De chatbots in de voorhoede van de digitale revolutie
In 2021 zal meer dan 15 % van de klantinteracties volledig worden beheerd door artificiële intelligentie. Dit is vier keer meer dan in 2017! Dit is de belofte van het onderzoeksbureau Gartner in zijn activiteitenrapport van de chatbot-markt in juni 2018. Nog steeds volgens hetzelfde onderzoek plant of experimenteert al 38 % van de ondernemingen in dezelfde tijdspanne actief met chatbots in het kader van hun activiteiten.
Deze trend is ook terug te vinden in België waar sectoren zoals het bankwezen, telefonie of verzekeringswezen de voordelen van deze technologie goed hebben ingeschat: een onvermoeibare klantenservice, 24 uur per dag beschikbaar, 7 dagen per week, en vooral in staat om te antwoorden op het grote volume aan aanvragen tijdens de piekuren die vandaag onbeantwoord blijven.
Het is geen nieuwe technologie. Chatbots werden al getest en ontwikkeld in de jaren 1960. Het ging toen wel om niet-intelligente chatbots, die een boomvormige beslissingsstructuur volgden. Het is met de komst van de natuurlijke verwerking van taal en het natuurlijke begrip van de taal dat de “machine learning”-technieken deze kleine assistenten een beetje intelligenter hebben gemaakt. Het klopt dat de conversaties van de chatbots nog altijd moeten worden geprogrammeerd; het begrip en de intentie van de gebruiker is dan weer intelligent geworden.
Het is de definitie zelf van deze intenties die de kern vormen van de programmering van een chatbot. Terwijl de intentie voor deze kleine robot wordt begrepen, wordt een voorgedefinieerde actie gestart en kan de chatbot vervolgens de gebruiker antwoorden via een bericht, al dan niet terwijl een beroep wordt gedaan op een database. Om ervoor te zorgen dat de intenties goed worden begrepen, wordt elke intentie voorzien van mogelijke uitdrukkingen van dezelfde intentie. De intelligentie van een chatbot ligt in het vermogen om deze expressie van intenties te extrapoleren om er vervolgens in te slagen een nieuwe expressie (uitgedrukt door een gebruiker) te klasseren als behorend tot een groep van uitdrukkingen (die een intentie vormen).
Fujitsu de IT-onderneming is hier het bewijs van. De vraag van de markt groeit exponentieel. Van de klantenservice tot de ondersteuning van werknemers, de toepassingsmogelijkheden zijn legio. Wanneer een groot volume aan interacties leidt tot een beperkte variatie in gesprekken, is de chatbot een ideale oplossing. Voor speciale vragen van gebruikers voorziet Fujitsu een live chat of een echte persoon om het gesprek over te nemen.
Fujitsu legt uit dat de technologie van de chatbot en de architectuur van de gekozen oplossing eerst en vooral afhankelijk is van vier elementen: het beveiligingsniveau van toepassing op de te behandelen gegevens, het volume aan gesprekken, de integratiebehoeften van de services en ten slotte de gewenste ontwikkelingstijd. Het is deze nauwgezette behoeftenanalyse die in samenwerking tussen de klant en de chatbotontwikkelaar moet worden uitgevoerd om de juiste en de goede oplossing te kiezen. Daarom is het essentieel om te kiezen voor een partner die is staat is om meerdere chatbottechnologieën aan te bieden.
Wilt u meer te weten komen? Contacteer ons via marketing.belux@fujitsu.com of surf naar www.fujitsu.com/be/dbs.