Wat brengt 2021 voor sales, services en marketing?

De glazen bol van Eva De Roy, SAP Customer Experience Account Executive bij SAP Belgium & Luxembourg.

Digitalisering versnelt en daar worden budgetten voor vrijgemaakt.

IBM voorspelt dat 2020 e-commerce met 5 jaar heeft versneld. Bol.com zag aan het begin van de epidemie online bestellingen van huishoudproducten met 300% toenemen. En 45% van CIO’s wereldwijd denken dat hun budget voor digitalisering in 2021 zal toenemen, volgens een recente studie van Harvey Nash. Digitalisering zit dus in de lift, en die lift gaat hard. Wat betekent dat voor Customer Experience (CX) projecten?

1 Convenience: mag het een beetje meer zijn?

Al het nieuwe spotje gezien van Bol.com? Dochtertje vindt ‘s ochtends haar pluche beestje niet terug, maar papa heeft al een nieuwe besteld en – net op tijd – geleverd gekregen voor het slapengaan. Same day delivery wordt het nieuwe normaal. Met het versnellen van digitalisering zijn de klantenverwachtingen ook exponentieel de hoogte ingegaan. Sites die je het leven zuur maken om je account aan te maken of je een slechte ervaring bezorgen als je je naar de check-out begeeft en je wil betalen, zijn hopeloos voorbijgestreefd in post-Covid tijden.

2 customer experience is king, ook in B2B

Als ik naar mezelf kijk, dan verwacht ik heel veel als consument, maar ik verwacht professioneel evenveel gebruiksgemak. Het onderscheid tussen B2C en B2B valt razendsnel weg. Bevraag je klanten grondig en vraag voortdurend feedback voor je een CX (customer experience) traject uittekent. Een van onze klanten gespecialiseerd in badkamers en keukens had fysieke afhaalpunten geïnstalleerd voor haar professioneel cliënteel. De kastjes konden worden geopend met een paswoord. Door feedback te vragen waarom het niet nieuwe concept niet onmiddellijk aansloeg, is men vrij snel overgeschakeld op barcodes, zo dat de klantenkaart kon gebruikt worden om de deuren te openen. CX is key, ook in B2B.

3 feedback is queen

Om een goede online klantenervaring aan te bieden, moet je natuurlijk weten wat je klant wilt en wat hij ervaart op elk moment. Waarom haken sommige klanten af net wanneer hun digitale winkelkarretje volgeladen is? Daar bestaat de technologie voor om op dat moment in een pop-up schermpje feedback te vragen. Bedrijven die feedback capteren en hun communicatie, processen en organisatie afstemmen op die feedback, bouwen een geweldig strategisch voordeel uit.

4 koester je digital touch points

De Covid-19 crisis heeft bij sommige bedrijven ook een digitale crisis veroorzaakt. Een digitaal klantentraject is niet alleen een fancy e-commerce website. Je moet kijken naar alle touch points: kiezen, bestellen, betalen, produceren, leveren, support…. Zowat elk departement in je bedrijf komt nu in contact met de digitale klant. En dat is de grote uitdaging. Om de digitale sprong te maken naar 2021 zullen heel wat bedrijven klantgerichte megasprongen moeten maken. En dat zal samenwerking vereisen tussen alle bedrijfseenheden.

5 relevant worden en blijven

Vertrouwen is iets dat je in de digitale wereld langzaam opbouwt, maar in vijf minuten kwijt kan zijn. Vraag maar aan horeca uitbaters wat de gevolgen kunnen zijn van één negatieve klantenrecensie. Ga dus zorgvuldig om met gegevens en feedback die klanten aan je toevertrouwen. Zorg voor gepersonaliseerde content, promoties en service. Veel bedrijven die nu gekozen hebben voor online, zullen ontdekken dat relevant zijn wellicht hun grootste uitdaging zal zijn voor 2021.