‘De bank die alles wil doen voor iedereen is ten dode opgeschreven’

Als er één sector ingrijpend aan het veranderen is als gevolg van de digitalisering, dan wel de financiële sector. “De Belgische banken moeten veel duidelijker keuzes maken. Daar zijn ze in het verleden niet zo goed in geweest”, zegt professor Bjorn Cumps van het Vlerick Center for Financial Services.

Er beweegt het een en ander in de financiële sector. Het aantal abonnementen voor internetbankieren in België komt met 11 miljoen in de buurt van het aantal Belgen. Bij de apps voor mobiel bankieren staat de teller op meer dan 2 miljoen downloads, het dubbele van eind 2013. Banken lanceren om de vijf dagen een nieuwe app of een nieuwe functionaliteit. Maar er is meer: nieuwe kredietgevers vinden, mobiel of online, kredietnemers zonder tussenkomst van de bank. Giganten als Apple en Google vragen een banklicentie aan en storten zich op het betalingsverkeer.

Wat is er aan de hand? Niemand kan die vraag beter beantwoorden dan professor Bjorn Cumps van het Vlerick Center for Financial Services. Nadat hij in 2007 zijn diploma van doctor in de toegepaste economische wetenschappen had behaald, ging Cumps in de banksector aan de slag. Bij KBC werkte hij als intern organisatieadviseur aan projecten van operational excellence. Een ervan was de reorganisatie van het Belgische kantorennet (Net 3.0). Daarna werd hij kantoordirecteur voor KBC in Groot-Bijgaarden.

De dertiger is dus een man van de praktijk, die zowel de back- als de frontoffice van een bank kent. Sinds 2011 werkt hij voor de Vlerick Business School. “Als kantoordirecteur ben je vooral operationeel bezig en heb je niet veel tijd om strategisch na te denken”, vertelt Cumps. “Vlerick bood mij een ideale mix om academisch te werken en toch voldoende dicht bij het bedrijfsleven te staan.”

Cumps was altijd al geïnteresseerd in het raakvlak tussen business en IT. Bij Vlerick concentreert hij zijn onderzoek op de technologische veranderingen en de gevolgen ervan voor de financiële sector. Hij is verantwoordelijk voor twee leerstoelen: een over de digitalisering in corporate banking en een over de mogelijkheden van big data. “In België merk je dat veel financiële instellingen strategisch niet goed weten hoe zich te differentiëren door technologische vernieuwing”, vindt Cumps.

Wat houdt de digitale uitdaging voor de banksector in?

BJORN CUMPS. “Eigenlijk gaat het om twee fenomenen. Enerzijds merk je dat grote spelers als Google, Apple en Facebook lonken naar de wereld van de financiële en bancaire dienstverlening. Anderzijds ontstaat een heel nieuwe deelsector, de zogenoemde ‘fintech’. Dat zijn startende bedrijven die zich doorgaans concentreren op één aspect van het bankieren. Dat specifieke aspect doen ze dan wel sneller, transparanter en efficiënter dan de banken.”

Laat ons beginnen met de grote jongens. Je leest vaak dat bedrijven als Apple en Google ook een bank willen worden.

CUMPS. “Dat is niet zo. Ze willen vooral een cent meepikken van het vele geld dat in de financiële en bancaire dienstverlening circuleert. Daarom mikken ze op de meest sappige stukken. Met Apple Pay, Google Wallet en Facebook Money Transfer bijvoorbeeld azen ze op een stuk van de taart van het betalingsverkeer, en dan vooral op de fees die daarmee gepaard gaan.

“Apple Pay kan uitgroeien tot een miljardenbusiness. Apple neemt een fee van 0,15 procent op elke transactie. Maar als het aantal transacties en de bedragen stijgt, spreek je al snel over miljarden. Als Apple hetzelfde in andere deelmarkten van de financiële dienstverlening kan realiseren, doet het geweldige zaken. Daarvoor hoeft het geen bank te worden.”

In de Verenigde Staten is Apple Pay aan een steile klim bezig. Is de slag gewonnen?

CUMPS. “Zeker niet. Er is ook MCX, een Amerikaans consortium van retailers die hun eigen systeem pushen. Die strijd tussen ecosystemen met elk hun eigen betalingsplatform en -terminals zal de komende jaren uitgevochten worden. Zij zullen onder elkaar uitmaken welk het platform van de toekomst wordt.

“In België hebben de grootbanken de gelederen gesloten rond één platform: Sixdots. De vraag is hoe ze zich zullen opstellen ten opzichte van Apple Pay. Gaan ze, zoals de retailers in de VS, niet meewerken en hun eigen systeem in de markt zetten? Dan wordt het heel moeilijk voor Apple. Of wedden ze op twee paarden? Maar dan zal Sixdots zich moeten differentiëren en een andere niche bespelen.”

In de VS haken de banken hun wagonnetje aan dat van Apple Pay. Waarom doen ze dat?

CUMPS. “Omdat Apple zich voorlopig niet opstelt als een concurrent. Apple vernieuwt het betaalsysteem niet. De onderneming steekt bij wijze van spreken de betaal- of kredietkaart in een iPhone en legt er een belevingslaagje op, waardoor het allemaal een stuk makkelijk, leuker en glimmender wordt. Maar onderliggend gebruikt Apple hetzelfde betalingssysteem, waardoor de banken zich niet aangevallen voelen. Natuurlijk eist de technologiereus een deeltje van de koek. Maar de banken redeneren dat die koek door de betrokkenheid van Apple groter zal worden, dat meer transacties uitgevoerd zullen worden voor grotere bedragen.”

En dan heb je al die starters die focussen op een deelaspect van het bankieren: betalingen, kredietverlening, financiële planning, crowdfunding enzovoort. Hoe reëel is die bedreiging?

CUMPS. “Wat de banken momenteel rond technologie doen, is een goede evolutie, maar je kunt het bezwaarlijk baanbrekend noemen. Ze geven de bankier een tablet mee en noemen dat digitale innovatie. Maar of je nu een gesprek voert op basis van documenten of op basis van computergegevens is niet fundamenteel verschillend. Ook alle banken-apps in België lijken min of meer op elkaar.

“Bij fintechstart-ups is er een heel andere dynamiek. Zij zijn flexibel, beslissen snel, en trekken heel wat risicokapitaal aan. In de VS en het Verenigd Koninkrijk beschouwen jonge consumenten een bank niet langer als één instelling. Zij zien de bancaire dienstverlening als een verzameling van apps. Voor een consumentenlening gaan ze naar bedrijf x of openen ze app y. In vijf minuten wordt hun aanvraag behandeld en al dan niet goedgekeurd. Voor betalingen openen ze dan weer een andere app. Het kan allemaal snel, goedkoop, transparant en gemakkelijk, en je hebt er geen bank voor nodig.”

Hoe moeten de banken daarop reageren?

CUMPS. “Het zou geen goed idee zijn op elk van die domeinen in de tegenaanval te gaan en de strijd aan te gaan met die start-ups. Ze kunnen er ook mee samenwerken, of ze overnemen. Maar ze mogen ze vooral niet negeren. De banken moeten uitgaan van hun sterke punt, en dat is de klantenrelatie en -informatie waarover zij beschikken. Vertrekkende vanuit die data hebben ze de mogelijkheid zaken te ontwikkelen die de klanten op prijs stellen. Op die manier kunnen ze zichzelf in het centrum van het financiële ecosysteem handhaven.

“Als ze daar niet in slagen, dreigen de nieuwkomers met alle leuke en winstgevende brokken te gaan lopen en de band met de consument te veroveren. En dan blijven de banken achter als grote en sterk gereguleerde infrastructuurproviders, die bovendien ook nog een hele erfenis meeslepen. Voor veel bankiers is dat het doembeeld van de digitale ontwrichting.”

Tot voor een paar jaar leek bankieren eenvoudig: een agentschap op een goede locatie en je was vertrokken.

CUMPS. “Mensen zullen altijd behoefte hebben aan een bank. Maar ze voelen niet meer de drang naar een kantoor te gaan en daar een product voorgeschoteld te krijgen waar ze eigenlijk weinig behoefte aan hebben. Mensen willen wel goed advies en een snelle beslissing op het moment dat ze de bank nodig hebben. Het zal er voor de banken op aankomen verschillende vormen van financiële dienstverlening op het juiste moment aan te bieden. En technologie zal daarbij een geweldig hulpmiddel zijn.”

Kunt u een voorbeeld geven?

CUMPS. “De Commonwealth Bank of Australia heeft een app die je als klant alle informatie biedt over huizen die te koop staan, gekoppeld aan een overzicht van je leningen en de resterende financieringsmogelijkheden. Dat is waar het in de toekomst op aan zal komen. Banken moeten linken leggen met tussenpersonen, zoals notarissen, advocaten, accountants, vastgoedkantoren, zodat zij systeembelangrijk blijven en nieuwe diensten kunnen uitbouwen. Op die manier kunnen ze er zijn op het moment dat klanten een belangrijke financiële beslissing nemen. Dat is een heel ander verhaal dan beschikbaar zijn tijdens de kantooruren.”

Dat is het einde van de grote kantoornetwerken.

CUMPS. “Niet noodzakelijk. Het sterke punt van de banken is dat ze heel veel data over de financiële transacties van hun klanten hebben. Maar via de gesprekken in de kantoren kunnen ze veel meer over de klanten zelf te weten komen. Als banken hun netwerk gebruiken voor diepgaandere advies- of levensloopgesprekken, kan het veel waarde genereren. Google en Apple bijvoorbeeld weten ook veel over onze transacties, maar weinig over ons als persoon. Banken moeten zich onderscheiden door onze financiële behoeften en projecten te begrijpen.”

Banken kunnen meer halen uit de data die ze bezitten. Maar stoten we daar niet op de grenzen van de privacy?

CUMPS. “Dat moet aandachtig worden bekeken. In België heeft BNP Paribas Fortis beslist data niet te verkopen aan derden, in het VK gebeurt het wel. Niet op een persoonlijk maar op een geaggregeerd niveau. Dus niet ‘Bjorn Cumps heeft in deze winkel dit product gekocht’, maar wel ‘de gemiddelde man van vijfendertig koopt in dit type winkels dit type product’. Een aantal banken denkt daar momenteel heel grondig over na: hoe spreken we dat af met onze klanten? De banken zijn bang dat ze het vertrouwen van de klanten verliezen als ze daar te ver in gaan.

“Nochtans zijn er zeker mensen bereid een deel van hun privacy op te geven in ruil voor een bepaalde dienstverlening of aantrekkelijker condities. De digitale generatie gaat daar anders mee om dan de generaties voor haar. Maar sowieso blijft financiële informatie een gevoelig onderwerp. Dat ligt heel anders dan de massa persoonlijke informatie die we zomaar weggeven via Google of Facebook.”

Banken zijn niet gespecialiseerd in het analyseren van data?

CUMPS. “De banksector is, in tegenstelling tot technologiebedrijven, niet data-driven. Dus zullen de banken nog een pak competenties moeten opbouwen. Nu is de aanpak nog te technologisch: techneuten bouwen modellen en doen analyses om aan te tonen wat er allemaal met de data kan worden gedaan. Maar er is een incentive van de businesskant nodig: als ik die informatie heb, kan ik de klant beter of anders bedienen. Dat is een andere manier van werken en denken, voor heel de organisatie en zeker voor de frontoffice.”

Ziet u in die digitale wereld nog een mooie toekomst voor de banken?

CUMPS. “Als ze erin slagen nieuwe diensten te ontwikkelen op basis van de data waarover ze beschikken en die tegemoetkomen aan de behoeften van de klanten, is hun rol verre van uitgespeeld. Maar er is nog een lange weg te gaan. Eigenlijk zijn de banken pas de jongste jaren wakker geschoten. Eindelijk wordt geld vrijgemaakt voor technologische investeringen, er worden apps ontwikkeld, een ander soort werknemers aangetrokken,… Maar het is nog altijd meer een inhaalbeweging dan dat de sector echt nadenkt over hoe ze het verschil kan maken.”

Banken sleuren natuurlijk een erfenis uit het verleden mee, zowel op het niveau van IT als op dat van kantoren en mensen. Dat maakt ‘disruptief denken’ niet zo gemakkelijk.

CUMPS. “Dat is zo. Maar als ze dat niet doen, zal die rugzak alleen maar zwaarder worden. Ze moeten meer en duidelijker keuzes maken. Daar lopen de banken in België toch achterop bij andere landen. Het verhaal van de bank als instituut die alles wil doen voor iedereen, botst op zijn limieten. En toch zie je dat banken in België zich nog vaak én digitaal, én via de kantoren, én voor alle klantengroepen profileren. Terwijl de middelen en het rendement opdrogen. Dat is niet houdbaar. Ze moeten keuzes maken. Elke bank moet haar eigen verhaal ontwerpen en zoeken hoe haar digitale strategie daarin past.”

Keuzes maken impliceert bepaalde zaken niet meer doen. Dat horen klanten niet graag.

CUMPS. “Niet akkoord. Consumenten waarderen duidelijkheid. Als je met Ryanair vliegt, weet je wat je eraan hebt. Volgens mij bestaat er wel degelijk een markt voor banken die duidelijke keuzes maken en beslissen specifieke segmenten uitstekend te bedienen. Maar ze moeten ook duidelijke technologische keuzes maken. Hoe data-driven willen ze zijn? Met welke fintechbedrijven gaan ze samenwerken? Welke ecosystemen bouwen ze mee uit? Deze keuzes zijn belangrijk, want er zullen nieuwe diensten voor klanten uit voortvloeien. Ik geloof ook niet dat banken alleen maar digitaal zullen gaan. Niet alle klanten willen op die manier werken. Banken moeten de juiste balans tussen het digitale en het fysieke vinden, en dat kan voor elke instelling verschillend ingevuld worden.”

Patrick Claerhout, fotografie Emy Elleboog

“Elke bank moet haar eigen verhaal ontwerpen en zoeken hoe haar digitale strategie daarin past”