Leve de chaos

Bedrijven moeten gefocust zijn op de consument, niet op het eigen bureaucratisch systeem. Uit de chaos die daardoor veroorzaakt wordt, ontstaat een nieuw concept van organisatie.

De bedrijfsadviseurs Robin Michael Rowley en Joseph J. Roevens hebben samen een boek geschreven onder de titel “Organize With Chaos – A Simple Robust Business Tool”. Het telt iets meer dan 100 bladzijden, en Rowley noemt het “een boek voor op reis” : binnen 75 minuten zou een manager het gelezen kunnen hebben. “Je moet het eigenlijk wel een paar keer lezen, al heb je na een eerste lezing al veel mee. Er zitten verschillende niveaus in,” zegt hij.

Het boek heet bedoeld te zijn voor mensen die geconfronteerd worden met problemen in hun organisatie. In plaats van een fraai matrix-model te geven, gaan de twee schrijvers juist compleet de andere kant op : ze propageren chaos en durven dan ook nog eens poneren dat de manager-in-moeilijkheden al veel minder stress heeft na één keer lezen. Van een bureaucratisch systeem moet een bedrijf gaan naar een zichzelf organiserend geheel, waarin men sterk gemotiveerd werkt in teamverband.

Rowley en Roevens gaan daarbij uit van de klant, de eindconsument. “De klant brengt immers chaos in een systeem. Van de ene dag op de andere verandert hij van merk, en hij is heel goed geïnformeerd. Daarom is er een organisatie nodig die zich direct kan aanpassen ; daarom is er ook een ander concept van organisatie nodig,” aldus Rowley. “Het gaat om het organiseren van entrepreneurship en niet van werknemerschap. De dagen van de werknemers zoals we die tot nu toe kenden, zijn geteld.”

PANIEK.

Rowley stelt dat iedereen in het bedrijf en niet alleen de marketing-afdeling in contact moet komen met de consument. “De consument is degene die je betaalt, niet je baas. De hele organisatie moet gedreven zijn door de consument. Waar hecht die waarde aan ? Wat waardeert die ? Iedereen moet weten wat de consument goed vindt. Dit betekent dat de organisatie gefocust moet zijn op de verbruiker, niet meer op de baas. Het gaat erom de consument blij te maken ; dan is ook de aandeelhouder blij.”

Geeft marktonderzoek dan niet een beeld van de consument en zijn wensen ? Robin Rowley zegt dat marktonderzoek te langzaam gaat (de markt is alweer veranderd eer de resultaten en aanbevelingen klaar zijn) en dat er geen betrokkenheid van uitgaat. Joseph Roevens weet dat er dan ook geen echt contact is met de consument. “Er zit veel papier tussen het bedrijf en de consument. Wij zeggen juist dat iedereen de consument moet kennen. Er moet een knop omgedraaid worden. In die chaos zal je in paniek raken, maar de veiligheid is die consument.” Het idee (afkomstig uit de fysica) is ook dat vanuit de chaos de zaak zichzelf weer regelt, op voorwaarde dat de focus op de consument ligt. Op die manier is er toch een sturing in het geheel.

Volgens Rowley kijken bedrijven te veel naar zichzelf en naar de eventuele tegenwerking. “Dat is stom. Je moet naar buiten kijken, naar de problemen van de verbruiker.”

TROTS.

De andere aanpak is gebaseerd op vertrouwen in elkaar binnen de organisatie. Ook dat staat haaks op de georganiseerde structuur van het verleden. Rowley en Roevens zeggen dat de werknemers zelf wel hun verantwoordelijkheid zullen nemen, eenmaal ze getraind zijn als entrepreneurs. “Controle is niet meer nodig. Van een systeem van controle waarin mensen om permissie vragen, ga je naar een systeem waarin mensen aan de consument vergiffenis moeten vragen als ze de mist ingaan. Zoals bij Hewlett Packard, waar de leuze is : ‘Do the best thing for the consumer at that time’.”

Rowley stelt ook dat managers totnogtoe niet getraind werden om vertrouwen te schenken aan anderen. “Het management is nu te beschermend. Managers nemen de druk over van de anderen. Ze moeten die druk juist doorgeven en de mensen in het bedrijf blootstellen aan de realiteit. Sommigen weten trouwens niet eens wat ze maken,” zegt hij. En Roevens voegt eraan toe : “Het is toch normaal te weten hoe je product het doet in de markt ?”

Dat leidt ook naar een zekere trots op wat het bedrijf in de markt doet. “Trots is inderdaad een belangrijk gegeven,” zegt Rowley. “Zijn de werknemers fier op wat ze maken, dan is dat een geschenk voor het bedrijf. Dan leveren ze kwaliteit, want die is verbonden met die trots. Kwaliteit à la ISO 9001 is bureaucratie. Als de mensen zich betrokken voelen bij wat ze doen, zullen ze echt wel twee keer kijken of het goed is.”

A.V.P.

ROBIN ROWLEY EN JOSEPH ROEVENS De werknemers zullen zelf wel hun verantwoordelijkheid nemen, eenmaal ze getraind zijn als entrepreneurs.