Contact met de wakkere burger

Als het internet bedrijven efficiënter kan maken, dan moet dat toch ook met de overheid lukken? E-government moet de kloof met de burger dichten. Vraag is of beide partijen het wel leuk vinden om alles van elkaar te weten.

In 2001 zal een aantal landen het internet gebruiken om het contact met hun burgers te verbeteren. Dat zal meer dan waarschijnlijk het begin betekenen van een revolutie die de relaties tussen staat en bevolking grondig zal wijzigen: het pad wordt geëffend voor een vorm van beleidsvoering die veel efficiënter, menselijker en tastbaarder zal zijn.

Totnogtoe hebben regeringen voornamelijk geprobeerd om een gunstige omgeving te creëren waarin het internet de verhoopte economische en sociale vruchten kan opleveren. Het idee om de nieuwe technologie ook voor eigen gebruik aan te wenden, vindt voorlopig veel minder ingang. De overheid heeft vaak het monopolie over een heleboel diensten, dus waarom zou ze wakker liggen van een ‘concurrent’ die het internet gebruikt?

Vrij plots is men van deze houding afgestapt. Grote informatietechnologiebedrijven proberen regeringen duidelijk te maken dat ze voor landen hetzelfde kunnen doen als voor ondernemingen. De mogelijke voordelen van elektronisch regeren zijn net iets te belangrijk om zo maar links te laten liggen. Als grote ondernemingen hun aankoopkosten met 20% kunnen drukken door hun toeleveringsketen op het web te plaatsen, waarom zouden overheidsdiensten daarvan dan geen gebruikmaken?

Kostenverlaging is hier inderdaad een belangrijke factor. Maar regeringen moeten ook dringend een antwoord vinden op de steeds hogere eisen die de bevolking aan de dienstverlening stelt. De meeste mensen komen met de overheid in contact omdat ze moéten, en hun verwachtingen zijn meestal niet echt hooggespannen. Toch hoeft dit contact niet zo beroerd te zijn als het vaak wordt ervaren. Wanneer overheden constant beschikbaar zouden zijn, snel en zorgeloos kunnen leveren, en via het net klantgericht en persoonlijk kunnen werken, dan zou niet alleen de kwaliteit van ons leven verbeteren. Het zou een fundamentele omwenteling betekenen voor de manier waarop de bevolking tegen de overheid aankijkt.

Een van de problemen die mensen ervaren wanneer ze met de overheid in contact komen, is de enorm complexe structuur van het apparaat. De gemiddelde regering uit een economisch ontwikkeld land telt ongeveer 70 departementen en afdelingen. Zelfs voor vrij eenvoudige zaken zoals het registreren van een geboorte of het aangeven van een faillissement, moeten mensen soms al bij verschillende diensten gaan aankloppen.

Het internet kan hier een oplossing bieden. Regeringen worden zich er steeds sterker van bewust dat het niet langer kan dat overheidsdiensten allemaal hun eigen ding doen op het net. Websites met een verschillende aanpak en look die hier wat informatie en daar een invulformulier aanbieden, scheppen niet echt vertrouwen. Voor een vlotte elektronische beleidsvoering zijn volwaardige portaalsites nodig – openbare tegenhangers van commerciële portals zoals Yahoo! – die een one-stop-shop kunnen aanbieden waar de burger voor al zijn behoeften terecht kan. In Singapore is onlangs een eerste dergelijke portaalsite, eCitizen, boven de doopvont gehouden. Binnenkort zullen Oostenrijk en Groot-Brittannië (UK Online) dat voorbeeld volgen, terwijl in andere delen van Europa, en in de VS en Australië (waar de regeringen op een federale leest geschoeid zijn) lokale overheden het voortouw nemen met multifunctionele portaalsites.

Velen beschouwen eCitizen als een voorbeeld om op verder te bouwen. In dit systeem maken alle overheidsdiensten gebruik van dezelfde technologische infrastructuur, en verlopen beveiliging, betalingen en het invullen van formulieren bij alle afdelingen volgens dezelfde procedure. Met als resultaat een consistente gebruikersinterface, die het contact met de regering metaforisch voorstelt als een reis door het leven. De gebruiker hoeft alleen aan te geven bij welke halte op deze reis hij wil stoppen – een verandering van echtelijk of professioneel statuut, de aankoop van een huis, het begin van de legerdienst, het betalen van belastingen. De site bezorgt hem alle nodige informatie, roept alle formulieren op die moeten worden ingevuld en zorgt ervoor dat de uitwisseling van de gegevens op een betrouwbare manier wordt beveiligd. De burger hoeft eigenlijk niets af te weten van de manier waarop de overheid is opgebouwd: heel deze complexe structuur blijft onmerkbaar op de achtergrond.

In een volgende fase zal men zich moeten richten op een persoonlijker aanpak, waarbij gebruikers sneller toegang moeten krijgen tot diensten die ze vaak nodig hebben en waarbij on line een overzicht moet worden bijgehouden van de vorige contacten met de overheid.

Hoewel Singapore al een heel eind op de goede weg is, zal er toch nog heel wat moeten veranderen voor we kunnen spreken van volwaardig elektronisch regeren. E-government wordt nog een grotere uitdaging dan e-business. Denk maar aan de moeilijkheden die partnerships tussen de openbare en de privé-sector meebrengen en waarvoor zoveel sympathie bestaat bij grote IT-projecten, de aanpassingen die nodig zullen zijn om duizenden inefficiënte procedures vlot te laten verlopen, en alle inspanningen die gepaard zullen gaan met de culturele omwentelingen die het internet teweegbrengt.

Volwaardig elektronisch regeren steunt op vier pijlers.

ù Ten eerste een betrouwbaar intranet en een centrale databank waarop alle overheidsdiensten zijn aangesloten.

ù Ten tweede een elektronische dienstverlening van de overheid voor de burger, op basis van een one-stop-portaalsite.

ù Ten derde een elektronische markt waar overheidsdiensten hun eisen en hun aanbod kenbaar kunnen maken.

ù En ten slotte: digitale democratie. Regeringen moeten het web gebruiken om meer duidelijkheid te scheppen over hun acties en om er nadrukkelijker rekenschap voor af te leggen. Uiteindelijk zullen burgers een directere inbreng krijgen in het wetgevingsproces en zullen ze on line kunnen stemmen.

En wat zijn de nadelen van elektronisch regeren? Eigenlijk is er maar één. Regeringen die veel doeltreffender te werk gaan, zullen ook veel meer over ons te weten komen. Overheden zullen onnoemelijk veel meer gegevens over hun bevolking kunnen verzamelen, opslaan en gebruiken, en dat zowel op een positieve als op een negatieve manier. Verstandige regeringen kunnen maar beter hun uiterste best doen om burgers gerust te stellen en te vertellen dat ze zich geen zorgen hoeven te maken over hun burgerlijke vrijheden en privacy.

Matthew Symonds is redacteur informatietechnologie en communicatie bij The Economist.

MATTHEW SYMONDS