % van de echt belangrijke problemen, veroorzaken 80 procent van de kwaliteitsfouten. Hou je dus niet veel bezig met de eindeloze reeks ‘kleintjes’, maar concentreer je op de 20 % ‘grote’. Let op voor de ‘trivial many’, ga voor de ‘vital few’. Je vindt dit soort ideeën in ongeveer elk managementboek terug: First things First; one minute objectives; prioriteiten; elimineer wat geen toegevoegde waarde biedt. Juran is zonder meer de denker geweest die dit soort principes het scherpst, het nauwkeurigst heeft geformuleerd.
Juran beklemtoonde dat lage kwaliteit vooral een kwestie is van weerstand tegen verandering. Of zoals hij het uitdrukte: culturele weerstand. De menselijke factor kon in zijn ogen niet voldoende worden beklemtoond. Nu bedrijfsmanagement meer en meer een ander woord lijkt voor het sluiten van goeie deals, druk uitoefenen en hoe dan ook resultaten ophoesten, kunnen we enkel maar hopen dat er ergens een nieuwe Juran opstaat. Maar vooral dat er ook naar wordt geluisterd. (T)
DE AUTEUR IS HOOFDDOCENT AAN DE UNIVERSITEIT GENT EN PARTNER VAN DE VLERICK LEUVEN GENT MANAGEMENT SCHOOL.
Marc Buelens
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier