Razendsnelle leveringen

"De bedrijvigheid is het eerste wat opvalt in een Hema-winkel", vertelt Pascal Coppens. De innovatie- en China-expert bij Nexxworks bezocht al verschillende van de vijftig vestigingen van Hema. "Klanten, jong en oud, zijn voortdurend bezig met hun telefoon producten in te scannen, om ze te kopen of er informatie over op te zoeken. Daarnaast loopt de winkel vol met personeel dat online bestellingen verzamelt, vaak al lopend. Hun doelgerichtheid doet je aan fabrieksarbeiders denken. Zodra een order volledig...

"De bedrijvigheid is het eerste wat opvalt in een Hema-winkel", vertelt Pascal Coppens. De innovatie- en China-expert bij Nexxworks bezocht al verschillende van de vijftig vestigingen van Hema. "Klanten, jong en oud, zijn voortdurend bezig met hun telefoon producten in te scannen, om ze te kopen of er informatie over op te zoeken. Daarnaast loopt de winkel vol met personeel dat online bestellingen verzamelt, vaak al lopend. Hun doelgerichtheid doet je aan fabrieksarbeiders denken. Zodra een order volledig klaar is, brengt het winkelpersoneel alles naar een band die de bestelling transporteert naar het magazijn. Daar staan bezorgers klaar die de boodschappen met elektrische fietsen binnen de 30 minuten bezorgen. Voor onlinebestellingen zijn Chinezen gewend aan de termijn die wij eigenlijk enkel verwachten als we een pizza bestellen." Hema heeft een sterke focus op verse voeding. Vis en schaaldieren liggen binnen de 72 uur na de vangst in de winkel, vaak nog levend. Alle producten die niet snel genoeg verkocht raken, worden uit de rekken gehaald en gebruikt in het restaurant bij de winkel. "In de winkel wordt ook zeer duidelijk gecommuniceerd over de versheid. Groenten en fruit krijgen een nummer om aan te geven hoeveel dagen ze er al liggen. Omdat de medewerkers voortdurend in de rekken bezig zijn, heeft de winkel vaak ook de allure van een versmarkt." In het restaurant verschilt de beleving het meest met wat we in de westerse tegenhangers gewoon zijn. "Een van de mogelijkheden is dat de klanten hun boodschappen in de winkel kunnen laten klaarmaken door koks in het restaurant. Sommige vestigingen werken zelfs al met een roterende band, zoals in sushi-restaurants, om het proces zo veel mogelijk te automatiseren. Het restaurant past ook volledig in het concept zoals Alibaba dat voor ogen heeft met Hema: boodschappen doen even comfortabel en efficiënt maken als onlineshoppen." De boodschappen afrekenen gebeurt met de app van Hema, via Alipay, de in China alomtegenwoordige betaaldienst van Alibaba. Maar de integratie gaat nog een stuk verder, zegt Coppens: "De app van Hema is volledig gekoppeld aan de rest van het ecosysteem van Alibaba's diensten. Dat betekent dat de supermarkt gepersonaliseerde kortingen en suggesties kan geven op basis van het profiel dat Alibaba heeft opgesteld, inclusief de volledige geschiedenis van aankopen."