Vroeger kampte DPD Belux met een aanzienlijke achterstand in de behandeling van klantvragen. Met als gevolg: een lange wachttijd, soms zelfs van enkele dagen. Het spreekt voor zich dat klanten hier niet gelukkig van werden. Dankzij Salesforce is

deze wachttijd gereduceerd van een paar dagen tot slechts een paar uur. Het platform geeft een compleet 360 graden-beeld van de klant. Bovendien helpt Salesforce het salesteam om meer verkopen te realiseren.

"De grootste uitdaging voor DPD Belux was het gebruik van uiteenlopende programma's en bijgevolg de her en der verspreide informatie", zegt Process & Systems manager Frederik Abbeloos. "Door de vele verschillende programma's was het telkens zoeken naar de juiste informatie. Een tijdrovende zaak die voor frustratie zorgde bij zowel klant als werknemer. Het nieuwe platform moest dat probleem verhelpen en tegelijkertijd een solide basis leggen voor de toekomst."

Customer Experience Director Carl Pardoen: "Enerzijds wilden we de efficiëntie verbeteren. Anderzijds dachten we ook toekomstgericht: we wilden een platform dat nog mogelijkheid tot uitbreiding had, met extra oplossingen om de customer journey te verrijken."

Klantcontact volgen van A tot Z

In hun zoektocht naar een geschikte tool stelden ze een aantal voorwaarden. De belangrijkste was dat het systeem een klantcontact van A tot Z kon volgen. "We wilden een compleet 360 graden-view krijgen: wanneer heeft de klant gebeld, wie heeft de telefoon opgenomen, wat was de oorzaak van de case en hoe snel hebben we feedback gegeven", zegt Abbeloos.

Carl Pardoen vult aan: "Het systeem moest ook de werklast verlichten in de piekmomenten. In onze sector zijn er perioden waarin we te maken hebben met enorme pieken, zoals Black Friday en de eindejaarsperiode. Op zulke momenten vervoeren we soms meer dan het dubbele aantal pakketten dan in een normale periode. Dat betekent dat je een systeem moet hebben dat de klantendienst kan helpen om die pieken op te vangen."

Uiteindelijk heeft DPD gekozen voor Salesforce. Andere landen binnen de DPD group werkten al met het programma en Pardoen was ervan overtuigd dat het "de beste cloud-based CRM" is. "Ze hebben een bewezen succes en technologie, het platform is heel eenvoudig in gebruik, en voor ons was het heel belangrijk om voor alles slechts één systeem te hebben. Ook ben je niet afhankelijk van de lokale IT-infrastructuur. Je hebt overal toegang tot het systeem. Heb je een internetverbinding, dan kan je aan de slag."

Carl Pardoen, Customer Experience Director

Medewerkers voelen zich betrokken

Het implementeren van de software is een heel proces, en daar hielp Salesforce actief in mee. "Salesforce gaf de mogelijkheden van het platform aan, ze hielden workshops en vertelden over het potentieel", legt Abbeloos uit. "Het platform is zo omvangrijk dat je niet alles in één keer kunt lanceren. Er werd een programma opgesteld en daarin definieerden we verschillende deelprojecten. Daarna bepaalden we wat we als eerste zouden implementeren en welke aanpassingen na deze livegang moesten worden doorgevoerd."

Om de tool succesvol te implementeren is het volgens Pardoen noodzakelijk dat medewerkers worden betrokken in het proces. "Omdat ze invloed konden uitoefenen, ervaarden ze het niet als een tool die van bovenaf werd opgelegd. De medewerkers gaan dan vanzelf de software promoten bij de andere collega's. Ze gaven zelf vorm aan het systeem en in die zin is het ook hun tool. Maar het is belangrijk dat het hun tool blijft. Daarom hebben we processen opgezet om de software continu te verbeteren. We blijven onze medewerkers hierbij betrekken."

Het werken met Salesforce wierp al vrij snel zijn vruchten af. Binnen twee maanden na lancering werden de eerste successen al geboekt. "Vroeger hadden we zes customer case teams. Die hebben we nu ondergebracht in één customer care team", geeft Pardoen aan. "Hierdoor kunnen we meer cases verwerken. Case management is bovendien een stuk eenvoudiger geworden en we hebben goed inzicht in de doorlooptijd van een case. Hierdoor kunnen we ook efficiënter inplannen. Daarbij is alles redelijk eenvoudig in rapporten en dashboards te gieten, zodat je intern makkelijk kunt communiceren en je klanten op de hoogte kunt houden over de stand van zaken voor elke case."

Op naar de chatbots

Niet alleen customer service heeft veel baat bij de nieuwe software, ook sales plukt er de vruchten van, zegt Pardoen. "Doordat alle gegevens centraal staan, kunnen salesmedewerkers heel eenvoudig voorspellingen doen en inschatten hoeveel sales ze in een maand gaan realiseren. Daarnaast zijn er ook veel mogelijkheden op het gebied van cross- en up-selling. In de toekomst willen we meer trajecten automatiseren, met name via chatbots. Meer dan de helft van de vragen gaat over waar het pakket is, en over het aanpassen van de leverdatum en -adres van het pakketje. Dat zijn vragen die prima door een chatbot kunnen worden afgehandeld. We zijn al aan het onderzoeken welke chatbots we willen en hoe we die gaan implementeren."