Er komt een uniek loket waar consumenten terechtkunnen met vragen en klachten. De federale ministerraad heeft dat vrijdag goedgekeurd op voorstel van staatssecretaris voor Consumentenbescherming Eva De Bleeker (Open Vld) en minister van Werk Pierre-Yves Dermagne (PS).
Consumenten raken nu vaker wel dan niet de weg kwijt in de talrijke meldpunten en helpdesks van de overheid. Op federaal niveau zijn er alleen al bij de FOD Economie verschillende kanalen waar consumenten terechtkunnen met klachten en vragen. Ook onder meer het federaal voedselagentschap FAVV, de FOD Financiën en de financiële waakhond FSMA hebben eigen meldpunten.
Het unieke loket moet daar komaf mee maken. Mensen zullen vragen of klachten online kunnen overmaken en de stand van zaken van hun dossier nadien ook online verder kunnen opvolgen. Dat moet er volgens Dermagne voor zorgen dat consumenten vaker een persoonlijk antwoord krijgen en dat ze makkelijker de weg vinden naar de informatie die ze nodig hebben. Consumenten zullen er ook terechtkunnen om een gewone melding te doen, of om bemiddeling aan te vragen. In een eerste fase wordt het consumentenloket een soort frontdesk voor twintig federale administraties en diensten, waaronder ook de bemiddelingsdiensten. Op termijn is het de bedoeling om dat uit te breiden naar andere overheidsadministraties en -diensten, ook op andere bestuursniveaus.
‘Als we de consument zo goed mogelijk willen beschermen, moeten we op een klantgeoriënteerde manier werken’, zegt De Bleeker. ‘We moeten dus vertrekken vanuit de noden van de consument, in plaats van te redeneren vanuit de structuren van de overheid.’ Volgens de staatssecretaris gaat het om een van de grootste investeringen in consumentenbescherming die de federale overheid ooit deed.
