Changemanagement is de belangrijkste uitdaging voor de verzekeringssector. “Verzekeraars zijn daarin traditioneel iets trager, maar nu staat de aanpassing van het businessmodel overal hoog op de agenda”, zegt Dirk Vangeneugden van de consultant PwC.
Om de twee jaar somt PwC in zijn Banana Skins Survey de belangrijkste risico’s voor de verzekeringssector op. Dit jaar staat changemanagement als uitdaging bovenaan in de lijst. De voorbije jaren waren steevast de lage rente en de regel-gevende veranderingen de grootste kopzorgen.
“Het is de eerste keer in zes edities dat een operationeel risico bovenaan in de lijst staat”, zegt Dirk Vangeneugden, financial services partner bij PwC België. Maar nu is changemanagement de hot topic in verzekeringsland. En dat hoeft niet te verbazen, vindt Vangeneugden: “Zowat alle verzekeraars worden geconfronteerd met technologische en structurele veranderingen, waardoor ze zich genoodzaakt zien hun businessmodel aan te passen. Technologisch zorgt de oprukkende digitalisering ervoor dat de klanten anders en sneller bediend willen worden. Tussen de klantenverwachtingen en het aanbod van verzekeringsmaatschappijen gaapt nog een kloof.”
Zelfrijdende auto
Tegelijkertijd worden veel verzekeraars geconfronteerd met een dalende verkoop van levensverzekeringen. Die daling is een gevolg van de lage rente, waardoor levensverzekeringen met een gegarandeerd rendement (tak21) minder aantrekkelijk worden voor de klant. Bovendien dalen de inkomsten omdat de verzekeraars hun activa moeten herbeleggen tegen aanzienlijk lagere opbrengsten.
“Om die inkomstendaling op te vangen, moeten verzekeraars hun kosten naar beneden brengen. De digitalisering van processen en systemen kan helpen, maar vergt in eerste instantie belangrijke IT-investeringen. Organisaties worden afgeslankt en administratieve jobs verdwijnen. Er worden nieuwe functies met nieuwe profielen gecreëerd, en in de meeste gevallen moet de cultuur veranderen. Kortom, veranderingsmanagement is meer dan ooit aan de orde van de dag”, besluit Vangeneugden.
“De sector ondergaat een transformatie”, bevestigt Philippe De Longueville, chief risk officer en lid van het directiecomité van P&V Groep, en voorzitter van de commissie risk & finance van Assuralia. “Het is moeilijk geworden een rendabel businessmodel te bouwen op tak21-producten. Vandaar dat in België steeds meer verzekeraars zich uit dat type levensverzekeringen terugtrekken. Men beseft dat de rentevoeten wellicht nog een hele tijd laag blijven, en dat het verdienmodel anders gestructureerd moet worden.”
Maar ook de snelle technologische evoluties hebben een grote impact, weet De Longueville: “Neem een fenomeen als de zelfrijdende auto. Zodra die er is, verminderen de risico’s en dus ook de premie-inkomsten van de verzekeraars. Dan moeten ze op zoek naar alternatieve inkomsten, die bijvoorbeeld kunnen komen uit het aanbieden en uitbreiden van dienstverlenende activiteiten.”
Snel reageren op veranderende omgevingsfactoren, zoals technologie en klantengedrag, is evenwel niet meteen het sterke punt van de verzekeringssector. De industrietak is traditioneel aan de trage kant om veranderingsprocessen door te voeren. Ze sleept een papieren administratie uit het verleden en een verouderde IT-infrastructuur mee.
“Een grote wendbaarheid en aanpassingsvermogen zitten inderdaad niet in de cultuur van de sector ingebakken”, geeft De Longueville toe. “Maar het bewustzijn dat alles ingrijpend aan het veranderen is, is wel degelijk aanwezig. Iedereen ziet dat de digitalisering de zaken versnelt. Het zal er voor de verzekeraars op aankomen het tempo van de veranderingen minstens bij te houden, en de kansen om te innoveren te benutten.”
Ook in België staat changemanagement hoog in de ranglijst van risico’s voor de verzekeringssector, maar toch niet helemaal bovenaan (zie tabel). Cyberrisico’s en de lage rente blijken in ons land nog belangrijkere bekommernissen.
Dirk Vangeneugden van PwC België: “In België zijn de verzekeraars vooral bekommerd om de bescherming van gevoelige consumentendata. Als pakweg medische vragenlijsten in handen van hackers vallen, dreigt de sector zware reputatieschade te lijden. Verzekeraars beseffen dat de digitalisering meer en nieuwe risico’s met zich brengt.”
Volgens Philippe De Longueville biedt dat ook een opportuniteit: “Als alles digitaal wordt, nemen de cyberrisico’s hand over hand toe. Klanten zullen zich steeds meer willen indekken. Er zal hieruit een nieuw verzekeringsaanbod ontstaan, en dus ook een nieuwe bron van inkomsten. Nieuwe risico’s zijn moeilijk in te schatten en bieden altijd margepotentieel. Maar als ze niet goed in de markt gezet worden, kunnen verzekeringen tegen cyberrisico’s ook grote verliezen genereren.”
Regulering is dan weer veel minder een bekommernis dan in het verleden, merken Vangeneugden en De Longueville: “Regulering is een minder acuut thema geworden dan het aanpassen van het verdienmodel of het investeren in de digitalisering en in data-analyse. De sector heeft de voorbije jaren twee belangrijke hordes genomen: de invoering van Solvency II en van Mifid. Daardoor is er vertrouwen dat ook nieuwe regelgevende systemen ingevoerd kunnen worden. Ik denk dan in de eerste plaats aan IFRS17, de nieuwe boekhoudnorm voor de verzekeringssector die in 2021 van kracht wordt. En er komt met GDPR (general data protection regulation) ook een nieuwe privacywetgeving.”
Patrick Claerhout
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier