Hoe pareert u kritiek op het internet?

Uw producten of diensten worden besproken in sociale netwerken. De commentaren zijn niet altijd positief. Maar u hoeft niet nagelbijtend toe te kijken terwijl u op de korrel wordt genomen. Hoe moet u reageren op die kritiek?

Onderschat de communicatie op het internet niet. Vertrouw deze taak toe aan een werknemer die de bedrijfs- én de webcultuur goed kent.

Reageer niet te snel. Analyseer de boodschap, de auteur, zijn bereik… Elke communicatiefout kan zich tegen u keren.

Antwoord in naam van de onderneming. Verstop u niet achter een pseudoniem. Internetgebruikers willen een eerlijk en respectvol debat. Let op taalfouten om uw geloofwaardigheid niet aan te tasten.

Wees consequent met uw identiteit. Uw antwoord moet passen bij het imago van uw onderneming. Bent u een kmo die dicht bij haar klanten staat, dan moet u geen officiële toon aanslaan.

Personaliseer uw antwoord. In de meeste gevallen kunt u de ontevreden klant rechtstreeks antwoorden in eigen naam. Vraag zijn e-mailadres in plaats van u op het internet te verantwoorden. Houd rekening met zijn opmerkingen en blijf kalm en constructief.

Bron: L’Entreprise