Een welgemeende ‘sorry’ doet wonderen

Als uw bedrijf een fout maakt, kan dat in de (sociale) media ernstige gevolgen hebben. Maar als u weet hoe en wanneer u ‘sorry’ moet zeggen, kunt u de plooien snel weer gladstrijken.

Gebruik de juiste woorden. Talm niet en draai niet rond de pot. Gebruik woorden als ‘verontschuldigen’, ‘sorry’ of ‘spijt’ om helemaal duidelijk te zijn.

Wees persoonlijk. De vorm van de verontschuldiging hangt af van uw relatie met de klant. Meestal gebeurt dit schriftelijk in een e-mail, een formele brief of een bericht op de website van het bedrijf. Stuur geen standaardberichten. Wees authentiek en oprecht.

Doe het meteen. Hoe langer u wacht, hoe bozer de klant wordt. De persoon die verantwoordelijk was voor de fout, of zijn overste, moet zich zo snel mogelijk verontschuldigen.

Leg de schuld nooit bij de andere partij. Dus niet: “U hebt de vergadering niet bevestigd” maar “Sorry voor het misverstand over de vergadering”.

Spreek openlijk over maatregelen. Eindig uw verontschuldiging met een positieve noot door mee te delen welke maatregelen u neemt. Zo toont u dat u het leed van de klant ernstig neemt en dat u zich wilt verbeteren. Aanvaard dat de andere partij het u misschien niet zal vergeven.

Bron: Inc.com