Hier logeert de beau monde: de wereld achter een vijfsterrenhotel

Er heerst een levendige drukte in Le Palace de Menthon. Dat de beau monde hier kind aan huis is, komt vooral door de zorgvuldig opgebouwde reputatie van het klassiek-hedendaagse luxehotel. Een dag in de voetsporen van de hotelmanager.

7.30 uur. De zon komt op boven het meer van Annecy. ‘In deze tijd van het jaar is ons privéstrand gesloten. Toch ga ik er elke morgen eens langs om zeker te zijn dat er geen schade is, zoals een omgevallen boom’, vertelt Anne Dumez, operationeel manager van Le Palace de Menthon. ‘Daarna controleer ik de vorderingen van de werkzaamheden in het seminariecentrum en passeer ik langs het restaurant en de ontbijtzaal. Voor ik naar mijn bureau trek, begroet ik nog even de receptionistes. In mijn bureau lees ik dan eerst altijd het afsluitverslag van de vorige dag.’

Geen tijd om te luieren

Een high-end etablissement runnen is geen sinecure. Gelukkig is de Belgische Anne Dumez (53) geen groentje in het vak. Ze werkte als general manager in het Radisson Blu Palace Hotel in Spa voor ze in 2017 een hotel runde – eerst in Guadeloupe, later in Frankrijk – voor de Zweedse groep Langley. In augustus vorig jaar werd ze operationeel manager van Le Palace de Menthon. ‘Toen ik hier begon, was de bezettingsgraad van het hotel bijna 90 procent, en het zomerseizoen liep naadloos over in de herfstvakantie en de eindejaarsfeesten. De drukte stopt hier nooit.’

Om 9.15 uur start de Morning Meeting die Anne leidt. Tijdens die ochtendvergadering, die elke dag van het jaar plaatsvindt in alle hotels over de hele wereld, worden de gebeurtenissen van gisteren, vandaag en morgen besproken. Rond de tafel zitten de verschillende diensthoofden, die om de beurt het woord nemen. Ze hebben het over technische problemen, bedrijfsseminaries, de bezettingsgraad….

Aansluitend vindt de Revenue Meeting plaats, het wekelijkse telefoongesprek waarbij Anne en drie van haar medewerksters overleggen met de managers van de groep in Lyon. De belangrijkste onderwerpen die aan bod komen, zijn de tarieven en boekingen. De sfeer is ietwat gespannen. Er gaapt namelijk vaak een kloof tussen de theorie en de manier waarop de dag in de praktijk verloopt.

Le Palace de Menthon, eigendom van de Franse groep Lavorel, bevindt zich in Menthon-Saint-Bernard, op twintig minuten van Annecy. De locatie, tussen het meer en de bergen, is schitterend. Maar ook het hotel zelf maakt indruk met zijn majestueuze gevel, 67 kamers en suites, privévilla, restaurant, twee bars, seminariecentrum, wellnessruimte en privéhaven met strand. ‘In het laagseizoen werken vijftig mensen in het hotel, in het hoogseizoen zelfs tachtig. Competent en gemotiveerd personeel vinden is de grootste uitdaging in de hotelsector.’

Tussen twee afspraken door checkt Anne haar mailbox. Nadat ze een blik uit het raam heeft geworpen om te controleren of de rookpauze – discriminerend voor niet-rokers, vindt ze – niet uitloopt, neemt ze haar berichten luidop door. ‘Een oud-medewerker heeft een referentie nodig, de IT-manager vraagt mijn gebruikersnaam voor de computer van de bar en het restaurant, de hr-manager wijst erop dat de proefperiode van twee medewerkers om is, enkele medewerkers willen visitekaartjes, de manager van de Black Bass (een ander vijfsterrenhotel van de groep in Annecy, nvdr) vraagt welke data in het contract staan van een medewerker die voor ons beide werkt, cijfers over de omzet van de cadeaubonnen, info over de gevarendriehoek en fluohesjes die verplicht zijn in bedrijfsauto’s…’

Het zijn allemaal dringende e-mails met rode uitroeptekens. Toch zullen de verzenders nog even op een antwoord moeten wachten. Thomas stapt net het kantoor van Anne binnen. Hij wordt van kruier gepromoveerd tot bagageverantwoordelijke. ‘Wat ik van jou verwacht, is dat je de teamgeest in je ploeg stimuleert en dat je altijd bezig blijft. Je moet glimlachend het goede voorbeeld geven’, stelt de operationeel manager vriendelijk maar strikt.

De kunst van het goede voorbeeld geven

‘Ik ben manager, maar tegelijk ook serveerster, receptioniste, bagagiste… Welk beroep je ook uitoefent, als verantwoordelijke moet je het goede voorbeeld geven. Ik kan een kamermeisje niet dwingen om een badkamer schoon te maken in een bepaalde tijd als ik dat zelf niet kan’, legt Anne uit.

Zelfs kerst- en oudejaarsavond bracht Anne door samen met haar medewerkers in het hotel, ver weg van haar Belgische familie en vrienden. ‘Als manager moet je er zijn als het nodig is en wegblijven als dat niet het geval is. Na een recordbezetting tijdens de kerstvakantie ben ik drie dagen in België gebleven.’

Anne noemt zichzelf een expat, al nuanceert ze dat statuut meteen ook. ‘In mijn privéleven voel ik me een expat omdat ik veel werk en hier (nog) geen vrienden heb. Maar op professioneel vlak beschouw ik mezelf niet als buitenstaander. Of ze zich nu in België, Guadeloupe of Haute-Savoie bevinden: alle hotels staan voor precies dezelfde uitdagingen.’

‘Zeg maar Anne’

Als een echte moederkloek zorgt Anne voor haar medewerkers. Die mogen haar trouwens bij haar voornaam aanspreken. Rond 11.45 uur trekt ze naar de eetruimte van het personeel. De chef heeft een beperkt budget, en dus waakt Anne erover dat iedereen een degelijke maaltijd krijgt.

Daarnaast heeft Anne nog andere kopzorgen. ‘Om 16 uur moet een kantoor worden leeggemaakt. Dat kan dan als bijkomende opslagruimte voor de bar dienen. We moeten ook rekken bestellen, en we mogen zeker niet vergeten de werkschema’s van volgende week te bekijken’, legt Anne uit, zichtbaar geëmotioneerd terwijl ze opsomt wat haar hectische job allemaal inhoudt.

In de vroege namiddag is het iets rustiger. Het moment om een koffie te drinken in de prachtige bar van het hotel. Of Anne een levensmotto heeft? ‘Je kan het niet iedereen naar zijn zin maken. Sommige gasten vinden onze kamers te klein. Nochtans hebben ze de standaardafmetingen en vooral een heel mooi uitzicht op het meer. Ik probeer daar niet te veel op in te gaan, anders is het einde zoek. Maar ik ben ook geen Wonder Woman. Natuurlijk raakt kritiek mij, of ik die nu persoonlijk hoor of online lees’, zegt Anne, terwijl ze vanuit haar ooghoeken een beetje stof onder de bar spot.

Terug in haar bureau valt ons oog op een stapel dozen. ‘Dat zijn Nespresso-machines’, legt Anne uit. ‘De gasten verbruikten heel veel capsules. Dat kostte ons niet alleen handenvol geld, het verminderde ook de omzet aan onze bar. We installeerden daarom nieuwe koffiemachines met gemalen koffie. De oude machines verkopen we via het internet.’ Elke cent telt. Ook in een vijfsterrenhotel. Anne riep onlangs trouwens een nieuwe functie in het leven, namelijk die van Cost Controller. Zijn opdracht: alle inkomende facturen controleren. Het bewijs dat goed werk loont. Altijd.